Restaurateurs : 12 points incontournables pour organiser la reprise !

La crise sanitaire touche de plein fouet les acteurs de la restauration. Rouverture possible des établissements dans certaines régions “vertes”, fermeture jusqu’à nouvel ordre dans les zones “rouges”, le secteur vit une grande période d’incertitude. Une parenthèse économique forcée particulièrement stressante pour les responsables d’établissement alors que le chiffre d’affaires est en berne et que les salariés sont mis au chômage partiel.

Comment tirer profit de la situation et préparer au mieux la reprise ? Au travers de témoignages de restaurateurs et de spécialistes de l’écosystème que nous avons interrogés, nous vous proposons une “checklist” de 12 actions pour préparer un retour dans les meilleures conditions. Au programme : bonnes pratiques et astuces sur des thèmes variés tels que la communication, la gestion du stock, les ratios, choisir le bon logiciel restaurant… Suivez le guide !

1. Faire le bilan sur ses ratios

Mettre à profit ce moment pour faire le point et analyser ses ratios passés est idéal. L’objectif ? Identifier les axes d’amélioration pour organiser une rouverture au top. Adrien Gahinet, co-fondateur de Sophadrien, propose une liste des ratios à étudier en priorité : 

• Le chiffre d’affaires, à analyser HT dans le temps, par rapport au nombre de couverts et au panier moyen
• La masse salariale (en % du CA HT) qui correspond à la part du CA affectée au paiement des salaires (mutuelle, transport, CP compris).
• La productivité, soit le CA divisé par le nombre d’heures de travail planifiées. Pour vous donner une fourchette : un ratio de productivité de 40 € signifie que vous planifiez un peu large, un de 70 € que vous planifiez un peu serré.
• La masse d’achats permettant de calculer le pourcentage de CA affecté à vos achats.

2. Établir un plan d’attaque pour améliorer ses ratios

Tout d’abord, commencez par comparer vos ratios (point 1) avec les ratios moyens et théoriques. Si on cumule la masse salariale et la masse d’achats, il ne faut pas dépasser 60 % du CA pour ces deux pôles de dépense.

Ensuite, il s’agit d’extraire de cette analyse un plan d’amélioration. Votre objectif ? Ne pas refaire les mêmes erreurs et apprendre à jongler avec les aléas de la situation grâce à une vision plus long terme de votre gestion.

Les indispensables selon Adrien Gahinet :

• Regarder les plannings de manière critique. Il peut être plus judicieux d’embaucher d’autres collaborateurs plutôt que de payer des heures supplémentaires aux salariés déjà en poste.
• Analyser les tâches à effectuer lors des heures de travail improductives, notamment lors de l’ouverture et de la fermeture du restaurant.
• Etudier la cohérence du planning jour par jour. Il faut regarder pour chaque jour le CA réalisé et les heures planifiées, et modifier le planning en fonction.
• Imaginer plusieurs scénarios de planning, en partant d’un CA estimé à la baisse : il s’agit de simuler la planification des collaborateurs et le coût de la masse salariale.
• Rationaliser ses achats en suivant au quotidien chaque commande passée par rapport au CA réalisé dans la journée. L’objectif est de déterminer le % de CA dépensé par pôle de dépenses (viande, légumes…) par rapport à la carte et aux habitudes de consommation. Ainsi, vous pourrez mieux définir des enveloppes budgétaires par fournisseur.

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3. Devenir agile dans sa gestion des plannings 

Certains restaurants n’ouvriront pas dans l’immédiat, d’autres misent sur une organisation réduite avec une ouverture partielle de leurs établissements. Pour gérer cette transition instable, il faut absolument maîtriser ses plannings grâce à des outils digitaux tels que Combo qui permet une organisation souple et un suivi sans faille des heures. 

Concrètement, qu’est-ce que cela implique ? 

• Le mot d’ordre ? L’agilité afin de faire évoluer le planning des équipes d’une semaine à l’autre, et alterner avec des périodes de chômage partiel. Attention, pour des questions d’équité entre salariés, il est indispensable de bien suivre les heures. Pongo explique par exemple que certains restaurants jouent avec les dispositifs : ils mettent les collaborateurs en chômage partiel à 50% afin de faire travailler une équipe sur l’emporter/livraison pendant 2 semaines, et une autre sur les deux semaines d’après. 
• Autre point clé : ne pas oublier la communication auprès des équipes pour leur donner un maximum de visibilité sur l’organisation de leur semaine de travail. 

4. Réduire au maximum ses coûts pour mieux repartir ! 

Il existe un panel de leviers pour minimiser ses coûts. Voici les conseils retenus lors d’une rencontre virtuelle animée par Combo avec la BPI et Agicap. L’idée est de privilégier une approche analytique afin d’avoir une vision plus synthétique : 

• Faire un audit complet de ses dépenses et les catégoriser par grandes familles
• Classifier et estimer les dépenses : épluchez vos relevés bancaires des 3 derniers mois, sans oublier aussi les dépenses annuelles comme les honoraires du comptable, et estimez ce que cela représente par rapport à votre CA
• Identifier les économies potentielles : étudiez ce qui impacte votre trésorerie et votre activité, notamment le gel des extras.
• Prioriser les différentes économies identifiées

5. Gérer l’approvisionnement et les stocks  

La fermeture brutale a impliqué une série d’actions afin d’écouler le stock.

• Les Grappes explique que les restaurateurs ont valorisé leurs stocks, du fait des risques de cambriolage mais aussi via la mise en place de la vente à emporter. 
• Autre bonne pratique retenue : les restaurateurs sont devenus des épiciers/cavistes, en lien direct avec le producteur et le consommateur. Leur rôle a donc évolué vers celui d’intermédiaire en circuit court permettant un approvisionnement en vin en flux tendu et avec une mise en avant des artisans locaux.
• De même, certains restaurateurs se sont concentrés sur certains produits pour éviter les problèmes de rupture d’ingrédients et avoir une carte plus rentable (à emporter).
• À terme, dès la rouverture complète, il faudra rationaliser la production (et donc les stocks) pour répondre aux normes d’hygiène plus strictes impliquant un espace réorganisé, des nettoyages plus fréquents, et des jours d’ouverture prédéfinis.

6. Demander de l’aide : les prêts possibles

La BPI propose une série d’aides pour soutenir les entreprises du secteur :

Le Prêt garanti par l’état (PGE)

Pour l’obtenir, une démarche en trois étapes :

1. Se rapprocher de sa banque pour faire une demande de prêt et échanger sur les besoins en matière de trésorerie
2. Attendre la validation de la banque : selon les critères d'éligibilité, la banque donne son pré-accord
3. Se connecter sur la plate-forme attestation-pge.bpifrance.fr pour obtenir un identifiant unique à transmettre à sa banque qui permettra de souscrire au PGE

Pour info : le PGE, c’est maximum 25 % du CA HT 2019 ou du dernier exercice clos. Pour les start-up, il peut atteindre jusqu’à 2 fois la masse salariale des 2 dernières années.

Les prêts Rebond  

Ce sont des prêts sans sûretés dédiés aux TPE-PME et développés avec le concours des régions (et non conditionnés par un secteur d’activités, sauf les SCI). Les conditions d’obtention :

1. Aucune garantie sur les actifs de la société ou de son dirigeant
2. Objet de la demande : tensions de trésorerie liées à la conjoncture (charges qui pèsent) et besoins en fonds de roulement de croissance
3. Partenariat financier recherché à raison de 1 pour 1
4. Montant variant de 10 000 à 300 000 euros selon les régions - limités aux fonds propres de l’entreprise, en fonction du maximum d’aide autorisée
5. Durée de remboursement de 7 ans, comprenant 24 mois de différé d’amortissement pour avoir le temps de rebondir
6. Eligibilité réservée aux entreprises justifiant de 12 mois d’activité minimum

Le prêt tourisme

Plan de soutien spécifique aux entreprises en lien avec le tourisme (hôtels, restaurants, loisirs, transports touristiques) :

1. Aucune garantie sur les actifs de la société ou de son dirigeant
2. Objet : tensions de trésorerie liées à la conjoncture (charges qui pèsent) et besoins en fonds de roulement de croissance, et rachat d’entreprise (fond de commerce, titres)
3. Partenariat financier recherché à raison de 1 euro pour 1 euro
4. Montant variant de 50 000 à 2 000 000 euros selon les régions - limités aux fonds propres de l’entreprise (non soumis à la réglementation des aides d’état)
5. Durée de remboursement de 7 ans, comprenant 24 mois de différé d’amortissement pour avoir le temps de rebondir
6. Eligibilité réservée aux entreprises justifiant de 24 mois d’activité minimum
7. TPE PME

7. Réinventer son modèle, la clé pour maintenir la dynamique

Que retenir de la période ? La grande adaptabilité des restaurateurs qui ont su réinventer leur modèle pour maintenir leur activité. Voici quelques tendances observées qui vont s’installer dans la durée :

• Selon Zelty, les restaurants ont misé sur de nouveaux modèles : vente à emporter et livraison, click & collect, pré-commande... 
• Uber Eats souligne que certains établissements ont même transformé leur offre en prenant en compte l’intérêt grandissant pour les produits quotidiens. D’où la mise en avant des épiceries et commerces de quartier disponibles à la livraison. 

Comment procéder pour adapter son offre à la livraison ou à l’emporter ?

• Créer une carte spécifique de livraison ou de commande puis mettre en place un canal de vente sur un site web déjà existant
• Booster ce canal de vente afin d’informer ses clients sur l’offre à emporter ou à livrer
• Améliorer ses performances en livraison en maîtrisant ses horaires (délais, réactivité…)
• Devenir irréprochable sur la qualité : ponctualité, réactivité, qualité des plats…
• Respecter les pratiques d’hygiène pendant tout le processus de la livraison

8. Miser sur la formation

Selon les Grappes, il faut miser sur la formation des équipes en chômage partiel pour bien préparer la reprise. Rappelons que celle-ci est prise en charge à 100 % par l’état et permet de maintenir les équipes motivées et les rendre plus performantes.

Même chose pour Adrien Gahinet : la formation est primordiale. Il s’agit de définir un plan de formation sur 2 ou 3 jours pour faciliter l’intégration de nouveaux collaborateurs et monter en compétences sur les nouvelles pratiques.

En interne, préparez des fiches techniques pour les recettes de votre restaurant pour augmenter l'efficacité de vos équipes.

9. Garder le lien avec ses clients

Fermeture temporaire ne veut pas dire couper les ponts avec sa clientèle ! Au contraire, la période actuelle est l’opportunité de créer ou maintenir un lien privilégié avec elle.

• Selon Pongo, pour renforcer la fidélité de leurs clients, beaucoup de restaurateurs ont utilisé leur base de données pour communiquer sur les actions de solidarité, les offres d’épicerie fine, les appels à bénévoles... Une manière habile de valoriser leur image et d’innover en matière d’offre et d’expérience client.
• En termes de d’engagement social, Easylis explique que les restaurateurs ont fait évoluer leur rôle. Ils sont devenus des intermédiaires entre le producteur et le consommateur pour soutenir un approvisionnement local en vue de soutenir l’agriculture française.

10. Booster sa communication grâce aux réseaux sociaux

La communication digitale a pris de l’ampleur auprès des restaurateurs durant le confinement. Bernard Boutboul, fondateur de Gira Conseil souligne l’agilité dont ils ont fait preuve, en très peu de temps, afin de s’adapter à la situation. 

Quelles bonnes pratiques retenir et/ou maintenir pour la reprise ?

• Les réseaux sociaux ont permis de créer de nouveaux échanges avec les clients : selon Édouard Hausseguy, fondateur d’Hemblem, les restaurateurs ont lancé des initiatives très intéressantes telles que la transmission de recettes inédites, des kits de création de plats à reproduire à la maison, des jeux concours ou des challenges… Cette approche “conversationnelle” du digital apporte de la proximité et de la confiance.
• Utiliser les bons réseaux, au bon rythme : Instagram est le réseau idéal pour mettre en valeur la “food” et les savoir-faire d’un établissement. Facebook s’utilise plus dans l’expérience client et le service local (type franchise): pour réserver, commander ou poser des questions (via Messenger)… Manier les réseaux sociaux, cela signifie aussi maintenir un rythme de publications constant. Idéalement, de 3 à 4 “posts” par semaine sur Instagram afin de créer un lien durable avec sa communauté et attirer de nouveaux clients.
• Favoriser les formats impactants et qualitatifs : il faut investir sur du contenu de qualité afin de ne pas dégrader l’image de l’établissement. Édouard Hausseguy et Bernard Boutboul insistent sur le rôle clé de la vidéo pour augmenter le “reach organique” (nombre de personnes atteintes sans sponsorisation payante)  : 23% de plus qu’une photo. Pourquoi ? La vidéo transmet beaucoup plus d’informations, même en moins d’une minute ! La photo ne doit être éludée. Elle est idéale pour présenter de nouveaux plats, mettre en scène les moments de consommation (take away, à la maison…) ou encore démontrer la qualité du sourcing des produits…
• Partager des “posts” pertinents : il est clé de bâtir une ligne éditoriale cohérente. Pour cela, il ne faut pas abuser des “posts” sanitaires. La sécurité des clients est certes importante, surtout à l’heure du déconfinement, mais l’hygiène fait déjà partie intégrante du métier de restaurateur. Cela a donc peu de valeur ajoutée de communiquer dessus ! En revanche, il faut miser sur les “posts” métier qui diffusent de l’information : les valeurs, les nouveaux services, les dates de réouverture, l’engagement local... Également, ceux qui inspirent et donnent envie aux clients de revenir en filmant les nouveaux plats, les cuisines, le nouvel agencement de la salle ou encore les équipes...

11. Rassurer les clients pour les inciter à revenir

L’enjeu du déconfinement pour les restaurateurs ? Rassurer les clients encore inquiets pour leur santé. Pour cela, il faut bâtir un plan de retour orienté “sécurité” :

• Définir des protocoles de sécurité et d’hygiène, par souci de sérénité vis-à-vis du personnel et des clients. Comment ? En établissant un document unique d’évaluation des risques plus personnalisé et pédagogique.
• Rassurer sur toutes les mesures sanitaires en communiquant en amont sur les gestes barrière et le nettoyage notamment
• Proposer à vos clients des alternatives en jouant sur les dispositifs : le “click and collect”, vente à emporter… ainsi vous leur permettez de “renouer” avec votre établissement, à leur rythme.

12. Définir un rétro-planning et des actions clés pour redémarrer sereinement

Comment préparer une saison qui démarrera sur les chapeaux de roue ?

• Lister toutes les actions prioritaires avant la réouverture : commandes à effectuer, personnel à remettre au travail, réorganisation à mener...
• Réduire et adapter vos horaires pour éviter les temps morts en réorganisant bien les équipes et bâtir un plan de recrutement, si nécessaire
• Mettre en place un tableau d’objectifs partagé, avec le chiffre d’affaires attendu sur une période donnée, ainsi que les dépenses en matière d’achats et de masse salariale, estimées en pourcentage de ce CA.

13. Améliorer son référencement local

À l'heure où l'acquisition clients se joue en ligne pour les restaurateurs, il est indispensable d'être visible partout où les clients potentiels vont faire leurs recherches : les moteurs de recherche, les applications, les réseaux sociaux, les médias...

• Identifier les mots clés pertinents. Pour y trouver les meilleurs, il faut articuler l'offre et la localisation, repérer ceux aux plus grands volumes de recherches et les travailler pour remonter en haut des résultats de recherche stratégiques.
• Uniformiser l'information disponible en ligne et la mettre à jour régulièrement : horaires, jours de fermeture exceptionnels, menus, prix doivent rester cohérents partout où l'établissement existe.
• Répondre aux avis clients : pour construire un lien avec eux, les fidéliser, analyser leurs retours, progresser, mais aussi... augmenter sa visibilité sur les bons mots clés et améliorer sa moyenne
• Partager régulièrement du contenu sur différentes plateformes en ligne et réseaux sociaux.

Dans le cadre de la crise du COVID-19, l'État a mis en place le dispositif FNE-formation. Chaque entreprise ayant des employés en chômage partiel peut bénéficier d'une aide de 1500€ pour prendre en charge la formation de ses équipes. Malou anime ainsi dès fin août une série de formations en communication digitale pour aider les restaurant à améliorer leur visibilité en ligne.