¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en un restaurante? 10 estrategias para deleitar (y fidelizar) a tus comensales

“Si tus platos son buenos, tus clientes acabarán contentos y volverán”.

No es tan sencillo.

La selección del menú es crucial para un restaurante, claro que sí. 

Pero hay otros muchísimos puntos de contacto con el cliente que pueden afectar (tanto para bien como para mal) a su experiencia.

Es más:

Un cliente puede llevarse una mala impresión de tu restaurante incluso antes de haber puesto un pie en tu local.

¿Quieres saber por qué?

Y lo más importante: ¿quieres saber cómo evitarlo y ofrecerles a los clientes de tu restaurante la mejor experiencia posible? ;)

Pues sigue leyendo, porque eso es lo que te vamos a explicar en este post.

¡Empezamos!

✅ ¿Qué es la experiencia del cliente en un restaurante? Definición del concepto

Antes de nada, vamos a hacer una breve definición.

La experiencia del cliente es la percepción positiva o negativa que tiene un cliente de un negocio.

Esta experiencia se genera a través de las múltiples interacciones que tiene el cliente con ese negocio a lo largo del tiempo.

Y ojo, que esto es crucial.

Cuando hablamos de interacciones, nos referimos a TODAS las interacciones. Así, si una persona:

• Intenta hacer una reserva a través de tu web, pero le da error constantemente.
• Tiene que llamar 5 veces hasta que alguien le atiende.
• El camarero se olvida de servirle un plato.
• La música del local está demasiado alta y le cuesta tener una conversación con su acompañante.

Todo esto afectará negativamente a la percepción que tiene de tu restaurante.

Ahora que lo sabes, veamos cómo garantizar que esa experiencia sea lo mejor posible. 

✅ 9+1 claves para conquistar a tus clientes y ofrecerles una experiencia de cinco tenedores 

¿Tienes algo para apuntar a mano?

Pues cógelo, que te va a hacer falta. ;)

👉 1. Entiende las necesidades de tus clientes (esto es esencial)

Esto es clave (y un paso que muchos gerentes de restaurantes pasan por alto).

Para ofrecerles a tus clientes una experiencia óptima, primero debes entender cuáles son sus necesidades. 

¿Qué buscan exactamente? ¿Por qué elegirían tu restaurante y no otro?

Así, serán muy diferentes las necesidades de un cliente de:

• Un establecimiento de comida rápida: lo que tus clientes quieren es algo rico, barato y que se pueda preparar y consumir en poco tiempo. Por eso, un menú demasiado extenso podría ser mala idea, porque el cliente tardaría más tiempo en escoger. Es preferible tener pocos platos pero muy bien diferenciados. Además, habrá clientes que elijan tu establecimiento para celebrar los cumpleaños de sus hijos, por lo que podría ser interesante diseñar un espacio de juegos para niños.
• Un restaurante de alto standing: aquí lo importante es que el menú sea diferente a todo lo demás y que la atención sea muy personalizada. También deberías contar con una buena selección de vinos (incluso contratar a un sumiller).
• Un restaurante familiar: tus clientes querrán que les ofrezcas un menú diverso con múltiples opciones. Pero también agradecerán que sea fácil aparcar (porque casi seguro que van en coche), que cuentes con entretenimientos para los más pequeños…

Entiende bien las necesidades de tus clientes, porque eso te ayudará a personalizar al máximo su experiencia.

👉 2. Tu web es tu tarjeta de presentación; cuídala

Para muchas personas, tu web será el primer contacto que tengan con tu negocio (sobre todo si estás trabajando la estrategia SEO de tu restaurante).

Y si esa primera impresión es mala, puede que ese usuario nunca se convierta en cliente…

¿Cómo evitarlo?

Cuidando la experiencia de usuario en la página.

Eso incluye:

• Un diseño atractivo: que inspire confianza desde el primer momento. Aquí tienes varios ejemplos que te servirán de referencia.
• Una velocidad de carga alta: para muchos usuarios es frustrante que una web tarde más de 3 segundos en cargar.
• Navegación cómoda: asegúrate de que el menú de navegación es fácil de utilizar, para que los usuarios puedan moverse con comodidad por la web. También puedes añadir enlaces directos en forma de botones en tu página principal (por ejemplo, un botón de reservas y uno para acceder al menú).
• Ofrece la información que tus clientes buscan: siguiendo con el ejemplo del restaurante familiar, tus clientes querrán saber qué platos tienes para niños, si ofreces descuento para el parking o si cuentas con zona de aparcamiento…

Si quieres que esas visitas que llegan a tu web se lleven una buena impresión de tu establecimiento, ya sabes qué hacer. ;)

👉 3. Define los procesos de atención al cliente de tu local

La mejor manera de ofrecer una experiencia homogénea y de calidad es que tu equipo disponga de un mapa de procesos.

Un documento donde estableces todos los pasos a seguir desde que el cliente llega a tu restaurante hasta que se va, con el objetivo de ofrecerle la mejor atención posible.

Aquí de nuevo tendrás que incluir procesos específicos en función del perfil y las necesidades de tu cliente.

Por ejemplo, en el caso del restaurante familiar, algunos pasos concretos podrían ser:

• Ofrecer un menú infantil por separado.
• Preguntar si necesitan tronas o asientos para niños.

Incluye todos estos pasos en tu mapa de procesos para que tu equipo sepa siempre cómo debe actuar.

👉 4. La configuración del espacio también cuenta

La manera en la que esté distribuido el espacio y el mobiliario de tu restaurante también afectará a la satisfacción de tus clientes.

Ten en cuenta que:

• El espacio entre las mesas sea suficiente para ofrecer intimidad.
• No haya mesas que reciban directamente el chorro de aire acondicionado o la calefacción.
• Quede suficiente distancia entre las mesas y la entrada de la cocina.

Y de nuevo, también debes tener en cuenta las necesidades de tu público.

Por ejemplo, si tienes un restaurante donde muchos de tus clientes son parejas, sería interesante crear reservados.

👉 5. Un ambiente agradable = experiencia de cliente superior

Otro aspecto que debes tener en cuenta es la ambientación de tu local.

Aquí entran en juego puntos como:

• La música (que no esté demasiado alta, que encaje con el ambiente que quieres generar…).
• La decoración.
• La iluminación (no será igual la intensidad de las luces en un restaurante familiar o en uno destinado a parejas). 

Demos un pasito más.

👉 6. Cuida tu menú (variedad, precios…)

El menú de tu restaurante es un elemento central en la experiencia de tus clientes.

Para que tus comensales se lleven una buena impresión, asegúrate de que:

1. Les ofreces una variedad de platos lo bastante amplia: incluyendo opciones para personas con alergias o restricciones alimentarias de algún tipo.
2. Los precios están bien ajustados: teniendo en cuenta los de tu competencia, la calidad percibida de tu restaurante, etc.

Además es importante que introduzcas cambios de manera regular. Así tus clientes habituales no se aburrirán de comer siempre lo mismo. ;)

Y hablando de eso…

👉 7. Sorprende a tus clientes más fieles

Ofrecerles una buena experiencia a tus clientes también implica cuidar y premiar a aquellos que llevan más tiempo acudiendo a tu restaurante.

¿Cómo?

Con:

• Acceso anticipado a nuevos platos.
• Eventos exclusivos.
• Descuentos personalizados.

Incluso algo tan simple como invitar a tus clientes habituales a una bebida al final de la comida, o a un postre, puede ser un gesto que haga que se sientan valorados.

👉 8. Haz encuestas para saber si tus clientes están contentos

Es importante que realices encuestas periódicas entre tus clientes para conocer su percepción respecto a:

• El servicio recibido.
• La calidad del menú.
• Su nivel de fidelización.
• Etc.

Estas encuestas te permitirán saber si lo estás haciendo bien, y te ayudarán a detectar áreas en las que puedes mejorar para ofrecer una mejor atención.

👉 9. Ofréceles beneficios únicos

Otra estrategia para deleitar a tus clientes es ofrecerles experiencias personalizadas.

¿Un ejemplo?

Imagina que en tu CRM tienes marcado cuándo cumplen años tus clientes. 

En ese caso, cuando se aproxime su cumpleaños podrías enviarles un descuento personalizado y una felicitación.

👉 Extra: si tu equipo está satisfecho, tus clientes lo notarán

Como siempre decimos, tu equipo es una pieza clave de la experiencia que les ofreces a tus clientes.

Un clima laboral positivo hará que tus empleados se sientan más motivados y comprometidos. Y eso contribuirá a que se esfuercen por ofrecer un servicio excepcional.

Por eso, una adecuada gestión de los recursos humanos de tu restaurante repercutirá (para bien) en la satisfacción de tus clientes.

Y hablando de esto…

✅ Combo te ayuda a mejorar la gestión de recursos humanos de tu restaurante

Combo es nuestro software de gestión de RR. HH.

Un tipo especial de software pensado para simplificar procesos como:

• La planificación de turnos.
• La gestión de vacaciones, bajas, entradas y salidas…
• El cálculo de la parte variable de las nóminas.
• La comunicación con tu equipo.

Combo te permite realizar una gestión más eficiente, prevenir errores humanos y mejorar la satisfacción general de tu equipo (lo cual ya hemos visto que es crucial para una buena experiencia de cliente).

Además puedes probarlo de forma gratuita.

Sí, gratuita.

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Pruébalo y nos cuentas qué te parece. ;)

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