5 estrategias para aumentar las reseñas positivas de tu restaurante (y ejemplos de cómo responderlas)

Las reseñas positivas son cruciales para un restaurante.

Los datos son claros: 

• Según este estudio de la agencia Bright Local, el 76 % de los usuarios revisa habitualmente las reseñas de un negocio local antes de comprar en él.
• Y el 87 % lo hace a través de Google, según el mismo estudio.

Pero claro… conseguir esas reseñas positivas no es tan sencillo (incluso si ofreces el mejor servicio del mundo, muchos clientes no caerán en la cuenta de ponerte una buena valoración).

Eso es lo que vamos a solucionar en este post.

Aquí te explicamos 

• Diferentes estrategias para conseguir más reseñas positivas para tu restaurante.
• Cómo responder los comentarios de tus clientes.

¿Listo para llenar tus perfiles digitales de comentarios positivos? ;)

✅ Cómo conseguir más reseñas positivas en tu restaurante: 4+1 claves

Cuando un cliente se queda descontento con el servicio que ha recibido, es muy común que vaya corriendo a dejarte una reseña negativa.

Pero lo contrario (que salga contento y te deje una buena valoración) no es tan frecuente.

Por eso debes trabajar de manera activa para lograr que el mayor número posible de comensales te deje una reseña positiva.

Veamos cómo.

👉 1. Enfócate en una o dos plataformas

Imagina que encuentras en TripAdvisor dos restaurantes:

• Uno tiene 5 sobre 5 estrellas, pero solo 10 valoraciones.
• El otro tiene 4,5 estrellas sobre 5, pero 250 valoraciones de clientes.

¿Verdad que el segundo te daría mucha más confianza?

Aunque tiene una puntuación inferior, hay muchísimos más clientes que lo han probado. 

Por eso no es buena idea hacerte un perfil en todos los portales de reseñas que existen, porque tus valoraciones se diluirán entre todos ellos.

Es mejor que escojas solo uno o dos y dirijas a todos tus clientes a ellos. Por ejemplo:

• Google My Business para los clientes que te buscan a través de Google.
• TripAdvisor, porque es una plataforma muy utilizada.

“Pero puedo tener perfil en varios portales y pedirles a mis clientes que me dejen la misma reseña en todos”.

Sí, pero eso supone un problema…

👉 2. Pónselo fácil a tus clientes

Si el cliente tiene que hacer un gran esfuerzo para dejarte una reseña, la mayoría no lo harán. Por eso no es buena idea pedirles a tus clientes que te dejen valoraciones en más de uno o dos portales.

Y hay otras formas de allanarles aún más el camino.

Por ejemplo, puedes proporcionarles el enlace directo a tu ficha (en Google, TripAdvisor, El tenedor, etc.) a través de:

• Un código QR impreso en la cuenta.
• Un enlace en un email.

Así no tendrán que buscarla ellos mismos y será más probable que decidan dejarte una reseña.

Además, también es importante que esas plataformas no obliguen al cliente a hacerse una cuenta para dejar una valoración (con Google esto no es un problema porque la gran mayoría ya tendrá una cuenta de Gmail).

👉 3. Recuérdales a tus clientes que te dejen esa reseña

Recuerda lo que comentábamos antes: muchos clientes no se acuerdan de dejarte una reseña cuando su experiencia ha sido positiva.

Si quieres que lo hagan, tienes que pedírselo.

Pero ¿cuándo hacerlo?

➡️ A. Al final del servicio

Dales instrucciones a tus camareros para que, al entregar la cuenta, les pidan a los clientes que dejen una valoración.

Deben recalcarles que sus reseñas os ayudan a crecer y llegar a más clientes. 

➡️ B. Con un correo electrónico o SMS

Pero habrá clientes que se olviden de dejarte esa reseña incluso aunque el camarero se lo haya pedido.

Por eso no está de más recordárselo con un email o SMS en los días posteriores a la reserva.

Si ese cliente hizo su reserva online, lo más probable es que ya tengas su correo o su móvil (porque lo usaste para enviarle un mensaje de confirmación de reserva).

Entonces puedes usar ese contacto para mandarle otro mensaje donde le recuerdas lo fundamental que es su reseña para tu negocio, e incluir un enlace a tu perfil en Google My Business, TripAdvisor, etc.

Piensa que, si esa persona acabó satisfecha con tu servicio, no le importará dedicar un par de minutos de su tiempo a dejarte una valoración.

👉 4. Ofrécele al cliente un incentivo

Una estrategia que se utiliza a menudo para conseguir más reseñas: ofrecerles algo a tus clientes.

Puede ser:

• Un descuento en su siguiente comida: si presentan una captura donde demuestran que te han dejado esa reseña, les das un pequeño descuento en su cuenta o les ofreces algún plato gratis (un postre, por ejemplo).
• Un sorteo: muchos negocios hosteleros también aplican esta estrategia. Entre todas las personas que dejen una valoración en un periodo de tiempo determinado, se sortea algún tipo de premio. Puede ser desde una comida o cena gratis hasta un móvil o tablet (a mayor sea el incentivo, más reseñas recibirás). 

Piensa en estas promociones como una inversión: esas reseñas positivas serán un incentivo para que otros muchos clientes decidan acudir a tu restaurante.

👉 Extra: la experiencia del cliente es clave para conseguir valoraciones positivas

Este punto parece obvio, pero no está de más recordarlo.

Para que tus clientes te dejen reseñas positivas, lo más importante es que se lleven una buena impresión de tu restaurante.

Esto requiere cuidar diversos aspectos a nivel de…

➡️ A. Cuida tu oferta gastronómica

La carta es el corazón de tu servicio. Si tu oferta de platos no se ajusta a las expectativas del cliente, es muy probable que te caiga una lluvia de reseñas negativas.

Para evitarlo:

• Ofrece una selección de platos variada: que se ajuste a los gustos y preferencias de los diferentes clientes que pasan por tu establecimiento.
• Cuida la calidad de las materias primas: cuando trabajas con buenos ingredientes, el resultado son platos más sabrosos. Para eso es crucial que busques proveedores de calidad.
• Trata de tener en cuenta las necesidades especiales: ya sean clientes con preferencias alimentarias concretas (como el público vegano y vegetariano), o aquellos que sufren algún tipo de intolerancia (celíacos, alérgicos al marisco…). Asegúrate de incluir en tu carta opciones para todos ellos.
• Ajusta tus precios: asegúrate de que los precios de tu carta van acordes a la calidad que ofreces. De lo contrario, podríais tener muchas reseñas diciendo que tus platos son demasiado caros.
• Presentación de los platos: una buena presentación sorprenderá a tus clientes y hará que se queden más satisfechos con el servicio recibido.

Seguimos.

➡️ B. Ojo a la calidad del servicio

Seguro que has visto muchos restaurantes con reseñas negativas en las que los clientes se quejan de la atención que han recibido.

Para evitar que a ti te ocurra lo mismo:

• Define protocolos de servicio: así tu equipo tendrá directrices claras que seguir para garantizar la satisfacción de los clientes.
• Asegúrate de contar siempre con el personal necesario: para eso puedes medir indicadores como el ratio de productividad.
• Cuida el clima laboral: un equipo motivado es un equipo que trabaja mejor y atiende mejor a los clientes.
• Mide los tiempos del servicio: unos tiempos de espera cortos son uno de los principales indicadores de que un servicio funciona bien.

Este tipo de factores son más complejos de optimizar, sobre todo en lo que se refiere a la gestión de recursos humanos de tu restaurante.

Pero para ayudarte tienes softwares como Combo, que:

• Evita que asignes turnos por error a personal que está ausente.
• Mide tus ratios de productividad.
• Te dice cuántas horas has asignado a cada empleado en una semana (y no ponerles horas extra por error).
• Te permite saber de un vistazo cuántos trabajadores tienes asignados a cada turno.

De esta forma te ayuda a tener siempre el personal necesario, y a que tu equipo no trabaje sobrecargado (por lo que estarán más motivados).

Si quieres probarlo, tienes una prueba gratuita de 7 días.

Aquí tienes toda la información sobre Combo.

Pero ojo, que todavía no hemos terminado. ;)

✅ Cómo responder los comentarios de tus clientes

No basta con conseguir que te dejen reseñas: tienes que responderlas siempre.

De esta forma tus clientes verán que estás atento a su opinión y que te preocupas por mejorar tu restaurante.

Veamos cómo responderlas tanto si son positivas como negativas.

👉 1. Respuesta a reseñas positivas

Responder a las valoraciones positivas, en principio, es sencillo.

Solo tienes que agradecerle al usuario que se haya tomado la molestia de dejártela.

Pero puedes ir más allá.

Por ejemplo, haz alusión a algo que haya mencionado (si dice que el camarero que le atendió era muy amable, le dices que le harás llegar personalmente su comentario).

De esta forma demuestras que la has leído y que no le has respondido lo mismo que a todo el mundo.

👉 2. Respuesta a críticas negativas

Aquí la cosa se complica.

Y es que a la hora de responder una crítica negativa hay que tener cuidado. Porque bien gestionada, pueden convertirse en una oportunidad.

Ten en cuenta estos pasos:

• No responder en caliente: a veces duele recibir una crítica negativa, sobre todo si crees que no es justa o incluso si el cliente falta al respeto. Pero es importante que no te dejes llevar por las emociones y te calmes antes de dar una respuesta.
• Valora si el cliente tiene razón: habrá casos en los que la crítica esté justificada, y en ese caso es importante que lo tengas en cuenta. En otros será una cuestión más subjetiva (por ejemplo, sobre el sabor de los platos). 
• Muéstrate comprensivo: asegúrale al cliente que le agradeces su valoración y que lo tendrás en cuenta para mejorar.

Las reseñas negativas son inevitables, incluso si ofreces el mejor servicio posible.

Pero si las positivas son más, y si además sabes gestionar correctamente las malas críticas que recibes, darás una buena imagen y conseguirás atraer a más clientes.

✅ ¿Listo para llenar tus perfiles de reseñas positivas?

Sabemos que te hemos dado muchas ideas a lo largo del post, pero las resumimos:

• Tus clientes no siempre se acuerdan de dejarte reseñas positivas, así que tienes que pedírselo (a veces, más de una vez).
• Usar incentivos puede ser una manera de conseguir más reseñas.
• También es importante que cuides tanto la calidad de los platos como la del servicio.
• Responder a todas las reseñas (incluso a las negativas) dará una mejor imagen de tu restaurante y demostrará que escuchas el feedback que recibes.

Ahora por en práctica estos consejos y verás cómo tus reseñas positivas suben como la espuma.

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