[Encuestas de satisfacción en restaurantes] Descubre qué opinan tus clientes de tu servicio y fidelízalos (con ejemplos prácticos de encuestas)

Las encuestas de satisfacción son una herramienta muy versátil.

Su propósito principal es conocer la opinión de tus clientes respecto al servicio que les ofreces en tu restaurante (lógico, ¿no?).

Pero además, también puedes usarlas para:

• Identificar áreas concretas de tu restaurante que no funcionan bien.
• Adaptar tu menú en función de los gustos y expectativas de los clientes.
• Medir el nivel de fidelización de tu clientela.

Y en este post te explicaremos cómo elaborar encuestas específicas para cada uno de estos objetivos.

Pero primero veamos algunos consejos para elaborarlas…

✅ 4 claves para elaborar las encuestas de satisfacción de tus restaurantes

Luego veremos algunos ejemplos concretos de encuestas que puedes utilizar en tu restaurante.

Pero antes de nada, es importante que tengas claras las pautas para elaborar las preguntas de tus encuestas. 

Así podrás adaptar los ejemplos que vamos a darte según tus necesidades concretas.

Son estas:

• Incluye diferentes tipos de preguntas: puedes combinar preguntas de escala de puntuación (“Indique del 1 al 5…”), de “Sí/No” (para temas muy específicos) y preguntas de respuesta abierta donde el cliente pueda explayarse. Así, por un lado, al cliente no le resultará pesada (si pones demasiadas respuestas de desarrollo es muy probable que deje el formulario sin contestar). Y tú tendrás tanto respuestas cuantitativas como cualitativas, lo que te ofrecerá una visión más global del estado de tu negocio.
• Cuidado con las preguntas tendenciosas: las preguntas tendenciosas son aquellas que sugieren una respuesta determinada, incluso de forma sutil. Por ejemplo, si preguntas “¿Cómo de rápido fue el servicio recibido?”, estás dando por hecho que el servicio fue rápido en algún grado. En lugar de eso, sería preferible una pregunta más neutra, del tipo “Del 1 al 5, ¿cómo calificaría la rapidez del servicio recibido?”.
• No mezcles diferentes temas en la misma pregunta: por ejemplo, sería un error preguntar “¿Considera que el servicio ofrecido por el camarero fue rápido y atento?”. Quizá sí fue rápido, pero no atento (o al revés).
• Ajusta la longitud de la encuesta a la recompensa: hacer una encuesta muy larga no es necesariamente malo, siempre y cuando le ofrezcas al cliente una recompensa acorde. Una encuesta de 3 o 4 preguntas cerradas quizá no requiera ningún incentivo (la mayoría de los clientes la rellenará sin problema). En cambio, si lanzas una con 12 preguntas y varias son de desarrollo, lo ideal es que los participantes reciban un descuento o accedan a un sorteo como incentivo.

¿Esto ya lo tienes claro?

Pues seguimos.

✅ Un objetivo, una encuesta: qué preguntas hacerles a tus clientes según el área de tu restaurante que quieras medir

Ahora sí, vamos con la parte más práctica del post.

A continuación vamos a ver diferentes ejemplos de encuestas de satisfacción de clientes que puedes utilizar, en función de la información que quieras obtener.

👉 1. El nivel de calidad del servicio

Supongamos que quieres medir el nivel de calidad de tu servicio al cliente.

Dentro de esta área puedes analizar aspectos como:

• El trato ofrecido por tu personal (si fue atento y amable, si supieron resolver sus dudas, etc.).
• La velocidad del servicio.
• La ambientación del local.
• El nivel de limpieza del establecimiento.

También podrías incluir preguntas relacionadas con los platos, pero estas vamos a dejarlas para el siguiente apartado del post.

>> EJEMPLO DE ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. ¿Cómo calificaría la actitud de nuestro personal durante su visita?
2. ¿Recibió una explicación detallada de los platos y opciones disponibles por parte de nuestro personal?
3. ¿En qué medida el personal estuvo dispuesto a adaptarse a sus necesidades y preferencias durante su visita?
4. ¿El personal mostró conocimiento sobre los platos, ingredientes o recomendaciones especiales?
5. En una escala del 1 al 5, ¿cómo de satisfecho/a está con la rapidez en la atención que recibió de nuestro personal?
6. ¿El personal estuvo disponible y visible para atender sus necesidades durante su visita?
7. ¿Hubo algún miembro del personal en particular que se destacó por su excelente atención o servicio?
8. ¿La ambientación y el diseño de nuestro restaurante contribuyeron a una experiencia agradable?
9. En una escala del 1 al 5, ¿qué tan limpio encontró nuestro restaurante en términos de higiene y orden?
10. ¿Hay algún aspecto en particular en el que crea que podríamos mejorar para brindar un mejor servicio?

👉 2. La satisfacción con el menú de tu restaurante

El menú es el corazón de un restaurante. 

Una buena selección de platos marcará la experiencia de tus clientes… tanto para bien como para mal.

Por eso es buena idea realizar una encuesta específica para conocer la opinión de tus clientes respecto a tus elaboraciones.

Puedes preguntar por:

• El sabor.
• La presentación.
• Si la variedad de platos es adecuada (o demasiado baja, o demasiado alta). 
• La relación calidad/precio.

Ahora veremos algunas preguntas específicas.

>> EJEMPLO DE ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN CON TU MENÚ

1. En una escala del 1 al 5, ¿cómo de satisfecho/a está con la variedad de opciones en nuestro menú?
2. ¿Encuentra nuestro menú fácil de leer y entender?
3. ¿Hubo suficientes opciones vegetarianas/veganas que se ajustaran a sus necesidades?
4. ¿El menú ofrece opciones adecuadas para personas con restricciones dietéticas (sin gluten, sin lactosa, etc.)?
5. ¿El menú incluye opciones para niños que sean atractivas y adecuadas para ellos?
6. En una escala del 1 al 5, ¿cómo de satisfecho/a está con la calidad de los ingredientes utilizados en nuestros platos?
7. ¿Considera que los precios en nuestro menú son acordes a la calidad y variedad de los platos?
8. ¿Hay algún plato en particular que le gustaría ver incluido en nuestro menú?
9. ¿Cómo calificaría la presentación de los platos en términos de atractivo visual?
10. ¿En qué medida el sabor de los platos cumplió con sus expectativas?

👉 3. La fidelización de tus clientes

Fidelizar a tus clientes debería ser uno de los objetivos prioritarios de tu restaurante. Y es que un cliente fiel:

• Es más rentable: se calcula que captar a un cliente desde cero es entre 5 y 7 veces más caro que retener a un comensal que ya te conoce.
• Se gasta más: una persona que ya ha comido en tu restaurante conoce la calidad de tus preparaciones, y eso hace que esté más abierto a probar los platos de mayor precio de la carta o a pedir más comida en cada visita.
• Te recomienda entre sus conocidos: lo que te ayuda a atraer nuevos clientes.
• Te deja reseñas positivas: y esto genera más confianza en los usuarios que te encuentran a través de Internet.

¿Cómo te puede ayudar una encuesta a medir la tasa de fidelización de tu local?

Básicamente te permite saber:

• Qué porcentaje de tus clientes son recurrentes.
• Cómo de probable es que te recomienden.

Veamos algunos ejemplos de preguntas que podrías utilizar.

>> EJEMPLO DE ENCUESTA PARA MEDIR LA FIDELIZACIÓN DE TUS CLIENTES

1. ¿Con qué frecuencia suele visitar nuestro restaurante?
2. ¿Cuánto tiempo ha sido cliente de nuestro restaurante?
3. En una escala del 1 al 10, ¿cómo de probable es que recomiende nuestro restaurante a familiares, amigos o conocidos?
4. ¿Ha recomendado nuestro restaurante a alguien en los últimos 6 meses?
5. ¿Cuál es el principal motivo por el que elige visitar nuestro restaurante en lugar de otros establecimientos similares?
6. ¿Ha participado en programas de fidelización o membresía que ofrecemos?
7. ¿Cómo de satisfecho/a está con nuestro programa de fidelización o membresía?
8. ¿En qué medida se siente valorado/a como cliente en nuestro restaurante?
9. ¿Ha dejado reseñas o comentarios positivos sobre nuestro restaurante en plataformas en línea?
10. ¿Hay algún servicio o beneficio adicional que le gustaría que ofreciéramos para recompensar su lealtad como cliente?

✅ ¿Y qué pasa con la satisfacción de tu personal? La importancia de las encuestas internas

A lo largo del post hemos visto diferentes ejemplos de encuestas externas (las que realizas a tus clientes para conocer su nivel de satisfacción).

Pero también es interesante que hagas encuestas internas para tu personal.

De esta forma, podrás identificar oportunidades de mejora que te permitan:

1. Reforzar el compromiso de tu personal con tu negocio.
2. Mejorar su productividad (porque un trabajador contento es un trabajador más productivo).
3. Promover un ambiente de trabajo saludable y prevenir el estrés (uno de los principales factores de riesgo laboral en hostelería).
4. Aumentar la retención de talento.

Todo esto contribuirá a mejorar el clima laboral, y en consecuencia, te permitirá ofrecer un mejor servicio a tus clientes.

¿Tú ya las estás haciendo?

Si no, te dejamos un ejemplo que puedes usar de referencia.

>> EJEMPLO DE ENCUESTA INTERNA PARA CONOCER EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE TU EQUIPO

1. ¿En general, ¿cómo de satisfecho/a estás con tu trabajo en nuestra empresa?
2. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el ambiente de trabajo?
3. ¿Consideras que los objetivos y metas de la empresa se han comunicado de manera correcta?
4. ¿Cómo evalúas el nivel de comunicación entre los diferentes equipos?
5. ¿Crees que cuentas con suficientes recursos para desarrollar tu trabajo de manera efectiva?
6. ¿Cómo evalúas el nivel de colaboración y trabajo en equipo en nuestra empresa?
7. ¿Cómo de satisfecho/a estás con las oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional que se te han ofrecido?
8. ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el reconocimiento y la recompensa por tu desempeño en el trabajo?
9. ¿Cómo calificarías el equilibrio entre tu vida laboral y personal en nuestra empresa?
10. ¿Qué mejoras sugerirías para promover un ambiente de trabajo más saludable y positivo?

✅ Cómo mejorar la satisfacción de tu equipo (y de tus clientes) con un software de gestión de RR. HH.

Y hablando de garantizar un buen clima laboral. ;)

En muchos restaurantes, uno de los mayores puntos de conflicto entre los miembros del personal es la planificación de turnos.

Entre:

• Los empleados que necesitan salir a ciertas horas o tener libres ciertos días (por ejemplo, porque tienen que cuidar de sus hijos).
• Los que consideran que el reparto de festivos y fines de semana no es equitativo.
• Los cambios de último momento (por un pico de trabajo inusual, ausencias de última hora, etc.).
• Fallos de comunicación que hacen que algunos empleados no se enteren de las modificaciones en la planificación.
• Malentendidos respecto a las horas de entradas y salidas.

Con todos estos problemas, el caos está servido…

Para evitarlo puedes utilizar un software de gestión de recursos humanos como Combo.

Y es que Combo:

• Te permite llevar un registro automático de las horas de fichaje (mediante la firma digital).
• Centraliza toda la información de vacaciones, bajas, ausencias, etc.
• Permite que tus empleados gestionen sus horarios de manera autónoma.
• Incluye varias opciones para comunicar los cambios de turnos (por el chat interno de la aplicación, email, SMS, etc.).

Gracias a estas y otras funcionalidades, Combo te permite prevenir conflictos entre tu plantilla y reducir hasta en un 80 % el tiempo que dedicas a la gestión de recursos humanos de tu restaurante.

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¡Te vemos dentro!