Gestion de conflit au travail : stratégies et amélioration du bien-être au travail

La vie en entreprise n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Il est hélas ! possible de devoir faire face à un conflit au travail entre les salariés ou avec la direction. Des méthodes permettent aujourd’hui de limiter les problèmes entre collaborateurs et d’assurer une résolution des conflits. Découvrons les différentes stratégies à mettre en place pour améliorer les relations entre tous avec l’écoute active et la communication assertive. Ces expressions n’auront bientôt plus de secret pour vous. 

Comprendre la nature des conflits au travail 

Le fait est là. La gestion de conflits non maîtrisés a une conséquence certaine sur le bien-être des salariés dans l’entreprise. En tant que responsable d’une équipe, il est de votre devoir de vous assurer que l’ambiance au travail est propice au développement de chacun à son poste, sans tension particulière au quotidien. Proposer une solution de gestion des dossiers du personnel au sein de votre entreprise permet de suivre les entretiens annuels, de faire remonter les différends éventuels et d’apporter une solution qualitative permettant leur résolution. 

Définition et causes communes des conflits 

Les conflits au travail peuvent survenir entre deux collaborateurs, entre les salariés et la direction et même au sein de celle-ci. Il est donc impératif de trouver rapidement un compromis pour apaiser la situation et éviter la montée des émotions négatives dans l’équipe concernée. 

Le conflit peut surgir lors d’une jalousie entre salariés comme le poste occupé, le salaire perçu ou certaines facilités accordées. Il peut également provenir d’une mésentente ou d’une personne ayant un caractère fort cherchant à s’imposer à tort sur ses collègues ou ses subordonnés. Le climat social peut rapidement tourner au vinaigre et il est de votre devoir de limiter au maximum son expansion et de résoudre ces dissensions au plus vite. Il est aussi fréquent de parler de harcèlement moral au travail, aujourd’hui répréhensible et considéré comme un délit. 

Trouver la cause n’est pas toujours simple. S’il est bien évidemment en général possible de se faire accompagner par un coach spécialisé dans la gestion de conflit, il est aussi envisageable de tenter de résoudre les problèmes en interne. Tout est possible :  nouvelle organisation, niveau d’écoute plus élevé et mise en place d’une stratégie de gestion de conflit tendant vers le bien-être au travail. 

L'impact des conflits sur la performance et le bien-être au travail

Un salarié vivant un conflit au travail est davantage sujet à l’absentéisme. Cela peut aller jusqu’au burn-out avec une absence sur le long terme, venant poser un problème d’organisation, ou plutôt de désorganisation au sein de l’entreprise. Le taux d’absentéisme est un indicateur précieux permettant d’évaluer de façon précise le bien-être des collaborateurs. 

Chaque salarié peut être touché à titre individuel et présenter un isolement ou un évitement face à ses collègues, perdre toute motivation, être plus souvent en arrêt de travail.

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La production de l’entreprise et sa compétitivité peuvent également être remises en cause du fait de conflits internes qui entraînent : 

• une diminution de la qualité ; 
• une augmentation des démissions traçables dans le calcul du turnover ;
• une baisse de motivation et donc du rythme de production journalier.

Une fois ce tableau dressé, il est évident qu’un changement de pratique peut devenir urgent. Voici nos préconisations et quelques méthodes pour améliorer l'ambiance sur le lieu de travail et retrouver un cadre professionnel apaisé.

Quelques exemples de conflits : 

• Isabelle, préparatrice en pharmacie, se plaint de sa relation conflictuelle avec le pharmacien adjoint qui lui fait régulièrement des remarques cyniques sur son habillement du jour ; 
• Pierre et Jean partagent un bureau et Jean ne supporte plus Pierre qui a la fâcheuse tendance à parler fort malgré les demandes répétées de Jean ; 
• Victor, serveur dans un restaurant, ne parle plus à ses collègues depuis plusieurs mois à la suite à une altercation avec l’un d’entre eux.

3 Techniques de gestion de conflits et compétences clés

Vous devez absolument vous intéresser au climat social interne de votre entreprise. Cela passe par une prise de conscience des éventuels problèmes et l’identification des dysfonctionnements des équipes. Outre la gestion de l’absentéisme, vous allez vous attacher à : 

• comprendre le climat social interne ; 
• identifier une personne en difficulté ; 
• vérifier la motivation de chacun ; 
• écouter les collaborateurs.

Vous allez devenir un interlocuteur reconnu vers lequel les salariés se tourneront en cas de besoin. Il est donc impératif de posséder des compétences en gestion de conflit que vous pourrez parfaire en suivant une formation dédiée. Mieux armé, vous serez à même de discerner plus rapidement, et surtout, de gérer plus efficacement, tout conflit interne. 

Technique 1 : La communication assertive comme outil de résolution de conflits

La communication assertive passe par l’expression de ses pensées, de ses sentiments et de ses besoins tout en considérant l’autre. Elle est donc du ressort du responsable qui va se faire entendre auprès des collaborateurs sans imposer ses idées ni faire preuve d'autoritarisme. On parle ici de respect mutuel et de prise en considération des besoins de chaque personne. 

Cette communication ouverte permet d’évoquer, de manière claire et honnête et dans un dialogue croisé, des solutions possibles et surtout bénéfiques, à l’amélioration du climat social et des relations entre tous. Elle ouvre la voie à la résolution de conflits dans une optique constructive plutôt que dans le reproche. Elle demande une bonne connaissance de soi et une gestion de ses émotions, ainsi qu’une forte capacité de compréhension de l’autre, que l’on trouve dans l’écoute active.

Sa mise en application passe par une : 

• intervention rapide en cas de début de conflit ;
• rencontre des collaborateurs en entretien individuel ;
• médiation constructive avec les personnes concernées ; 
• prise de recul avant de passer à une solution ; 
• proposition d’un accord passant par une
  • réconciliation, si elle est possible, 
  • neutralisation, pour suspendre le différend par une adaptation physique du poste de travail et éviter que les collaborateurs ne se croisent ou partagent le même bureau, 
  • séparation qui se concrétise par le départ forcé ou non afin de ramener le calme dans l’équipe.

Ces étapes sont toujours menées de façon la plus objective possible. Elles passent par des explications précises sur les attentes et le rôle que chacun peut jouer dans l’amélioration du conflit.

Technique 2 : l’écoute active comme outil de négociation.

Rien de plus désagréable que l’impression de ne pas être entendu ! C’est ce qui arrive souvent lorsque des collaborateurs font face à des problèmes et campent chacun sur leurs positions. Ils ne sont plus ainsi à même de se comprendre et de trouver ensemble un terrain d’apaisement.

Une solution existe pourtant : l’écoute active. Cette méthode permet de renforcer la cohésion au sein de l’équipe et de dissiper les malentendus dans un but de facilitation de la collaboration au sein de l’entreprise. C’est une autre technique de communication ouverte qui a pour but d’apaiser les tensions et d’engager une résolution de conflits.

Elle est organisée autour de 2 points  : 

1. la reformulation de ce qui vient de se dire, avec les propres mots du médiateur : cela permet de montrer que tout a été bien compris et de vous faire éventuellement préciser les points restants encore flous.
2. la pose de questions ouvertes qui permettent de préciser plus précisément les points de conflits : ces questions démontrent l'intérêt que l’on a envers son interlocuteur.

Il est possible de suivre une formation en écoute active et de participer à des ateliers gérés par un coach. Ces formations sont de l’autorité du service des ressources humaines. 

🥸 Forbes précise que plus de 85 % des entreprises classées dans Fortune 500 utilisent le feedback 360. C'est une méthode d’évaluation des salariés basée sur les appréciations et commentaires de l’ensemble des personnes en lien avec le collaborateur évalué (clients, fournisseurs et collègues). Pourquoi ne pas vous y intéresser ? 

Technique 3 : l’écoute empathique pour une approche plus profonde

Plus profonde que l’écoute active, l’écoute empathique consiste à se mettre à la place de l’autre, et de tenter de ressentir ses émotions. Elle ouvre un autre pan de l’écoute qui est la compassion et l’écoute bienveillante.

Le rôle du management dans la prévention et la gestion des conflits

Pour rappel, il existe deux attitudes possibles face à un conflit : 

• l'attitude curative qui propose une solution ou apporte une action sur une mésentente ; 
• l’attitude préventive qui agit plus en avant sur les causes de la mésentente.

Si la plupart des attitudes face à un conflit sont plutôt curatives dans nos entreprises françaises, il peut être très intéressant de former les équipes de managers à privilégier une attitude préventive au quotidien. Il s’agit ainsi de prendre la mesure régulière d’un éventuel conflit avant qu’il ne soit trop engagé et de tenter de trouver une solution dans un climat relativement apaisé.

Comme nous l’avons abordé plus haut, le responsable d’équipe ou le manager d’une entreprise doit rester à l’écoute de ses équipes et être suffisamment disponible pour entendre les remarques et tenir éventuellement compte des suggestions. Sa méthode de communication doit être inclusive, c’est-à-dire se mettre au niveau de chaque personne rencontrant un conflit. Son but : limiter sa survenance et/ou son aggravation qui peut rapidement déséquilibrer une situation déjà sensible et mener à l’absentéisme.

Exemple pratique de gestion de conflit positive

Olivier et Isabelle sont respectivement chef de rayon dans une grande surface et vendeuse. Olivier a remarqué qu’Isabelle a tendance à ne pas toujours accueillir les clients comme il le désire. Après lui en avoir parlé de façon sèche, celle-ci a réfuté ses arguments et a demandé à être reçue par la direction afin de changer de service. 

Si la communication entre les deux employés est rompue, le manager va tout de même tenter de tisser un nouveau dialogue entre les deux afin qu’Olivier et Isabelle puissent poursuivre leur collaboration au sein de l’hypermarché. Ainsi le manager va évaluer le comportement inapproprié d’Olivier trop sec dans son discours et celui d’Isabelle n’acceptant pas la réprimande.

Il va les recevoir pour : 

• mettre les choses à plat en les écoutant séparément puis ensemble ;

• prendre des mesures de recadrage et de remise en confiance ;
• demander à Olivier de modérer la vivacité de ses propos et à Isabelle de l’écouter plus calmement ;
• mettre en place une période de mise à l’épreuve sur les bases nouvellement définies ; 
• faire le bilan de la situation et prendre les mesures nécessaires qui s’imposent, comme la neutralisation si la réconciliation est impossible. À ce titre, le manager n’envisage pas de se séparer ni d’Olivier ni d’Isabelle puisque les deux employés sont compétents, respectueux et n'entravent pas la bonne marche de l’entreprise.

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