Notre équipe CSM vous reçoit 5 sur 5

CSM, c’est l’acronyme de Customer Success Manager.

Le pôle CSM de Combo (ex-Snapshift) existe depuis mars 2019. Il a deux rôles :

• répondre aux questions liées à l’usage de l’application Combo et posées par le client sur le chat ;
• l’accompagner au quotidien dans cet usage, en le conseillant et en le formant.

Le pôle CSM est constitué de cinq personnes, Julie, qui en est la manager, et Louis, Eglantine, Claudia et Lise. Ils ont gentiment accepté de répondre à nos questions :

Quelle est la différence entre le CSM et le service client ?

• Un suivi proactif

Le CSM organise un suivi proactif avec les clients. C’est comme un service commercial après-vente. Un service client, lui, est là pour résoudre un problème. Nous, on fait bien plus que ça. Dès qu’un client s’est inscrit définitivement (en communiquant ses données de CB), c’est le CSM qui le gère. On apprend à connaître ses besoins et on le contacte régulièrement, même s’il utilise bien l’appli. L’idée, c’est de créer une vraie relation de confiance et de partenariat sur le long terme.

• Un suivi personnalisé, pour plus de confiance

Nos réponses via le chat ne sont pas automatisées. Elles sont personnalisées en fonction des demandes, et des attentes du client.

On instaure une relation de confiance avec lui et ainsi, on le fidélise.

• Une écoute des besoins

On est aussi la voix du client au sein de la boîte car l’un des aspects de notre travail est l’écoute : on fait remonter le retour qu’il nous donne concernant son utilisation de l’application, ainsi que les nouvelles fonctionnalités qu’il aimerait voir être développées. On interagit constamment avec l’équipe des dévs.

Vous avez une journée-type ?

Pas vraiment. Certaines tâches sont répétitives, mais notre travail est vraiment drivé par les demandes du client.

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Comment vous améliorez-vous ?

Une fois par mois, une personne de l’équipe fait une formation à blanc avec des clients fictifs (joués par les autres membres de l’équipe CSM), pendant 1 heure et demie. On se met à la place d’un manager qui vient d’arriver ou de quelqu’un qui connaît mal l’appli. On est très doués pour essayer de se déstabiliser les uns les autres !

Notre score NPS (outil de gestion pour évaluer la qualité de la relation-client) est également un bon indicateur de nos performances. Il est plutôt élevé, nos clients sont donc contents !

Recevez-vous parfois des compliments ?

Oui ! On a nous a déjà dit qu’on était le service client 2.0 qui a tout compris, que l’équipe, en étant aux petits soins, était top. Le fait que nos clients nous fassent confiance, et qu’on le ressente, est déjà un compliment en soit de toute façon.

Une anecdote à partager ?

On en a plusieurs, même. Claudia, par exemple, a failli se faire débaucher par Clasico Argento tellement ça se passe bien avec eux. On a aussi un client qui a demandé à ce qu’on lui fasse un petit coucou pendant un webinar organisé par Combo, et un autre qui nous a envoyé une photo de l’application en train de tourner sur l’écran de l’habitacle d’une Tesla. Dans un autre registre, un client, invité à notre pendaison de crémaillère il y a six mois, a signifié à Louis qu’il ne le pensait pas aussi costaud. On entretient une belle complicité avec certains clients, et on en est ravis !

Et c’est sur ces mots positifs que cette présentation de l’équipe CSM se termine. En espérant avoir été clair et répondu aux questions que vous vous posiez peut-être ! Le CSM, vous l’aurez compris, joue un rôle-clé chez Combo (anciennement Snapshift) en formant et en assistant ses clients, en les accompagnant de façon personnalisée et en restant à l’écoute de leurs besoins au quotidien.