Guía de fidelización de clientes en un restaurante: estrategias a aplicar antes, durante y después del servicio

Muchos gerentes de restaurantes se centran únicamente en atraer nuevos clientes.

Y aunque captar clientes nuevos de forma regular es importante, esto es solo la mitad del cuadro.

Fidelizar a tus comensales tiene muchas ventajas, porque:

• Tu rentabilidad aumenta (captar a un cliente desde cero cuesta más dinero que fidelizar a una persona que ya te conoce).
• Te recomiendan más a menudo.
• Es más probable que gasten más dinero en cada visita.

Por eso es importante que trabajes ac-ti-va-men-te para retener a tus clientes actuales.

Y en este post te vamos a explicar diferentes estrategias que puedes aplicar:

• Antes.
• Durante.
• Y después del servicio.

Para fidelizar a los clientes de tu restaurante.

¿Te interesa?

Pues sigue leyendo, que empezamos. ;)

✅ [Caso práctico de fidelización de clientes en restaurantes] Cómo convertir a tus comensales en clientes para toda la vida 

Para explicarte esto, vamos a traer a dos invitados a este post:

• Por un lado tenemos a Julián, el gerente de un restaurante de comida italiana.
• Y por otro tenemos a Lorena, que va a comer por primera vez en el restaurante de Julián.

El objetivo de Julián es mejorar la tasa de retención de su restaurante y fidelizar a los clientes nuevos, como Lorena.

Veamos qué hace para conseguirlo. ;)

👉 1. Antes del servicio

Julián sabe que el trabajo de fidelización empieza mucho antes de que un cliente ponga un pie en su establecimiento.

Por eso se esfuerza en…

➡️ A. Descubre quién es tu cliente ideal y qué busca

Desde hace tiempo, Julián se ha preocupado de analizar el perfil de los clientes de su restaurante, para poder ofrecerles una mejor experiencia.

Por eso sabe que:

• Son personas con un poder adquisitivo medio-alto.
• Buscan un restaurante elegante y sofisticado.
• Muchos de ellos están interesados en la gastronomía típica italiana.
• En muchos casos, acuden junto a sus parejas. De hecho, en su reserva algunos piden las mesas que están más apartadas, para tener intimidad.
• Valoran mucho tanto la calidad de los platos como la selección de vinos (prefieren pagar un poco más pero disfrutar de unas preparaciones y una buena bebida).

Con esta información, Julián ha ido aplicando pequeños cambios a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, para mejorar el ambiente del restaurante ha instalado luces cálidas y un poco atenuadas, y ha separado las mesas para ofrecer más intimidad a sus clientes. 

Además, ha reducido la decoración para dar un aspecto más minimalista y elegante.

Y como sabe que el vino es una pieza crucial de la experiencia, ha contratado a un sumiller.

➡️ B. Elabora un menú adaptado a tu cliente

Otro de los cambios que ha hecho Julián ha sido adaptar su carta a las preferencias de sus clientes.

Así:

• Ha añadido nuevos platos de pasta con ingredientes más refinados (trufa, salmón ahumado, huevas de pescado…).
• Ha ampliado la selección de vinos.
• Antes tenía postres más genéricos (brownies, helados, etc.), pero contrató a un cocinero repostero para hacer otros más sofisticados y típicos de la gastronomía italiana.

Además, también ha cambiado de proveedores para buscar otros que le ofrezcan materias primas de mayor calidad (aunque eso le obligue a subir los precios de la carta).

Y ha metido más platos para compartir entre dos personas, perfectos para parejas.

➡️ C. Define los procesos internos 

Julián también ha puesto mucho empeño en pulir los procesos internos de su restaurante.

De esta forma todos sus empleados, desde el personal de cocina hasta el de sala, tienen claro cómo actuar.

Gracias a estos procesos, Julián nota que el servicio fluye mejor, se producen menos retrasos y la experiencia que les ofrece a sus comensales es superior.

Y eso hace que, cuando un nuevo cliente acude a su restaurante por primera vez, la impresión que se lleva es muy positiva.

Nuevos clientes como por ejemplo, Lorena. 

👉 2. Durante el servicio

Llegó el día.

Lorena acude junto a su pareja al restaurante de Julián. Es su aniversario, y han decidido celebrarlo allí porque han oído que es un italiano de mucha calidad.

¿Terminarán satisfechos y con ganas de repetir?

Vamos a verlo. 

➡️ A. La atención al cliente es clave (cuídala)

Nada más llegar, un miembro del personal les recibe en la puerta y los guía hasta la mesa que tienen reservada.

Y a lo largo del servicio, la experiencia no puede ser mejor:

• Su mesa está apartada y es muy íntima, perfecta para una cena romántica (qué casualidad, ¿verdad?). ;)
• La variedad de platos de pasta les sorprende, y más aún la calidad de los vinos que sirven (además, el sumiller les aconseja sobre qué vino maridará mejor con la pasta que han elegido).
• El camarero permanece muy atento a sus necesidades durante toda la cena.
• De postre, piden una panna cotta y un zuccotto típicos italianos, y la presentación los deja anonadados.

Nada de esto ocurre por casualidad, claro.

Es porque Julián se ha preocupado de diseñar una experiencia personalizada y adaptada a las necesidades de sus clientes.

Y eso incluye formar a sus camareros en los protocolos de atención al cliente para que sepan cómo atender a los comensales que acuden a su restaurante.

Por eso la cena de Lorena y su pareja es todo un éxito.  

➡️ B. Reduce los tiempos de espera

Algo que le ha sorprendido a Lorena (para bien) es que, aunque el restaurante estaba bastante lleno, no han tenido que esperar mucho:

• Ni para que les tomasen nota.
• Ni para que les sirvieran las bebidas y los entrantes.
• Ni siquiera para los platos principales.

De nuevo, esto no es casualidad.

Durante mucho tiempo, Julián ha estado midiendo los tiempos de espera de su restaurante y buscando maneras de reducirlos.

Julián sabe que unos tiempos de espera demasiado largos afectan a la percepción de los clientes, y por eso se ha preocupado de “engrasar la máquina de su equipo”, para que todo fluya bien incluso en las horas punta. 

👉 3. Después del servicio

Lorena y su pareja han quedado encantadísimos.

Y es muy probable que acaben repitiendo en el futuro.

Pero esto es algo que Julián no quiere dejar al azar. Por eso ha puesto en práctica otras estrategias para asegurarse de que Lorena vuelva a su restaurante. 

➡️ A. Capta los datos de tus clientes

Como hizo la reserva online, Julián tiene el email de Lorena en su CRM.

A lo largo de los siguientes días y semanas, Julián utiliza este email para:

• Pedirle que valore su experiencia en el restaurante.
• Enviarle newsletters periódicas con las novedades de su establecimiento (de esta forma se mantiene en la mente de Lorena).
• Ofrecerle un descuento a cambio de que rellene una encuesta para conocerla mejor (así recaba más datos de ella, como su fecha de nacimiento, cómo conoció su restaurante, etc.).

Luego verás por qué esto es tan útil. ;)

➡️ B. Ofréceles ventajas a tus comensales más fieles (programas de fidelización)

Lorena regresa al restaurante de Julián varias veces a lo largo del tiempo.

La segunda vez fue, sobre todo, para aprovechar el descuento que le dio a cambio de rellenar la encuesta; pero luego siguió repitiendo porque acabó encantada con el servicio recibido.

Un día, Lorena abre su email y ve un correo de Julián que va dirigido exclusivamente a ella.

Un email donde la invita a unirse a una lista de correo privada, solo para los clientes más fieles del restaurante.

En esta lista Julián le explica que comparte contenido exclusivo, como:

• Avances de las novedades que va a incorporar a su carta.
• Ofertas especiales.
• Invitaciones para degustar los nuevos platos que han diseñado, antes de que se añadan al menú.

Todo esto de manera gratuita.

Y es que esta lista “VIP” es una estrategia de fidelización que Julián ha puesto en marcha para satisfacer a sus clientes habituales.

Antes de implementarla valoró otras estrategias, como los clásicos programas de puntos.

Pero decidió que esta lista VIP era lo que mejor encajaba con la imagen de su restaurante y con las preferencias de su público objetivo.

➡️ C. Sorprende a tus clientes

¿Recuerdas que uno de los datos que le pidió Juan a Lorena fue su fecha de cumpleaños?

Pues cuando llega esa fecha, Lorena recibe una felicitación de Julián y una invitación (con descuento incluido) para que lo celebre en su restaurante.

Y no es que Julián haya escrito y enviado ese correo expresamente para ella, claro. 

Es que su CRM está integrado con su herramienta de email marketing, lo que le permite programar emails que se generan y envían automáticamente en los cumpleaños de sus clientes.

Gracias a este tipo de detalles, y a la calidad del servicio que ha recibido siempre, Lorena se acaba convirtiendo en una enamorada absoluta del restaurante de Julián. 

✅ Mala gestión de recursos humanos y clientes fieles: dos ideas incompatibles

Dinos una cosa.

¿Cuántas veces te has equivocado al planificar un turno y has puesto una persona de menos? 

Y entonces el resto del equipo ha tenido que absorber más trabajo, lo que ha hecho que el servicio se resienta.

Esto a Julián también le ha pasado más de una vez. 

Y sabe que este tipo de problemas, a la larga, afectan a su imagen y empañan todo el esfuerzo que ha puesto para ofrecer una atención de 10 a sus clientes.

Por eso una de las medidas que tomó fue contratar Combo. Un software de gestión de recursos humanos que le ha ayudado a:

• Controlar las horas de entrada y salida de su equipo.
• Planificar turnos para varias personas (y asegurarse de que en ninguno falte personal).
• Comprobar que no le ha asignado horas de más ni de menos a ningún empleado.

Gracias a eso no solo ha reducido errores en la planificación (con lo que el servicio ha mejorado y le resulta más fácil fidelizar a sus comensales).

Además, ahora tarda 3 veces menos en hacer nóminas y en planificar los turnos de su restaurante. 

¿Quieres descubrir cómo (y comprobarlo por ti mismo)?

Entonces entra aquí para acceder a la demo gratuita de 7 días de Combo.

¡Te vemos dentro!

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