[Atención al cliente en restaurantes] Estrategias para mejorar el servicio y fidelizar a tus clientes

Fidelizar a tus clientes debería ser uno de los objetivos centrales de tu restaurante.

Y es que un cliente fiel:

• Recomienda más a menudo tu establecimiento entre sus amigos y conocidos.
• Regresa con frecuencia.
• Su ticket medio es superior al de un cliente esporádico.

Pero ¿cómo lograr esta fidelización?

No es ningún secreto: necesitas ofrecerle a ese cliente un servicio extraordinario en todos los sentidos, para que acabe tan satisfecho que decida volver una y otra vez.

Por eso este post.

Aquí hemos resumido varias de las claves para potenciar la atención al cliente en tu restaurante. 

¿Empezamos?

✅ 9 claves para ofrecer una buena atención al cliente en un restaurante

Un apunte importante.

En esta lista no hablaremos de protocolos de hostelería para el servicio al cliente (como por qué lado de la mesa servir los platos o las bebidas, en qué orden tomar la comanda, etc.). 

Sobre este tema ya hay muchos manuales escritos, y seguramente tanto tú como tu equipo los tengáis claros.

En su lugar, aquí vamos a ofrecerte consejos prácticos que podrás aplicar en tu establecimiento para mejorar la atención al cliente.

Vamos a verlos.

👉 1. Tu web es tu casa digital (cuídala)

Para muchas personas, tu web será el primer contacto que tendrán con tu restaurante. Y es que antes de acudir a comer, entrarán en tu página para:

• Buscar tu ubicación, tus horarios, etc.
• Ver tu carta.
• Resolver dudas (por ejemplo, “¿tendrán menú infantil?”).
• O directamente para hacer una reserva online.

¿Qué ocurre si esa primera impresión es negativa?

Dicho de otra forma, qué pasa si tu web:

• Tarda demasiado en cargar.
• Tiene un diseño descuidado, que no inspira confianza.
• Resulta difícil encontrar el menú.
• La información básica de tu restaurante no está clara o accesible.

Entonces es muy posible que ese potencial cliente se vaya de la página y no vuelva (lo que significa que habrás perdido una oportunidad de venta).

Recuerda: hoy en día, el servicio al cliente empieza mucho antes de que una persona ponga un pie en tu restaurante.

👉 2. Define protocolos para guiar a tu equipo

Un manual de procedimientos te permite establecer líneas de actuación claras.

De esta forma, todos los miembros de tu equipo sabrán cómo atender a tus clientes en diferentes escenarios, y eso te permitirá ofrecerles una experiencia consistente y de calidad.

Dentro de los procesos de servicio al cliente de tu restaurante deberías indicar:

• El lenguaje y el tono a utilizar para dirigirse al comensal, siempre acorde a la filosofía del restaurante (en un establecimiento de alto standing es común que los camareros te traten de “usted”, mientras que en un restaurante familiar los clientes apreciarán un trato más cercano y distendido).
• Cómo tratar con clientes insatisfechos.
• El vestuario que debe llevar el personal de sala (ofrecer una buena imagen es clave).

Además, puedes incluir procedimientos específicos para atender a los clientes habituales.

Por ejemplo, que el camarero los llame por su nombre, que les ofrezca una bebida de cortesía al final de la comida, etc.

👉 3. Cuida el ambiente en sala

El ambiente de tu restaurante también debe estar alineado con la experiencia que quieres generar.

Aspectos como:

• La música.
• La paleta de colores de las paredes, el mobiliario…
• La decoración.
• La iluminación.
• La distribución de las mesas dentro del espacio.

Todos estos elementos influirán en la percepción que tenga una persona de tu restaurante, y pueden marcar la diferencia entre un buen o un mal servicio al cliente.

Lo vemos con un caso práctico.

Supongamos que en tu restaurante quieres generar un ambiente relajado, que invite a los comensales a disfrutar de la comida y alargar el tiempo que pasan en la mesa.

Si el hilo musical de tu restaurante se compone de temas muy rápidos, o si suena demasiado alto, esto romperá el ambiente y empañará la experiencia.

👉 4. Controla los tiempos de espera (y trata de reducirlos)

Otro aspecto que debes controlar es el tiempo de espera entre cada una de las fases del servicio: cuánto tardan los comensales en sentarse a la mesa, en recibir las bebidas, los platos, etc.

Este es uno de los indicadores clave a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio y atención al cliente.

Hay diferentes estrategias para reducir estos tiempos, como el siguiente punto de la lista.

👉 5. La tecnología como aliada para satisfacer a tus clientes

Las tecnologías para restaurantes pueden ayudarte a ofrecer un servicio más eficaz.

Así, tienes:

• Pantallas táctiles (o PDA) para la toma de comandas. Mediante este sistema, las órdenes se envían automáticamente a cocina, lo que facilita el trabajo del personal de sala.
• Además, en cocina puedes instalar una pantalla donde vayan apareciendo las comandas (para que no tengan que imprimirlas). 
• Otra opción es diseñar una carta digitalizada a la que se accede con un QR, para que los clientes no tengan que esperar a que el camarero se la traiga.
• Y si ofreces pedidos online, podrías implementar un sistema para informar al cliente de las actualizaciones en su pedido (si han empezado a prepararlo, si está en reparto, etc.). 

A la hora de utilizar una nueva tecnología, piensa: “¿Cómo me va a permitir esto mejorar el servicio en mi restaurante?”.

👉 6. Actualiza tu menú de manera regular

A los clientes habituales les gustará ver que la carta se renueva cada cierto tiempo (así no se aburrirán de comer los mismos platos siempre).

A la hora de añadir nuevas opciones en tu menú, valora:

• ¿Qué platos piden menos?
• ¿Qué están ofreciendo otros restaurantes que tú no?
• ¿Los clientes suelen pedir algo que no tienes en carta? (por ejemplo, salsas sin gluten, opciones vegetarianas o veganas, etc.).

El personal de sala y los cocineros serán quienes mejor puedan orientarte sobre las demandas de tu público.

👉 7. Implementa servicios complementarios

Otra forma de ofrecer una experiencia superior es mediante diferentes servicios extra. Servicios que no forman parte de la actividad central de tu restaurante, pero que tus clientes agradecerán. 

Por ejemplo, puedes:

• Ofrecer WiFi gratis: hoy en día la mayoría de las personas consultan el móvil mientras comen fuera. ¿Y si implementas una conexión WiFi gratuita para que no tengan que gastar datos móviles?.
• Pasatiempos infantiles: si tienes un restaurante familiar, tus clientes agradecerán tener actividades para entretener a sus hijos. Lo ideal es contar con una zona infantil (como el clásico parque de bolas), pero también puedes ofrecer entretenimientos o juegos que los niños puedan hacer en la mesa, como los manteles con pasatiempos.
• Parking gratuito: si la localización de tu restaurante te lo permite, podrías habilitar una zona de aparcamiento para clientes. O si tu establecimiento está cerca de un parking, puedes llegar a un acuerdo con su administrador para que tus clientes se beneficien de un descuento.

¿Se te ocurre algún servicio extra de este tipo que puedas implementar?

👉 8. Premia a tus clientes habituales

Ya hablamos antes de la importancia de ofrecer un trato especial a tus clientes fieles (por ejemplo, saludándolos por su nombre o invitándolos a una bebida de vez en cuando).

Pero ¿y si vas un paso más allá?

• Implementa un sistema de fidelización: un programa de puntos que van acumulando y que les permite acceder a descuentos.
• Dales a probar tus novedades antes que a nadie: imagina que vas a lanzar un nuevo plato y quieres testearlo antes de meterlo en la carta. ¿Y si reúnes a algunos de tus clientes más fieles para que lo prueben y te den su opinión?

En una palabra, se trata de conseguir que se sientan especiales. ;)

👉 9. Pregunta a tus clientes (con encuestas de satisfacción)

La mejor manera de saber si tus clientes están satisfechos con el servicio que les ofreces es… preguntarles.

Para eso tienes las encuestas de satisfacción.

Puedes dejárselas a través de:

• Un email o un SMS con un link a la encuesta.
• Un QR en el ticket de la cuenta.

Si quieres que el mayor número de clientes posible la rellenen, una buena opción es ofrecerles algo a cambio: un postre, sortear una cena gratuita…

✅ ¿Y qué pasa con el cliente interno?

A lo largo del post hemos visto la importancia de tener contentos a tus comensales.

Pero recuerda que un restaurante tiene dos tipos de clientes: el externo (las personas que acuden a comer a tu establecimiento) y el interno (tu propio equipo).

Y si no cuidas a tu cliente interno, el servicio al cliente externo se verá inevitablemente afectado.

Por eso, una de las funciones principales de un gerente de restaurante es la gestión de los recursos humanos de su establecimiento.

Y nuestro software, Combo, puede ayudarte con esto.

Combo es un software que facilita la gestión de equipos en restaurantes gracias a sus diversas funcionalidades:

• Creación de turnos más rápida: tienes toda la información sobre tus trabajadores (vacaciones, entradas y salidas, horas trabajadas) reunida en un mismo sitio. Además, la app te permite guardar plantillas con los turnos que más utilices. 
• Alertas automáticas: Combo te avisa si la planificación que has diseñado no cumple con el convenio o con la normativa vigente.
• Firma electrónica: Combo se puede instalar en una tablet para digitalizar el fichaje de los empleados. De esta forma, la app registra de forma automática las horas que ha trabajado cada miembro del equipo.
• Cálculo automático de nóminas: también te permite calcular la parte variable de la nómina de los trabajadores, y enviarle esta información a tu gestor. De esta forma evitas cometer errores en la remuneración de tus empleados.
• Control de productividad del local: Combo compara los ingresos generados por el local con la masa salarial y realiza un informe de productividad. 

Además, puedes probar la app durante 7 días de forma gratuita (sin introducir datos bancarios ni tarjeta de crédito).

>> Haz clic aquí y descubre todo lo que Combo puede hacer por ti y por tu equipo.

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