Cómo reducir el tiempo de espera en restaurantes: estrategias para servir a tus comensales a la velocidad de la luz

– Alberto, qué bien que te pillo. Necesito hablar contigo.

Por el tono de voz de su encargado, Alberto sabe que el asunto es serio.

– Hola, Juan, ¿qué ocurre? ¿Ha pasado algo en el restaurante?

– No, no, nada grave. Pero es que… ayer hubo problemas con el servicio.

Alberto contiene un suspiro.

– ¿Problemas de qué tipo?

– Con los tiempos de espera otra vez– responde su encargado. – Ayer hubo muchos clientes que volvieron a quejarse. Los platos tardaron mucho en salir, hubo varias equivocaciones… Y un grupo que venía con reserva tuvo que esperar 15 minutos porque su mesa todavía no estaba libre. 

– ¿Les invitasteis a una bebida por las molestias?

– Sí, Alberto, pero el tema no es ese. El tema es que tenemos que hacer algo. He hablado con el equipo, pero están desbordados. Hay que buscar otras soluciones.

Alberto se frota la cara y mira al techo de su oficina. 

– Ya. Vale, me paso ahora mismo por allí y nos sentamos a hablarlo. Esto no puede seguir pasando.

…

…

…

Luego te contamos cómo acaba la historia de Alberto. ;)

Pero primero queremos hablarte de un tema que ya te hemos adelantado, y que es crucial para ofrecer un buen servicio en tu restaurante: los tiempos de espera.

Y es que unos tiempos demasiado largos afectarán a la satisfacción de tus clientes.

Por eso este post.

Aquí te explicaremos diferentes estrategias para reducir los tiempos de espera en tu establecimiento y ofrecer un servicio más ágil y eficaz.

Empezamos en 3, 2, 1… a por ello.

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✅ La importancia del tiempo de espera en restaurantes (porque no es solo una cuestión de clientes insatisfechos…)

Cuando hablamos de “tiempos de espera” nos referimos a los que se dan en todos los puntos de contacto con el cliente. 

Esto incluye:

• Cuánto tarda un cliente en sentarse a una mesa.
• Cuánto tienen que esperar para que el camarero les tome nota.
• El tiempo que pasa hasta que reciben los entrantes, los platos…
• Etc.

Y como te decíamos, unos tiempos de espera demasiado largos tienen consecuencias negativas a todos los niveles.

La más obvia es el impacto que eso tendrá en la calidad del servicio y en la imagen de tu restaurante.

Y es que si tus clientes tienen que esperar demasiado (o incluso si se marchan sin recibir su comanda):

• Hablarán mal de tu restaurante entre sus conocidos.
• Te dejarán reseñas negativas.

Y por supuesto, no volverán a comer en tu establecimiento.

Pero es que eso es solo el principio de la cadena.

Piénsalo:

• Si tus clientes tienen que esperar mucho, se quejarán al camarero.
• Este le transmitirá las quejas a los cocineros, y les acabará metiendo prisa.
• Los cocineros tratarán de sacar los platos más rápido.
• Eso dará lugar a mayor riesgo de errores en las comandas.
• Así que los clientes se quejarán porque, además de esperar mucho, les llegarán platos incorrectos o mal hechos…

¿Ves ya lo grave que puede llegar a ser este problema?

Por eso vamos a ver cómo pulverizar estos tiempos en tu local. 

✅ 6 ideas para reducir el tiempo de espera en tu restaurante 

Ten en cuenta que no hay un tiempo de espera “máximo” estándar para todos los restaurantes.

Pero la idea es reducirlos todo lo posible.

Ojo a estas ideas.

👉 1. Empieza por medir qué puntos del servicio están fallando

Esto es básico.

Para saber qué está fallando, primero tienes que identificar en qué fases del servicio se producen los cuellos de botella:

• ¿Los clientes tienen que esperar mucho para sentarse a una mesa?
• ¿Las bebidas llegan rápido, pero luego tardan mucho en recibir los entrantes?
• ¿Cuánto tiempo pasa entre el primero y el segundo? ¿Es demasiado?

Estos datos serán la brújula que te indicará en qué dirección debes mirar.

👉 2. Busca las causas de esos retrasos

Una vez sepas en qué fase del servicio se producen más retrasos, será el momento de identificar las posibles causas.

• Si los camareros tardan mucho en servir las comandas, tendrás que asegurarte de que hay suficiente personal, de que el jefe de sala los está dirigiendo adecuadamente, etc.
• Si los cocineros tardan mucho en preparar las comidas, ¿podría ser por una falta de preparación previa (mise en place)? ¿O quizá tienes muchos platos demasiado complejos de elaborar dentro de tu carta?
• Si a los clientes les cuesta mucho elegir un plato, plantéate reducir y simplificar tu carta (más no siempre es mejor…).

Las razones pueden ser miles, pero lo importante es que hables con tu equipo para tratar de buscar el origen del problema y solucionarlo de raíz.

👉 3. Planifica adecuadamente los turnos (tu personal no puede multiplicarse)

A veces, una mala organización del personal da lugar a retrasos en el servicio.

Por eso es importante que, cuando planifiques los turnos de tu restaurante, contemples estas 3 claves:

• Ten en cuenta los turnos de mayor afluencia: seguro que ya has identificado las horas o días de la semana donde acuden más clientes. En estos turnos asegúrate de incluir personal extra para que el servicio se desarrolle con fluidez. Y si tienes varias zonas (terraza y sala, o varias salas, por ejemplo), también es crucial que haya suficiente personal en todas ellas. 
• Cuidado con sobrecargar a tu equipo de trabajo: esto es una consecuencia directa de lo anterior. Si en un turno falta personal, tu equipo se verá desbordado. Eso hará que trabajen peor, cometan más errores… y todo ello acabará haciendo que los tiempos de espera se multipliquen por partida doble.
• Organiza a tu equipo según su experiencia: si tienes empleados nuevos, ten cuidado de no asignarles turnos críticos, donde la carga de trabajo sea excesiva. En este caso, esos empleados ralentizarán el servicio (porque no podrán mantener el ritmo de un compañero veterano), y además el resto del equipo no tendrá tiempo para guiarlos y enseñarles. 

Para determinar si el volumen de empleados en cada turno es el óptimo, uno de los indicadores que puedes utilizar es la productividad/hora.

👉 4. Implementa las cartas en QR para reducir los tiempos de espera

¿Y si tus clientes no tuvieran que esperar a recibir la carta, porque nada más sentarse a su mesa la tuvieran delante?

Hablamos de los menús digitalizados con QR.

Un sistema que se extendió durante la pandemia por motivos de higiene, y que se ha mantenido en el tiempo por la comodidad que ofrece.

Con este sistema, tus clientes solo tienen que escanear un código QR (que puedes tener plastificado en la propia mesa) para acceder a tu carta.

Así tardarán menos en elegir sus platos y el servicio en general se agilizará.

👉 5. Digitaliza los pedidos (y jubila las comandas en papel)

Otro sistema que se ha popularizado mucho en los últimos años: el uso de pantallas táctiles o PDAs para la toma de comandas.

Las ventajas de esta tecnología son muchas:

• Agilizan los pedidos: con una PDA, el camarero solo tiene que seleccionar los platos que pida el cliente y enviar la orden directamente a cocina. Este sistema es mucho más rápido que la tradicional libreta de notas. 
• Menos errores en las comandas: como las órdenes están digitalizadas, ya no habrá confusiones por la letra de los camareros. ;)
• Información sobre alérgenos: en la PDA también puedes incluir información sobre alérgenos (gluten, marisco, etc.), de cada plato. Así el camarero tendrá estos datos a mano si un cliente le pregunta.

Además, este tipo de tecnología se pueden integrar con tu TPV para automatizar el registro de ventas y el control de inventario de tu restaurante.

👉 6. La disposición de las mesas también afecta

Pues sí:

La manera en la que distribuyes las mesas de tu restaurante dentro de tu local también puede hacer que los tiempos de espera se reduzcan… o aumenten.

¿Cómo?

Te ponemos un ejemplo.

Imagina que has decidido reducir un poco la separación entre ellas para poder meter algunas mesas extra y aprovechar mejor el espacio. 

No las has pegado tanto como para que los clientes se molesten entre sí cuando hablan. Pero claro…

• Cuando un camarero va hacia una mesa y otro vuelve a la cocina, tienen que ir con cuidado para no chocarse.
• Si un cliente se levanta para ir al baño, el camarero tiene que apartarse y esperar a que pase.

Estas pequeñas “pausas” se van acumulando, y a lo largo de un servicio pueden llegar a aumentar bastante los tiempos de espera. 

✅ ¿Y qué pasó con Alberto y su restaurante?

Te sigo contando. 

Alberto se reunió con su encargado y analizaron juntos la situación del restaurante.

• Vieron que los retrasos más importantes se daban mientras los clientes esperaban a que les sirvieran el segundo plato.
• Hablaron con el personal de cocina y reasignaron algunos roles. 
• Además, vieron qué platos piden más los clientes, para dejarlos preparados con antelación al servicio.
• También ajustaron un poco la repartición de turnos, para que en los servicios con más afluencia de comensales siempre hubiera personal suficiente.

Con estas medidas “de choque” notaron bastante la mejoría. Los tiempos bajaron y los clientes salían bastante más contentos de su local.

Pero Alberto decidió que no se iba a quedar ahí.

Siguió haciendo cambios, e incluso invirtió en algunas soluciones tecnológicas para mejorar todavía más la gestión de su restaurante y el servicio que ofrecían.

Y una de esas soluciones fue un software de recursos humanos. ;)

Un sistema que les permite tanto a él como a su encargado:

• Hacer una planificación de turnos más rápida y eficaz.
• Controlar qué miembros concretos del equipo están asignados a cada turno y zona.
• Controlar la productividad de su restaurante.

De esta forma no solo mejoraron el servicio ofrecido, sino que también les resulta mucho más sencillo gestionar a su equipo.

Por cierto.

Si tú también quieres convertirte en un gerente más eficaz, como Alberto (y de paso reducir muchísimo el tiempo que dedicas a la gestión de RR. HH. de tu restaurante)...

El primer paso es entrar aquí.

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