Guía de WhatsApp Business para restaurantes: cómo usarlo para mejorar la atención al cliente de tu establecimiento

Seguro que en tu día a día ya utilizas WhatsApp para hablar con amigos y familiares.

Pero ¿y si te decimos que también puede ser una herramienta muy útil para ofrecer una mejor atención a tus clientes? ;)

En concreto, hablamos de la versión profesional de WhatsApp: WhatsApp Business.

Y en este post te vamos a dar las claves para implementar WhatsApp Business en tu restaurante y todos los usos que puedes darle.

¡Empezamos!

✅ ¿Por qué implementar WhatsApp Business en tu restaurante?

Antes de nada, veamos algunas razones para implementar WhatsApp en tu restaurante (por si todavía dudas de si es buena idea). 

👉 1. Tus clientes ya lo están usando

WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos (¡un cuarto de la población mundial!).

Eso significa que, con toda seguridad, tus clientes ya la emplean.

Es una aplicación que ya tienen en su móvil y con la que están familiarizados, por lo que les resultará muy cómoda de usar. Y por eso es buena idea utilizarla para comunicarte con ellos. 

Por ejemplo, para la gestión de reservas…

👉 2. Simplifica las reservas

WhatsApp Business se puede emplear de varias maneras para gestionar las reservas de tu restaurante.

Para empezar, tus clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de este canal para reservar una mesa. 

Además, puedes configurar mensajes automáticos para recordarles la fecha y hora de su reserva (muy interesante si la han hecho con uno o dos días de antelación, por ejemplo). 

Y no solo eso.

WhatsApp Business también se puede conectar con tu software de gestión de reservas. Así, cuando un cliente haga una reserva, esta se registrará automáticamente en tu sistema (aunque esto debe hacerlo un experto en programación).

👉 3. Puedes usarlo como canal de pedidos a domicilio

Pero no solo te sirve para gestionar reservas.

También puedes implementar un canal de WhatsApp para que tus clientes te hagan pedidos a domicilio. 

Incluso podrías llegar a crear una automatización para que los pedidos se envíen directamente a cocina (aunque de nuevo, para esto es necesaria programación avanzada).

👉 4. Mejora la comunicación con tus clientes

La versión profesional de WhatsApp te ofrece diferentes opciones para simplificar la atención al cliente en tu restaurante. Lo que te hemos explicado sobre las reservas es solo el principio. ;)

Luego profundizaremos en este punto.

👉 5. Puedes atender a varios clientes al mismo tiempo

Con la comunicación por teléfono, solo puedes atender a un cliente cada vez.

En cambio, con WhatsApp Business una sola persona puede gestionar múltiples chats simultáneamente. 

Máxima comodidad para tu personal y para tus clientes.

✅ Cómo empezar a usar WhatsApp Business en tu restaurante: guía paso a paso

Ya hemos visto todos los usos que puedes darle a WhatsApp en tu restaurante.

Ahora veamos cómo implementarlo desde cero.

👉 1. Empieza creando tu cuenta de WhatsApp

El primer paso será configurar tu cuenta de WhatsApp Business.

Aquí tienes que incluir información como:

• Tu foto de perfil: puedes usar el logo de tu restaurante, una foto de tu fachada….
• Descripción: en la descripción de tu perfil puedes explicar, de forma muy resumida, el concepto de tu restaurante y tu propuesta de valor.
• Información y datos de contacto: tu dirección física, tu sitio web, un email de contacto, tus horarios de apertura y cierre… Toda aquella información que un potencial cliente pueda necesitar.

Y todavía queda por configurar un apartado crucial de tu perfil… el menú. 

👉 2. Crea tu menú

WhatsApp Business te permite crear un catálogo con tus productos o servicios.

Una funcionalidad que puedes usar para crear el menú de tu restaurante (subiendo cada plato como un producto diferente).

De cada plato puedes añadir el precio y una descripción. Además, también te permite incluir hasta 10 imágenes por artículo.

Ten en cuenta que aquí no necesitas subir todos los platos de tu carta.

Si tienes una carta muy extensa, quizá prefieras subir solo tus platos más vendidos, y poner un enlace a la web para que el usuario pueda consultar el menú completo allí.

👉 3. Establece un proceso de atención al cliente en WhatsApp

Para sacarle el máximo partido a tu canal de WhatsApp (y evitar errores), lo ideal es que implementes protocolos de atención al cliente específicos según la tarea.

Por ejemplo, para la gestión de reservas a través de WhatsApp, el proceso podría ser este:

• Recepción de la solicitud de reserva: cuando un cliente envía una solicitud de reserva a través de WhatsApp Business, deberá recibir una respuesta en un plazo de 30 minutos.
• Responder al cliente: saluda al cliente agradeciéndole su interés en nuestro restaurante, y pregúntale a qué día y hora desea realizar su reserva.
• Registro de la reserva: si hay mesas disponibles en el día y hora que ha indicado el cliente, registra la reserva en el sistema. En esta reserva apunta nombre completo del cliente, fecha y hora de la reserva, número de personas y cualquier petición especial (mesa en terraza, comensal con intolerancia alimentaria, etc.). En caso de que no haya mesas disponibles, se informará al cliente y se le preguntará si desea reservar a una hora diferente.
• Confirmación de la reserva: confirma la reserva al cliente, incluyendo en el mensaje los detalles de la reserva y un agradecimiento por elegir nuestro restaurante.
• Gestión de cancelaciones: si un cliente cancela su reserva, responde con amabilidad y libera la mesa en el sistema de reservas.

Otro ejemplo.

Supongamos que, tras comer en tu restaurante, les envías a tus clientes una encuesta de satisfacción para conocer su opinión respecto al servicio.

En este caso también podrías utilizar WhatsApp Business de la siguiente manera:

• Envío de la encuesta: después de que el cliente termine su comida, se le envía un mensaje a través de WhatsApp Business agradeciéndoles por su visita y dejándole un enlace a una encuesta.
• Recordatorio de la encuesta: si el cliente no responde a la encuesta después de unos días, envíale un recordatorio.
• Agradecimiento: una vez el cliente haya completado la encuesta, envíale un mensaje agradeciéndole su participación.

Todos estos protocolos deben estar en el manual de procesos de tu restaurante.

👉 5. Automatización = servicio al cliente más eficaz 

WhatsApp Business también incluye diferentes opciones de automatización.

Del más básico al más avanzado, tenemos:

• Mensaje automatizado de bienvenida: ¿qué pasa si la persona que gestiona las reservas está ocupada? ¿O si el cliente escribe fuera del horario de atención? Para no dejarlo esperando, la aplicación te permite configurar un mensaje que se envía de forma automática cuando un cliente te escribe. Así el usuario sabrá que su mensaje ha sido recibido correctamente. 
• Desarrollo de un chatbot: también puedes implementar un chatbot básico (una IA que responde a tus usuarios) para que interactúe con ellos y resuelva sus preguntas más sencillas. Por ejemplo, puedes configurar un chatbot que, cuando un cliente escriba pidiendo una reserva, le pregunte el día y la hora, cuántas personas van a ser, si tienen alguna preferencia, etc. Esto te puede ahorrar muchísimo tiempo.
• Integración con un CRM: el nivel más avanzado es integrar el sistema de CRM de tu restaurante con WhatsApp Business. Así, la persona encargada de gestionar las reservas podrá acceder a la ficha del cliente y ver toda la información (sobre preferencias, alergias alimentarias, etc.). Esto te permitirá ofrecerle un servicio mucho más personalizado… lo que te ayudará a fidelizarlo.

Esto ya es de nota. 😉

👉 4. Promociónalo

¿De qué te sirve implementar WhatsApp como canal de atención al cliente si tu público no lo sabe?

Por eso es importante que lo promociones.

Por ejemplo, puedes anunciarlo en:

• Tus redes sociales.
• El apartado de contacto de tu web.
• Tu newsletter.

Piensa que muchos usuarios todavía no están acostumbrados a que haya negocios que usen este sistema. Por eso es fundamental que informes a tus clientes.

👉 6. Establece métricas de control

Es importante que definas métricas que te permitan medir el rendimiento y la calidad del servicio que estás ofreciendo. 

WhatsApp Business solo te ofrece 4 métricas básicas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos.

Pero puedes establecer otra serie de indicadores de control, como:

• Tiempo medio de respuesta: mide cuánto tiempo pasa de media desde que un cliente envía un mensaje hasta que recibe una respuesta por parte de la persona responsable.
• Número de interacciones por caso: cuántos mensajes se necesitan de media en cada contacto con el cliente (puede ser útil para encontrar formas de agilizar la atención que les ofreces). 
• Nivel de satisfacción del cliente: puedes pedirles a tus clientes que valoren su satisfacción con el servicio que han recibido.

Si utilizas WhatsApp Business para enviar promociones u ofertas, también es crucial que midas el éxito de estas acciones comerciales.

✅ ¿Vas a usar WhatsApp Business en tu restaurante para mejorar la comunicación con tus clientes?

Una buena comunicación entre tu equipo y tus clientes es esencial para ofrecer un buen servicio (de hecho, en el blog de Combo tenemos un post hablando sobre esto).

Pero recuerda que tan importante es cuidar la comunicación externa (de cara a tus clientes) como la interna (entre los miembros de tu equipo).

Para lo primero tienes herramientas como WhatsApp…

… y para la comunicación interna de tu restaurante tienes Combo.

Combo es nuestro software de recursos humanos. Y cuenta con varias funcionalidades útiles para mejorar la comunicación en tu restaurante, como:

• Sistema de gestión de vacaciones y ausencias: a través de la aplicación de Combo tu equipo puede pedirte días de vacaciones o de ausencia. Y si las apruebas, estas se quedarán reflejadas en el calendario de planificación de turnos. Más comodidad para tu equipo, y menos errores al planificar tus horarios.
• Avisos de nuevos turnos: cuando crees un nuevo horario, puedes enviárselo a tu equipo por la app de Combo, por SMS o por email. Así todos se enterarán al momento si haces algún cambio en la planificación.
• Chat interno: la app de Combo cuenta con un chat que te permite enviar mensajes a un único empleado, a un equipo concreto o a toda tu plantilla. Además, ellos también pueden usarla para hablar entre sí (y pactar cambios de turnos, por ejemplo). Todas las comunicaciones quedan registradas.

Aquí tienes un resumen de todas sus funcionalidades.

Además, en esa página tienes el acceso a la prueba gratuita de Combo, para que lo pruebes gratis durante 7 días.

De esta forma podrás ver por ti mismo cómo te ayuda a mejorar la gestión de RR.HH. de tu restaurante. ;)

¡Te vemos dentro!

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