Tout ce qu’il faut savoir sur le click and collect

En tant que commerçant, il est indispensable d’adapter votre offre en fonction des évolutions des modes de consommation, et notamment de développer votre présence en ligne. Parmi les différentes techniques e-commerce existantes, on retrouve le Click and collect. Comment fonctionne cette pratique commerciale ? Pourquoi faire du click and collect ? Comment y parvenir ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le sujet et optimisez le suivi de vos ratios et la gestion quotidienne de votre commerce avec le logiciel COMBO !

Qu’est-ce que le click and collect ?

N’y voyez rien de compliqué : le click and collect (ou cliqué-retiré, en Français) est une technique de vente consistant à passer une commande sur Internet, puis à la retirer en magasin (ou au restaurant, selon le produit acheté). Très populaire lors de la crise sanitaire, cette méthode de vente à emporter est aujourd’hui développée par de nombreuses entreprises, grandes enseignes comme commerces de proximité – restaurant, boulangerie, boutique de prêt-à-porter, librairie…

😁 À savoir : le click and collect doit être différencié du « retrait en magasin » traditionnel. Avec ce système, le client récupère sa commande peu de temps après son achat, car le produit acheté est issu du stock physique; avec le retrait en magasin, le client dispose généralement de plusieurs jours pour retirer son achat, car le produit provient du stock e-commerce. 

Comment fonctionne le click and collect ?

Le fonctionnement du click and collect est très simple : 

• Le client commande le produit sur le site Internet (ou l’application) du commerçant. Il réserve alors un produit qui est déjà en stock dans le magasin (ou commande un plat proposé à la carte du restaurant).
• Selon la formule mise en place par l’entreprise, le client peut acheter le produit en ligne, ou choisir de payer sur place lorsqu’il vient retirer sa commande. 
• Le client reçoit immédiatement par mail (et/ou SMS) toutes les informations lui permettant de venir chercher son produit en magasin (créneaux horaires, adresse du commerce…). Le délai est généralement très court, puisque le produit commandé est déjà en stock, selon le principe du click and collect. 
• Le client se rend dans la boutique ou le restaurant pour récupérer sa commande. S’il n’a pas déjà payé en ligne, il procède au paiement sur place. 

😊 Bon à savoir : le click and collect est une stratégie web-to-store qui n’est pas réservée à un seul secteur d’activité. On la retrouve aujourd’hui en restauration, dans la vente au détail, les magasins de prêt-à-porter, la grande distribution et plusieurs autres domaines professionnels. 

Pourquoi faire du click and collect ?

Proposer un système click and collect présente de nombreux avantages pour votre entreprise. 

Répondre à la demande des consommateurs

Depuis la crise sanitaire, les Français sont de plus en plus enclins à acheter leurs produits en ligne. En proposant un service click and collect, vous prenez en compte ces évolutions et pouvez ainsi vous démarquer de la concurrence, que vous souhaitiez ouvrir un restaurant ou ouvrir un magasin de vêtement. Une démarche qui contribue également à améliorer l’expérience client proposée par l’entreprise, et à accroître ainsi la satisfaction de la clientèle.  Et qui dit client satisfait, dit bouche à oreille et acquisition de nouveaux clients !

Proposer un nouveau canal de vente

Le click and collect vous donne l’opportunité de diversifier vos modes de vente ; en développant une stratégie omnicanale, vous mettez toutes les chances de votre côté pour booster votre visibilité, augmenter votre portefeuille client et améliorer le chiffre d’affaires de l’établissement. 

Simplifier la vente à emporter et réduire ses coûts

Grâce au click and collect, vous pouvez améliorer les performances de vos équipes en matière de vente à emporter : avec ce système, le nombre de commandes par téléphone diminue fortement, ce qui désengorge le standard téléphonique et fluidifie les échanges et les flux. De plus, le système va réduire au maximum le temps passé à gérer une commande par téléphone et toutes les saisies que cela implique (ce qui est particulièrement avantageux quand vous souhaitez ouvrir une pizzéria ou ouvrir un fast-food). Un gain de temps qui permet aux salariés de se consacrer à l’essentiel : la préparation du produit. Par ailleurs, si vous décidez de remplacer la livraison par le click and collect, vous réduisez significativement vos coûts d’expédition. 

Se réapproprier la communication avec les clients

Dans certains secteurs comme la restauration, la vente à emporter est souvent gérée par un service externe à l’entreprise (à l’image de Deliveroo ou d’Uber Eats). Les personnes qui passent commande sont donc avant tout des clients de ces plateformes, et non du commerce en lui-même. Grâce au click and collect, vous reprenez le contrôle des données clients, et pouvez traiter directement avec votre clientèle, ce qui est un atout non négligeable pour communiquer autour de votre offre et fidéliser vos clients.  

Gagner des opportunités de vente

Autre grand avantage du click and collect : faire venir le client dans les locaux du magasin (ou du restaurant). Une fois sur place, il peut découvrir les autres produits proposés par l’entreprise. Selon plusieurs études, ce système procurerait 40 % d’actes d’achats supplémentaires. De quoi pouvoir augmenter significativement ses ventes !

Les avantages click and collect 

• Renforcer la présence en ligne de son commerce
• Gagner en visibilité
• Répondre aux besoins de la clientèle et attirer de nouveaux clients
• Améliorer l’expérience client proposée par son entreprise
• Simplifier la vente à emporter et gagner en productivité
• Booster son trafic en boutique et augmenter ses ventes

Retrouvez en ligne tous les avantages du click and collect pour votre restaurant !

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Comment mettre en place un système click and collect ?

Bien que le click and collect propose de nombreux avantages, il ne s’agit pas d’une solution miracle. Comme toute pratique de vente, sa mise en place nécessite de réaliser plusieurs démarches préalables, et de veiller à développer une formule précisément adaptée à son offre et aux attentes de la clientèle. 

Choisir le système click and collect le plus adapté 

Différentes solutions peuvent être privilégiées pour proposer une offre click and collect. Vous pouvez faire le choix de créer un site e-commerce, auquel vous devrez intégrer un module de gestion dédié. Ce module peut être pris en charge par votre entreprise, ou confié à un prestataire; si vous faites le choix d’une solution gérée par un prestataire, regardez attentivement les conditions d’engagement (notamment les marges qui sont prises par le prestataire) et les fonctionnalités proposées, en vérifiant leur compatibilité avec vos systèmes d’encaissement. 

Selon votre commerce, il est aussi possible d’utiliser une  plateforme de vente en ligne dédiée au click and collect, à laquelle vous paierez chaque mois un abonnement (vérifiez bien les frais de commission sur les ventes), ou de privilégier les services de messagerie instantanée de certains réseaux sociaux (notamment pour les petits commerces de proximité).

Organiser le point de vente

Pour que votre service click and collect soit parfaitement opérationnel, il est indispensable de préparer vos locaux à accueillir les clients qui viennent chercher les commandes. L’objectif est de créer un espace permettant d’effectuer rapidement la transaction et de ne pas perturber le bon fonctionnement du magasin (ou du restaurant). Plusieurs solutions sont possibles. Vous pouvez créer un comptoir dédié à la réception des clients, par exemple, ou mettre en place un point de retrait (avec ou sans contact) devant l’établissement. Bien-sûr, vous devrez aussi impérativement réorganiser la gestion de vos stocks. 

Communiquer sur son offre click and collect

Lorsque tout est en place, vous devez définir une stratégie de communication capable de faire connaître votre service click and collect. Il s’agit notamment d’expliquer le fonctionnement du concept (dans les grandes lignes), et de le valoriser auprès de la clientèle pour lui donner envie d’utiliser cette solution. 

😇 À savoir : pensez aussi à vous renseigner au préalable sur la réglementation qui encadre la vente à distance en France (dont fait partie le click and collect), et notamment sur le droit de rétraction de 14 jours dont dispose le consommateur. 

Ouvrir une pharmacie, dynamiser l’activité d’un commerce de détail, prendre en charge la gestion d’une chaîne de restaurant…Retrouvez sur COMBO plusieurs fiches conseils pour réussir à créer et développer votre entreprise !

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