No-show au restaurant : comment l’éviter ?

Le no-show, ce phénomène qui touche de plein fouet les restaurateurs, consiste à réserver une table dans un restaurant et à ne pas se présenter sans pour autant avoir annulé la réservation. Et les conséquences sont désastreuses … Face à cette situation, les restaurateurs ont décidé d'agir et de mettre en place des mesures pour lutter contre le no-show. 

Dans cet article, retrouvez 9 actions concrètes pour protéger votre entreprise et continuer à offrir une expérience culinaire de qualité à votre fidèle clientèle.

Le “no-show” : qu'est-ce que c'est ?

Définition d'un no-show

Le no-show est un terme anglais utilisé pour décrire une situation au cours de laquelle un client ne se présente pas à sa réservation sans prévenir ni annuler. Cette absence imprévue est différente de l'annulation classique qui implique une notification préalable. Les raisons derrière cette pratique peuvent être multiples, allant d'un empêchement de dernière minute à un oubli en passant par des difficultés à annuler la réservation. 

No-show au restaurant : quelles sont les conséquences ? 

Leur caractère imprévisible en fait le "fléau" des restaurateurs. Ces réservations annulées sans préavis peuvent avoir des conséquences désastreuses sur votre chiffre d'affaires, votre organisation, et même l'expérience des autres clients.

En effet, non seulement vous perdez de l'argent, mais vous gaspillez également de la nourriture et vous devez réorganiser le planning de vos équipes en conséquence. Les clients présents peuvent également être frustrés de voir qu'ils n'ont pas pu obtenir une table alors que d'autres réservations étaient vides.

Pour réduire leur fréquence, différentes stratégies ont émergé. Voici 9 conseils Combo pour réduire votre taux de no-show :

Comment diminuer le taux de no-show en 9 conseils

Sensibiliser la clientèle

La première étape. Pour sensibiliser au problème des no-show, il est important de rappeler à votre clientèle leur responsabilité. Des messages d'information tels que « En cas d'empêchement, pensez à nous contacter ! » peuvent être affichés lors de la réservation pour les encourager à annuler s'ils ont un empêchement. 

En ajoutant une touche personnelle, telle que la mention du temps et de l'effort consacrés par l'équipe pour préparer la table, ou une touche d’humour, les clients peuvent être encore plus sensibles à l'impact de leur absence. 

Utiliser l’empreinte bancaire

Plus drastique mais efficace et simple à mettre en place : l'empreinte bancaire incitera vos clients à honorer leur réservation. En demandant le numéro de carte bleue du client au moment de la réservation, une somme est bloquée sur son compte. 

Rassurez-vous, ce n'est qu'en cas de no-show que la carte sera débitée. Le montant peut être fixé à votre convenance, en fonction du ticket moyen de votre établissement. Veillez cependant à ne pas fixer une empreinte trop élevée, au risque de décourager le client.

Demander un pré-paiement

Dans la même logique, et pour les grands groupes en particulier ou les restaurants ayant une carte très limitée/à prix fixe, le prépaiement est une stratégie très efficace pour lutter contre les no-shows, car elle engage financièrement les clients.

Contrairement à l'empreinte bancaire, cette méthode consiste à demander le paiement complet de la réservation au moment de la confirmation. Ils sont ainsi incités à honorer leur réservation pour éviter de perdre leur argent.

Autre avantage, cela permet également aux restaurateurs de prévoir le nombre exact de couverts à servir et d'éviter le gaspillage alimentaire.

Communiquer avec la clientèle 

Pour réduire le nombre de no-shows, maintenez une communication active avec vos clients. Envoyer des rappels par e-mails et sms peut les aider à garder en tête leur réservation et ainsi éviter les oublis de dernière minute. Vous pouvez automatiser ces envois pour qu'ils soient envoyés 48h et 24h avant la date prévue de la réservation. 

Apprendre à reconnaître les adeptes du no-show

Les clients qui ne respectent pas leur engagement à plusieurs reprises causent des préjudices répétés aux restaurants. Et il est important de repérer rapidement ces « serial no-shows » pour éviter de prochaines réservations infructueuses. 

Notre reco : conservez un historique client et analysez-le régulièrement. Le but ?  Traquer les adeptes du no-show pour ne plus en faire les frais. Une fois repéré, libre à vous de les blacklister en refusant automatiquement leurs futures réservations. Extrême mais efficace. 

Envoyer des mails de confirmation 

Pour minimiser le risque, il est recommandé d'envoyer des e-mails de confirmation automatique au client la veille de sa réservation. Vous pouvez configurer une plateforme de réservation pour envoyer ces messages à tous vos clients, ou utiliser un service de messagerie automatisé qui vous permettra d'envoyer des rappels personnalisés par SMS ou e-mail.

🤔 Bon à savoir : Les messages de confirmation doivent inclure les détails tels que la date, l'heure et le nombre de personnes, ainsi qu'un lien ou un bouton permettant au client de confirmer ou d'annuler sa réservation en un seul clic. 

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Surbooker stratégiquement 

Pour augmenter votre taux de remplissage et éviter les pertes dues aux no-shows, vous pouvez opter pour la technique de surbooking. Cette méthode, similaire à celle utilisée par les compagnies aériennes, consiste à accepter plus de réservations que le nombre de places disponibles, en se basant sur le fait qu'il y aura toujours quelques clients qui ne viendront pas.

Attention tout de même à ne pas surbooker de manière excessive et de surveiller de près le taux de no-shows pour éviter des pertes financières importantes. 

Créer une liste d'attente 

La liste d'attente est une technique simple mais efficace pour gérer les réservations dans votre restaurant. 

Mise en situation : votre restaurant est complet, mais vous recevez un appel d'un client qui souhaite réserver une table pour deux personnes. Au lieu de dire non, vous pouvez proposer au client de rejoindre votre liste d'attente. Si une table se libère, ou qu’un cas de no-show fait surface, vous pourrez alors l’appeler rapidement pour combler le trou.

De cette façon, vous ne manquez jamais une opportunité de remplir votre restaurant, même si les clients réservés ne se présentent pas. Et en prime, vous montrez à vos clients que vous êtes flexible et que vous êtes prêt à les accueillir à tout moment.

Limiter les retards à 15 minutes

Limitez les retards à 15 minutes en prévenant les clients qu'ils risquent de perdre leur table s'ils n'arrivent pas à l'heure. 

🤔 Bon à savoir : Pour éviter toute confusion, il est important de spécifier cette politique de manière claire lors de la réservation. 

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On espère vous avoir donné quelques nouvelles idées à tester pour votre restaurant.

Avec Combo, c’est un autre type de no-show que vous allez pouvoir gérer : celui de vos collaborateurs qui peuvent manquer un shift ou se porter absent au dernier moment. 

Optimisez vos plannings, suivez vos équipes et vos ratios clés (taux d’absentéisme, de productivité…) et gérez les no-shows de vos équipiers avec notre pointeuse connectée et flexible.