Qué es el customer journey de un restaurante: entiende por qué te eligen tus clientes y potencia tu estrategia de ventas

Seguro que tienes un restaurante favorito donde te encanta ir a comer (aparte del tuyo propio, claro). ;)

¿Recuerdas cómo tomaste la decisión de comer allí por primera vez?

Es muy posible que el proceso fuese parecido a este:

1. Descubriste que ese restaurante existía (porque te hablaron de él, porque viste un anuncio suyo, porque lo encontraste en algún buscador como TripAdvisor…).
2. Te llamó la atención, así que entraste en su web para ver las opciones del menú y sus precios.
3. Viste un par de platos que tenían muy buena pinta, así que decidiste hacer una reserva.
4. Una vez allí, tanto los platos como el servicio que te ofrecieron te dejaron encantado. Tanto que acabaste volviendo varias veces… hasta que poco a poco te convertiste en un cliente fiel.

No te levantaste de la cama un día con la idea de comer allí, sino que recorriste un camino que te llevó a tomar esa decisión.

Ese camino es lo que se conoce como customer journey. 

Y si entiendes cómo funciona el customer journey de tu propio restaurante, eso te va a permitir optimizar tu estrategia de ventas para:

• Atraer más potenciales clientes.
• Conseguir que el mayor número de ellos recorra ese camino hasta el final y pasen de ser desconocidos a clientes fieles.

¿Quieres saber cómo hacerlo?

Pues atento, que te lo explicamos  

✅ Qué es el customer journey de un restaurante

Esto ya te lo hemos adelantado en la introducción del post, pero lo desarrollamos.

El customer journey (literalmente, “viaje del cliente” o “recorrido del cliente) es el camino imaginario que recorre una persona desde que descubre tu restaurante hasta que decide comer en él.

A lo largo de este camino se producen una serie de interacciones o puntos de contacto con tu negocio (te conoce, mira tu menú, compara tu oferta con la de otros establecimientos, hace una reserva…).

Puede que ahora mismo todo esto te resulte un poco abstracto, pero no te preocupes porque luego veremos un caso práctico donde te quedará todo más claro.

Pero de momento quédate con esta idea:

Analizar y entender el customer journey que siguen los clientes de tu restaurante te va a permitir:

• Mejorar los resultados de tus estrategias de marketing.
• Detectar las fases concretas donde pierdes oportunidades de venta. Por ejemplo, si recibes muchas visitas en tu web pero muy pocas reservas online, eso significa que algo está fallando en esa fase de tu recorrido del cliente.
• Mejorar tu tasa de retención (porque entiendes mejor qué necesitas para fidelizar a tu público).

Con esto ya te haces una idea de por qué deberías incluir un análisis del customer journey en tu plan de marketing. ;)

👉 Customer journey map: la representación gráfica del recorrido del cliente

Es posible que te suene el concepto del customer journey map.

Se trata de una representación gráfica de ese recorrido que sigue tu cliente ideal desde que te conoce hasta que decide acudir a tu restaurante.

Y aunque no es obligatorio que lo hagas, sí puede ser una herramienta útil para visualizar los pasos que llevan a una persona a escoger tu establecimiento.

En este mapa se reflejan:

• Todos los puntos de contacto del cliente con tu restaurante.
• Los canales de comunicación que usas en cada uno de ellos.

Este sería un ejemplo de customer journey, para que te hagas una idea.

Este mapa lo puedes diseñar de diferentes maneras. 

Por ejemplo, puedes hacer en un documento una tabla con varias columnas (una por cada una de las fases del customer journey) e indicar los canales que utilizarás para comunicarte con tu cliente en cada momento.

O utilizar alguna plantilla o herramienta digital para la creación de estos mapas.

Por cierto, hablando de las fases… eso es justo lo que vamos a ver ahora.

✅ Las 5 fases del customer journey de un restaurante

A grandes rasgos, podemos dividir el recorrido del comprador de un restaurante en las siguientes fases:

• Descubrimiento.
• Consideración
• Compra.
• Prestación del servicio.
• Posventa.

Para que lo veas de manera más clara, vamos a explicarte estas fases a través del caso de Pablo: una persona que está buscando un restaurante para ir a comer este fin de semana con su pareja y sus dos hijos.

Y tu establecimiento es uno de los candidatos. 

Veamos los pasos que sigue desde que descubre que tu restaurante existe hasta que decide acudir a él.

👉 1. Descubrimiento

El customer journey empieza con la fase de descubrimiento: el momento en que tu potencial cliente descubre que tu restaurante existe.

Este descubrimiento puede producirse de diferentes maneras:

• A través de una búsqueda en Google: si has trabajado tu estrategia de posicionamiento SEO.
• Mediante las redes sociales: porque le ha aparecido tu restaurante en sus publicaciones recomendadas, porque un conocido suyo ha compartido una publicación de tus perfiles…
• Por la publicidad: ya sea publicidad online (anuncios en redes sociales, Google…) o en formatos tradicionales como la cartelería o medios de comunicación.
• Por el boca a boca: una fuente de clientes fundamental para cualquier negocio, y una de las más efectivas. Cuando una persona de confianza nos recomienda un restaurante, es mucho más probable que acudamos a comer allí.
• Por tu ubicación: esto es básico, pero un cliente puede conocerte simplemente porque pasa por delante de tu local. 

Cuantos más canales de captación implementes dentro de tu plan de marketing, más potenciales clientes atraerás y más ventas podrás conseguir.

Pero retomemos la historia de Pablo.

Pablo quiere probar un restaurante diferente al habitual, pero no conoce ninguno. 

Así que le pregunta a un amigo que también tiene hijos dónde suele comer con su familia. Y este amigo le recomienda dos: el tuyo, y una pizzería familiar cerca de tu zona.

Gracias a que ese amigo es un cliente fiel de tu restaurante (porque siempre ha acabado muy contento con el servicio que le has ofrecido), Pablo se acaba de enterar de que existes. ;)

Pero de ahí a que decida comer en tu establecimiento queda un largo camino…

👉 2. Consideración

En la fase de consideración, el cliente valora diferentes opciones para decidir cuál compra.

En el caso de Pablo, eso significa que va a comparar tu oferta con la de esa pizzería familiar para decidir en cuál de los dos hará una reserva para este fin de semana.

Estos son los pasos que da:

• En primer lugar, hace una búsqueda en Google para ver las opiniones de vuestros clientes. Como ambos tenéis bastantes reseñas positivas, decide entrar en vuestras webs para ver los menús.
• Mientras hace esta búsqueda, le aparece en Google otro establecimiento para familias que también tiene buenas reseñas, así que lo tendrá en cuenta también.
• Accede a vuestras webs y busca el menú para ver las opciones de menús para niños que tenéis.

Tu menú incluye algunas opciones más variadas que las de tus competidores, algo que a Pablo le gusta mucho.

Pero además, en tu web indicas que tienes parking gratuito durante 2 horas, algo que los otros dos establecimientos no. 

Y por eso decide hacer una reserva en tu restaurante. ;)

En esta fase del customer journey, lo más importante es que le ofrezcas a tu cliente toda la información que necesita a la hora de tomar la decisión.

Además también es crucial tener una web con una buena experiencia de usuario.

Si tu web hubiera cargado lento y hubiera sido difícil acceder al menú, es muy posible que Pablo hubiera descartado tu restaurante y se hubiera ido a otro de tu competencia.

👉 3. Decisión

Pablo ya ha tomado la decisión de comer en tu restaurante… pero ojo porque todavía no está todo ganado.

Ahora debe completar la reserva.

Y tu trabajo en esta fase del customer journey es ponérselo lo más fácil posible.

¿Cómo?

• Asegurándote de que no tendrá que esperar mucho si llama por teléfono.
• Con un sistema de reservas sencillo en tu web, por si decide hacerla online.
• Incluso puedes implementar un sistema de atención al cliente (un chatbot, un canal como WhatsApp Business…) para resolver las dudas que le puedan surgir durante el proceso.

Cuantos más medios pongas para simplificar el proceso, más posibilidades habrá de que Pablo (y cualquiera de tus clientes) acabe haciendo esa reserva. ;)

👉 4. Prestación del servicio

Llega el día de la reserva y Pablo acude a tu restaurante junto a su familia.

Este es el momento crucial: si la experiencia es buena, Pablo volverá a comer en tu restaurante en el futuro, lo recomendará a sus conocidos…

Y aquí es donde sale a relucir todo el trabajo previo que has hecho para que:

• Tus equipos de sala y cocina se coordinen a la perfección.
• Los platos que ofreces tengan una buena calidad.
• No se produzcan retrasos que aumenten los tiempos de espera durante el servicio.
• El ambiente en sala sea agradable.
• Etc.

Gracias a todo ese trabajo, Pablo acaba encantadísimo con la experiencia. 

Pero ojo que aún no hemos acabado…

👉 5. Fidelización

El recorrido del cliente se extiende durante todo el tiempo que una persona sigue siendo cliente de tu restaurante.

Y eso incluye la fase de postventa o fidelización.

Porque lo que te interesa es que Pablo vuelva en repetidas ocasiones a tu restaurante. Así:

• Amortizarás la inversión que hiciste para captarlo (el Coste de Adquisición de Cliente).
• Te recomendará a menudo entre sus conocidos.
• Aumentará su ticket medio.

Para esto, empiezas por enviarle una encuesta de satisfacción y le pides su opinión respecto a la atención recibida (algo que le da muy buena impresión, porque denota que te preocupas por mantener la calidad de tu servicio).

Además, dentro de la encuesta le pides que te deje su email.

¿Para qué?

Pues porque eso te permite mantenerte en contacto con él y enviarle descuentos y ofertas especiales a lo largo del tiempo.

Esto, sumado al excelente servicio que le has brindado, hace que Pablo regrese varias veces a tu establecimiento, hasta que se acaba convirtiendo en un enamorado de tu restaurante. ;)

Y con esto llegamos al final feliz de la historia de Pablo… pero no al final del post.

✅ Una clave para que tus clientes no se queden por el camino y se conviertan en comensales fieles…

… es una buena gestión de tus recursos humanos.

Y es que:

• Si tu equipo está motivado (para lo cual es importante que las condiciones laborales sean buenas).
• Tienes los trabajadores suficientes en todos los turnos.

Eso repercutirá de manera directa en la calidad del servicio que ofreces y en la satisfacción de tus clientes.

El problema es que esto se vuelve un reto cuando empiezas a ampliar equipo.

Por eso muchos restaurantes recurren a los softwares de gestión de recursos humanos como Combo.

Combo cuenta con diferentes funcionalidades para simplificar la planificación de turnos y evitar errores (errores que afectan al servicio y a la satisfacción de tu equipo).

Pero sabemos que lo mejor es que lo veas por ti mismo…

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