Click & Collect : retours de restaurateurs qui ont sauté le pas !

Le click and collect a le vent en poupe et séduit de plus en plus de restaurateurs. Non seulement il répond temporairement aux contraintes sanitaires et économiques liées au COVID mais il est surtout un allié sur le long terme offrant de nombreux avantages.

Plusieurs de nos clients ont passé le cap du click and collect et l'ont lié à leur logiciel restaurant. Ils prévoient de conserver ce nouveau mode de consommation pour limiter les chutes de revenus mais aussi pour répondre aux nouvelles habitudes de leur clientèle. Ils nous racontent leur expérience et vous livrent leurs enseignements pour vous lancer à votre tour !

Qu’est-ce que le click & collect ?

Le click & collect, c’est une méthode pratique où les clients commandent leurs plats préférés en ligne et viennent les récupérer directement au restaurant. Ils choisissent leurs options sur votre site ou application, paient à l'avance, et sélectionnent une heure de retrait qui leur convient. Ce service combine la commodité de la commande en ligne avec la rapidité du retrait en personne, évitant les files d'attente et les délais de livraison. En somme, c’est un moyen efficace de satisfaire vos clients tout en optimisant votre gestion des commandes.

Les avantages du click & collect en restauration

Lors de la pandémie, consommateurs comme restaurateurs ont dû trouver des alternatives pour fonctionner ensemble, et le click & collect a été l’une d’entre elles. Depuis, ce système ne cesse de se développer car il présente autant davantage pour vous professionnel que pour vos clients.

Pour vous, en tant que restaurateur

Pour les restaurateurs, le click & collect a beaucoup d’avantages : il permet par exemple de recevoir plus de commandes sans avoir à mettre en place un service de livraison coûteux et compliqué à gérer. En plus, cela peut aider à mieux organiser le travail en cuisine en évitant les pics d’affluence imprévus. C’est aussi une super opportunité pour fidéliser vos clients en collectant des infos précieuses sur leurs habitudes de consommation, ce qui vous permet de leur envoyer des offres personnalisées. Enfin, être présent en ligne améliore votre visibilité et attire une clientèle plus large.

Pour votre clientèle

Pour vos clients, le click & collect est synonyme de praticité et de gain de temps. Ils peuvent commander quand ils veulent, sans se soucier des horaires d’ouverture, et venir chercher leur commande à l’heure qui leur convient. Plus besoin de faire la queue ou de s'inquiéter de la disponibilité des plats préférés. En payant à l’avance, le retrait est rapide et sans contact, ce qui est très apprécié. Le click & collect permet aussi de vérifier la composition des plats en ligne et de personnaliser sa commande, pour une expérience vraiment sur-mesure.

4 bonnes raisons de passer au click and collect dans votre restaurant

1. Améliorer l’expérience client

Les restaurateurs ont d’abord choisi le click and collect pour améliorer l’expérience client comme témoigne Amaury de Veyrac, fondateur de Kitchen Paris : « Au départ, nous avions lancé une offre de click and collect car nous voulions éviter la queue dans le restaurant qui n’était pas très agréable pour ceux qui déjeunaient sur place. Après une première expérience mitigée, nous avons relancé ce service depuis le 7 mai pour répondre dans un premier temps à la crise du COVID mais nous souhaitons pérenniser cette offre car elle est adaptée pour la restauration. »

Selon William Brisset, gérant de Eatertainment regroupant cinq établissements de pizzas à emporter : « Le client n’a plus envie de passer un coup de fil pour commander aujourd’hui. Ce moyen va disparaître peu à peu car les jeunes générations n’appellent plus et préfèrent utiliser des applications ou des messageries instantanées pour communiquer. Par ailleurs, les personnes qui commandent une pizza chez nous peuvent être dans leur bureau. Le click and collect répond à leurs besoins de discrétion et de rapidité de la commande. »

2. Choisir une formule gagnante pour les clients et les salariés

Pour les établissements qui ont déjà l’habitude de recevoir de nombreuses commandes par téléphone, le click and collect permet de décharger le standard téléphonique et de faire moins de saisies. Selon William Brisset : « Il faut entre trente secondes et une minute pour passer une commande par téléphone. Notre objectif est de désengorger le standard, faire moins de saisies et d’encaissements pour gagner du temps dans la préparation de nos pizzas. »

« Le click and collect est plus facile à gérer pour nos salariés car ces derniers rencontrent moins d’aléas au moment de la commande. Lorsque nos employés reçoivent les appels, ils sont en plein coup de feu. Si le client est indécis, le salarié perd patience, le client le sent et il ne prend pas le temps de choisir ce qu’il veut. Avec le click and collect, le client a le temps de choisir et nos employés peuvent réceptionner plus sereinement les commandes. »

3. Maîtriser les données clients

L’ensemble des restaurateurs interrogés collaborent avec Deliveroo et Uber Eats pour livrer leurs commandes à domicile. Cependant, un client qui commande via des ces deux applications n’est pas un client du restaurant. Il reste un client de Uber Eats ou Deliveroo.  Selon Amaury de Veyrac de Kitchen Paris : « Grâce au click and collect, nous reprenons le contrôle des données de nos clients et nous pourrons communiquer directement avec eux. Nous pourrons ainsi mieux les connaître et les fidéliser. Notre objectif n’est pas de nous passer de ces deux acteurs mais d’augmenter la part du click and collect dans nos commandes. Avec la réouverture du restaurant, nous espérons qu’une partie des commandes à emporter se feront désormais via le click and collect. »

Pour Martin Catineau de TastyCloud, entreprise proposant notamment une solution de click and collect, l’enjeu des restaurateurs est de maitriser leurs canaux d’acquisition clients et leurs actions marketing : « Nous leur conseillons d’être présents sur Uber eats et Deliveroo car ces applications sont incontournables quand pour ouvrir un restaurant pour capter des nouveaux clients. Cependant, le click and collect leur permet d’augmenter leurs chiffres d’affaires car les marges de ces deux acteurs majeurs de la livraison de plats à domicile sont importantes. L’autre avantage du click and collect est de fidéliser les clients. Pour cela, nous leur recommandons de glisser un flyer dans la livraison Deliveroo ou Ubert Eats avec une réduction sur le prochain menu si les clients passent une commande directement sur le site du restaurant. Notre prochaine étape sera de proposer des services en partenariat avec des agences de communication pour aider nos clients à exploiter leurs données et proposer des actions marketing ciblées. »

Pour William Brisset, le click and collect permet surtout de récupérer des informations essentielles sur le comportement des consommateurs : « Pour nous, le plus important est de pouvoir récupérer les statistiques sur le comportement de nos clients : quel est le temps de commande ? Quels sont les produits choisis ? Les réponses à ces questions nous permettront de mieux connaître leurs habitudes et de leur proposer des produits qu’ils aiment. »

4. Répondre à une habitude de consommation qui va s’ancrer dans la durée

La consommation des plats au bureau ou à domicile est une tendance en forte augmentation. Ce mode de consommation risque même de devenir la norme. Les clients ne voudront plus faire la queue pour prendre des plats à emporter comme autrefois. Ils s’attendront désormais à commander et payer via le click and collect. Pour la plupart des restaurateurs interrogés, ils estiment que 50 % des commandes passeront par du Click and Collect dans un avenir proche.

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Comment déployer le click and collect dans votre établissement sans fausse note ?

1. Trouver la solution qui vous convient

Il n’y pas de solutions uniques car chaque restaurateur a ses contraintes et attend des fonctionnalités différentes. L’objectif est de trouver la solution qui répond aux attentes des restaurateurs en fonction de son type de business.

Selon Amaury de Veyrac : « Avant le confinement, nous avions lancé une offre de click and collect qui n’avait pas marché. La solution adoptée à l’époque ne correspondait pas à nos besoins. Nous avons dû changer de prestataire. Désormais l’offre se passe bien car nous avons trouvé une solution qui fonctionne et nous convient avec Clickeat. Nous avons couplé cette solution avec Steward pour la livraison à domicile. C’est très important de bien choisir sa solution. Il faut faire attention à la marge car certaines solutions sont chères. De notre côté, nous avons opté pour une solution avec un coût fixe et la possibilité de basculer la tarification en fonction du volume. Je recommande également de bien vérifier les conditions d’engagement. Vous devez pouvoir vous désengager facilement si la solution ne vous satisfait pas.

William Brisset a également connu une première expérience décevante avant de trouver la solution adaptée à son business : « Nous proposons de commander via le click and collect depuis quelques années mais nous avions d’abord opté pour une solution qui ne nous convenait pas. Elle permettait au client de commander et de régler mais la commande n’arrivait pas jusqu’à chez nous ! Il est également primordial pour nous d’informer le client sur le délai d’attente de sa commande. Nous devions trouver la solution qui proposait cette fonctionnalité. De manière générale, avant de faire votre choix, vérifiez également que la solution est compatible avec les autres solutions utilisées comme le système d’encaissement. »

Pour Quan Bai, Fondatrice et Directrice générale du groupe PANASIA, regroupant cinq restaurants bistronomiques asiatiques, la solution doit pouvoir s’adapter aux produits hauts de gamme : « Nous ne sommes pas un fast food. Nos offres sont faites pour être servis à table. Notre service de click and collect existe mais il est encore peu développé. Cependant, aujourd’hui les gens veulent aussi des plats qualitatifs et hauts de gamme à emporter. Notre contrainte pour vendre via le click and collect est de trouver la solution qui propose la meilleure présentation de nos plats qui ne sont pas des produits « simples ».

Je pense que les développeurs des solutions de click and collect n’étaient pas encore au point jusqu’à présent à ce niveau. Désormais, la maturité des développeurs ainsi que des restaurateurs vont permettre d’améliorer l’expérience client et d’adapter ce service à tous les produits. »

2. Faire un test dans un magasin pilote avant le déploiement

Pour les restaurateurs qui ont plusieurs établissements, l’idéal est de pouvoir tester la solution de click and collect dans un magasin pilote jusqu’à ce que la solution fonctionne totalement avant de la déployer dans les autres établissements. « N’hésitez pas à réaliser un mapping produit et vérifiez que les différentes solutions utilisées savent parler entre elles. » ajoute William Brisset.

3. Faites savoir à vos clients que vous proposez cette option

Pour que le click & collect fonctionne bien, il faut que vos clients soient au courant que vous leur proposez cette option. Pour cela, utilisez tous les moyens à votre disposition : votre site web, les réseaux sociaux, les newsletters, et même des affiches dans votre restaurant. Pensez aussi à des campagnes publicitaires en ligne pour attirer de nouveaux clients. D’ailleurs, pourquoi ne pas proposer des réductions pour les premières commandes en click & collect ? L’essentiel est de rendre l’information visible et attrayante pour encourager vos clients à essayer.

4. Soignez toutes les étapes du parcours client

Un parcours client agréable est essentiel pour le succès du click & collect, et cela commence par une plateforme de commande en ligne simple et conviviale. Assurez-vous que votre site ou application fonctionne bien sur mobile et que la commande est rapide à passer et sécurisée. Une fois la commande effectuée, informez clairement le client sur les délais et les modalités de retrait. 

Lorsqu’ils viennent récupérer leur commande, accueillez-les avec le sourire et assurez-vous que tout soit prêt à l’heure convenue, avec une présentation soignée. Un petit message de remerciement ou une demande de feedback après la commande peut aussi vous permettre de vous forger une bonne réputation et d'attirer de nouveaux clients.

Vous avez envie de passer au click and collect mais vous vous posez encore de nombreuses questions ?

Les contraintes imposées pour réouvrir votre établissement pose la question plus généralement de la digitalisation de votre établissement. Cependant, vous ne maitrisez pas encore ces solutions et leur déploiement.

Afin de répondre à vos questions et faire repartir votre business de manière durable, participez à notre webinar que nous organisons le 4 juin à 15h00 sur le thème : “Réinventer le parcours client de son restaurant pour une reprise durable” dans lequel il sera question du click & collect, réalisé en partenariat avec : Tasty Cloud et Sophadrien

Vous repartirez de ce webinar avec : 

• Des conseils pratiques et opérationnels pour un parcours client adapté aux mesures sanitaires et au contexte.
• Des solutions concrètes apportées par des spécialistes de la gestion opérationnelle (staff, suivi des ratios, ...) et du digital dans la restauration 

Pour profiter de plein d’autres conseils sur la reprise d’un restaurant, la gestion des extras, les plannings ou encore la digitalisation dans la restauration de manière générale, n’hésitez pas à parcourir notre site et à découvrir la solution Combo !