Comment gérer les avis clients de son restaurant ?

Aujourd’hui, il n’est plus possible pour une entreprise d’ignorer les avis clients qui foisonnent sur internet. Tripadvisor, Google, TheFork, Yelp, Pages Jaunes, Facebook… Les plateformes se sont démultipliées et deviennent clairement des références. Eh oui, les sites d’évaluation des consommateurs influencent leurs choix, soit la réputation et le chiffre d’affaires de votre établissement ! Ce sont même 80 % des Français qui lisent les commentaires en ligne avant un achat, la restauration et l'hôtellerie étant les secteurs les plus concernés.

Alors comment récolter cette multitude d’avis clients sur votre restaurant, connaître leur impact et agir en conséquence ? Voici nos conseils de gestion de l’e-réputation.

Sur quelles plateformes d’avis clients se joue la réputation d’un restaurant ?

C’est un passage quasi obligé aujourd’hui. Quand un client cherche un restaurant, il jette un œil aux notes et aux avis en ligne. Selon l’étude de RevLocal de 2021, 77 % des Français trouvent les commentaires des clients plus fiables que les critiques professionnels, et 33 % refusent de manger dans un établissement ayant obtenu une note de moins de 4 étoiles sur 5, à l’origine du phénomène du no show au restaurant. On considère que les avis clients en ligne ont autant d’influence que le bouche à oreille et les recommandations des amis. Ils consolident donc assurément votre réputation sur internet, de manière positive ou négative.

Mais où les clients donnent-ils leur avis sur votre restaurant ? Voici les principales plateformes d’évaluation du secteur de la restauration.

Tripadvisor

C’est LE site de référence des activités, des hôtels et des restaurants du monde entier. Consulté par 315 millions de visiteurs par mois, le site figure toujours parmi les premières recherches de Google. Il permet au client de laisser une note et un commentaire sur une entreprise, un lieu ou une activité. Originalité de la plateforme : l’internaute peut exprimer s’il recommanderait ou non l’établissement après une expérience vécue chez lui. Au vu de la notoriété de Tripadvisor, vous remarquerez comme les avis clients impactent fortement la fréquentation de votre restaurant.

TheFork

Racheté par Tripadvisor en 2014, TheFork (La Fourchette) se spécialise dans la réservation de restaurants. Ce site permet également aux clients de laisser des commentaires et notations. Contrairement aux autres plateformes d’évaluation, TheFork a la bonne idée d’autoriser uniquement les internautes ayant honoré leur réservation à laisser un avis en ligne, ce qui rend le site plus fiable.

Google MyBusiness

Avant les plateformes d’évaluation en ligne, vos futurs clients passent par Google. Ils découvrent donc d’abord les avis Google, ainsi que la fameuse note sur 5, sous la forme d’étoiles jaunes. De plus, le moteur de recherche affiche les restaurants locaux selon votre géolocalisation, ce qui vous offre plus de visibilité. C’est peut-être le site à surveiller de près.

Les réseaux sociaux

Si Facebook a perdu un peu de terrain depuis 2020, il reste une plateforme sur laquelle beaucoup d’internautes continuent de s’exprimer, notamment les plus de 25 ans. Pensez également à vérifier les avis clients de votre restaurant sur Instagram, l’un des réseaux sociaux les plus populaires du moment. Un moyen idéal de mettre en avant vos plats et votre décoration avec des photos et des vidéos !

Parmi les dernières tendances en restauration, le site participatif de Yelp permet aux clients de donner une étoile de 1 à 5 et de décrire leur expérience dans un établissement, le tout accompagné de photos. Il fonctionne aujourd’hui comme un réseau social et permet aussi au restaurateur de créer sa page professionnelle.

Comment réagir face aux avis clients de votre restaurant ?

Restaurateurs, nous avons une bonne nouvelle pour vous : 67 % des consommateurs envisagent de laisser un avis en cas d’expérience positive, contre 40 % en cas d’expérience négative (toujours selon l’étude de RevLocal).

Ne vous réjouissez néanmoins pas trop vite, car 22 % des clients ne choisiront jamais un restaurant qui a reçu au moins un avis négatif (selon une étude de Tripadvisor en 2017). Un client mécontent impactera donc plus fortement votre e-réputation, ce pourquoi il faut vite réagir, voire agir avant que le mal soit fait !

Répondez aux avis positifs et négatifs

Face aux avis négatifs, la première étape est de répondre. Même si l’avis n’est pas justifié, ignorer un client mécontent relève d’une mauvaise stratégie de communication. En offrant une réponse, vous montrez que vous êtes à l’écoute des consommateurs, que vous vous souciez de la qualité de votre service et désirez vous améliorer. Nous conseillons de prendre le temps de personnaliser la réponse. Exposez votre point de vue avec tact et excusez-vous en cas d’erreur. Et en cas d’avis diffamatoires ? Vous pouvez les dénoncer via un formulaire sur la plateforme.

Il est tout aussi important de répondre aux clients satisfaits, en particulier s’ils font l’éloge de votre cuisine ! Ils se sentiront estimés et noueront une relation solide avec vous.

Incitez vos clients à laisser un avis après le repas

Après un repas, il ne vient pas toujours à l’idée du client de laisser un avis sur votre restaurant, même si tout était délicieux et le service impeccable ! Vous pouvez leur demander de laisser une note ou un petit commentaire sur vos réseaux sociaux, si la cuisine leur a plu. Attention cependant à ne pas être trop insistant ou à ne pas nuire à leur expérience. Certains types de restaurants, notamment les gastronomiques et les étoilés, n’iraient pas directement pousser les consommateurs à laisser un avis en ligne. D’autres, en revanche, peuvent laisser une tablette ou un QR code à disposition pour donner l’idée pendant le repas. Vous pouvez aussi envoyer un e-mail de satisfaction suite au passage dans votre restaurant. Cette technique peut augmenter le taux d’avis positifs et le chiffre d’affaires en restauration.

Soyez également certain d’une chose : il est impossible que tous vos clients soient satisfaits. L’idéal reste de les identifier pendant le service et d’aller à leur rencontre avant de découvrir leur commentaire cinglant sur Tripadvisor. À vous de comprendre ce qui ne leur plaî​t pas (qualité de la cuisine, lenteur du service, erreur sur leurs plats…) et de trouver une solution afin d’éviter la crise. Vous pourriez même transformer des avis négatifs en avis positifs ! Attention néanmoins : ne vous montrez pas trop insistant et si un client vous semble résolument insatisfait, il vaut mieux ne pas aller lui demander d’avis du tout.

Vérifiez les informations de votre restaurant sur internet

Vous contrôlez peut-être les données sur votre site web, mais qu’en est-il des autres plateformes où les avis clients pullulent sur votre restaurant ? Répertoriez les sites et vérifiez les informations postées (menu, prix, adresse, téléphone…), en particulier les photos qui doivent donner envie !

{{combo-free-trial="https://combohr.com/fr/style-guide"}}

Comment récolter les avis clients de votre restaurant ?

Vous n’avez pas le temps de partir à la pêche aux avis clients sur votre restaurant. Ils surgissent de partout et à tout heure ! Afin d’assurer un contrôle suffisant des informations et garantir une bonne réputation de votre établissement, vous devez appliquer les méthodes énoncées ci-dessus… et vous munir de logiciels de gestion ! Digitaliser son restaurant devient incontournable aujourd’hui. Les menus s’affichent sur tablette ou smartphone, le paiement mobile évite l’attente en caisse et vos clients peuvent laisser leur avis avant de partir. Découvrez les meilleurs logiciels de gestion en restauration et augmenter la rentabilité de votre restaurant !