Los 2 tipos de comunicación en restaurantes que existen y cómo mejorarlas (para ofrecer un mejor servicio)

¿Recuerdas el juego del teléfono roto?

Es ese en el que varias personas se colocan en fila, y se van transmitiendo una frase al oído.

La gracia del juego es que, cuando la última persona de la fila dice en voz alta la frase que ha escuchado, esta ya no se parece en nada a la original; el mensaje se ha distorsionado por completo.

Esto, que es tan divertido cuando se trata de un juego infantil, no tiene ninguna gracia cuando le ocurre a tu restaurante.

Nos referimos a cuando, debido a problemas de comunicación:

• El cliente recibe un plato que no ha pedido.
• Tú, como gerente, no eres consciente de errores que se producen a menudo en el servicio (así que no puedes hacer nada para evitarlos).
• Un miembro de tu equipo no se entera de que has cambiado el cuadrante de turnos.

Todo esto afectará negativamente a tu servicio y hará que la calidad empeore.

La solución es invertir tiempo y esfuerzo en mejorar la comunicación de tu restaurante. Y aquí te vamos a explicar cómo.

En concreto, vamos a ver cómo mejorar la comunicación a nivel:

• Externo.
• E interno.

¿Listo para dejar de jugar al teléfono roto? ;)

✅ Comunicación externa en restaurantes: mejora la experiencia de tus clientes

Cuando hablamos de comunicación externa, nos referimos a todos aquellos puntos de contacto con tus clientes y potenciales clientes.

Estos puntos se pueden dividir en diferentes fases.

Los vemos.

👉 1. Antes de llegar al restaurante

Quizá pienses que la comunicación con tus clientes empieza cuando una persona llega a tu restaurante y es recibida por uno de tus empleados… pero te equivocas.

Para llegar a ese punto, el cliente primero tiene que haber:

• Descubierto que tu restaurante existe.
• Tomado la decisión de comer en él.

Y en muchos casos, esto ocurrirá a través de diferentes canales.

¿Cómo trabajar esta parte de tu comunicación entonces?

• Con tu web: tu web debe tener un diseño profesional, que transmita confianza. Pero además, debe mostrar claramente la esencia de tu restaurante (qué te diferencia de la competencia) y qué clase de experiencia ofreces. Aquí te damos varias pautas para crear tu página web.
• Con tus redes sociales: las redes sociales son una pieza clave del plan de marketing de un restaurante. Para muchos clientes, tus perfiles en redes serán el primer contacto que tengan con tu establecimiento (¡y más vale que les dejes una buena primera impresión!). Sube fotos de tus platos, de tu equipo… todo esto acercará a ese potencial cliente a tu marca y hará que tenga más ganas de hacer una reserva. 
• Con WhatsApp: algunos restaurantes también utilizan WhatsApp para resolver dudas, gestionar reservas, etc. Esta puede ser otra forma de simplificar la comunicación con tus potenciales clientes y conseguir que acudan a tu establecimiento.

Piensa que si una persona no tiene claro lo que ofreces, o no le inspiras suficiente confianza, es muy probable que no dé el paso de hacer una reserva.

Y eso significa que estarás perdiendo oportunidades de venta.

👉 2. En el restaurante

Ahora sí, pasamos a la fase crítica: el momento en que ese cliente acude a comer a tu local.

Aquí es muy importante que se produzca una comunicación fluida entre el cliente y el equipo (principalmente con el camarero que vaya a atenderlo).

Y para eso, lo mejor es contar con un manual de protocolos de servicio que les indiquen a tus camareros cómo ofrecerles una atención de calidad.

Por ejemplo, a nivel de comunicación con el cliente es importante:

• Corroborar si tienen reserva: si la tienen, se les llevará a su mesa lo antes posible. Y si no, es fundamental que al cliente se le comunique cuánto tendría que esperar aproximadamente (teniendo en cuenta qué mesas están más cerca de acabar).
• Gestionar las comandas: el camarero deberá atender al cliente y tomar nota de qué quiere comer y beber. En este punto es donde más errores se producen. Para evitarlo, el camarero deberá apuntar siempre todo lo que el cliente le pida (eso si lo apunta a mano; si utiliza una PDA, el proceso es mucho más sencillo).
• Atender las peticiones especiales: en el caso de que un cliente pida un cambio en un plato (por gustos personales o por alergias), el camarero deberá especificarlo en la comanda y notificárselo a cocina para que lo tengan en cuenta. Y si tiene dudas de si esa petición se puede realizar, preguntará al equipo de cocina en primer lugar.

Para facilitar que tu brigada de sala interiorice estos procesos, puedes utilizar un mapa de procesos.

Extra: adelántate a las necesidades del cliente (con un CRM)

Esto ya es de nota.

Imagina que un cliente fiel acude a tu restaurante y:

• El recepcionista lo saluda por su nombre.
• Al sentarse, el camarero se adelanta a sus necesidades habituales (si tiene alguna preferencia concreta, una intolerancia, etc.).

En definitiva, le demuestran al cliente que saben quién es.

Esto es posible si trabajas con un CRM (Customer Relationship Management), donde tienes apuntada toda esta información de tus clientes.

Así, cada día antes del servicio el maître revisará qué clientes frecuentes han hecho una reserva y se lo comunicará a la brigada de sala, para que tengan esta información en cuenta y puedan ofrecerle a ese cliente una atención más personalizada. 

👉 3. Tras la comida

Pero la comunicación con tus clientes tampoco acaba una vez terminan de comer.

Tras eso, puedes:

• Pedirles que te dejen una reseña: ya sea en Google My Business, en Tripadvisor o en alguna plataforma similar. Ten en cuenta que un restaurante con muchas reseñas positivas genera mucha más confianza, y eso puede ayudarte a atraer nuevos clientes.
• Rellenar una encuesta de satisfacción: esto es ir un paso más allá. Para mejorar la calidad de tu servicio, puedes pedirles a algunos de tus clientes que rellenen una breve encuesta donde les preguntas su opinión respecto a ciertos aspectos del servicio que han recibido.
• Comunicación por email para fidelizar: también es interesante que inviertas en estrategias como el email marketing, para mantenerte en la mente de tu audiencia y convencerlos de que vuelvan a tu restaurante varias veces (es decir, para convertirlos en clientes fieles). 

¿Esto ya lo estás haciendo?

✅ Comunicación interna en restaurantes (aumenta la eficiencia de tu equipo)

Ahora vamos a ver cómo trabajar la comunicación de tu restaurante a nivel interno: es decir, entre los diferentes miembros de tu personal.

Aquí podemos diferenciar entre comunicación a 3 niveles:

👉 1. Entre miembros del mismo equipo

Hablamos, por ejemplo, de la comunicación entre los miembros de la brigada de cocina.

El objetivo es que el trabajo que realizan de manera conjunta se desarrolle de forma óptima. Para ello es importante que:

• Todos los miembros del equipo compartan un vocabulario común: y no hablamos solo de la terminología propia de la cocina (mise en place, los diferentes tipos de corte, etc.). También el que utilicéis en tu restaurante. Por ejemplo, los nombres de los platos.
• Exista un miembro con rol de supervisor: alguien que coordine las actividades y que se asegure de que la comunicación entre los diferentes miembros de la plantilla fluya. En el ejemplo de la cocina, este papel correspondería al chef.

El jefe de equipo también se encargará de hacer reuniones con su personal antes de cada servicio (lo que se conoce como el briefing) para transmitirles toda la información necesaria respecto al menú, las tareas a ejecutar, errores en el servicio anterior, etc.

👉 2. Entre miembros de distintos equipos

Una adecuada comunicación entre equipos permite que las diferentes fases del servicio se desarrollen de forma adecuada.

Por ejemplo, si el camarero le toma la comanda a un cliente, pero comete un error al transmitírsela a cocina, esto hará que la cadena del servicio se rompa y se produzcan retrasos y fallos.

Para evitarlo, veamos cómo mejorar la comunicación entre estos dos equipos:

➡️ A. Sala a cocina

En primer lugar, queremos que la comunicación del equipo de sala a la cocina se desarrolle con rapidez y minimizando los errores.

¿Cómo hacerlo?

Una buena estrategia es implementar una tablet o PDA para comandas.

De esta forma, el camarero solo tiene que marcar los platos en su tablet, y automáticamente el equipo de cocina recibirá la orden (ya sea con una pantalla o con una impresora láser).

También es importante que existan protocolos específicos para los cambios y peticiones especiales de clientes. Por ejemplo, si uno de los platos va a tomarlo una persona celíaca, el camarero deberá especificarlo.

Si controlas bien este flujo de comunicación, evitarás muchos errores y problemas en el servicio.

➡️ B. Cocina a sala

Pero también puede darse el caso de que el equipo de cocina necesite comunicarse con el de sala. Por ejemplo, para:

• Notificarle al cliente que el cambio que ha solicitado no es posible.
• Indicar que se han quedado sin existencias de un ingrediente, para que lo avisen a los clientes.

Para esto también debe haber protocolos de comunicación específicos. Por ejemplo, que haya una persona responsable de comunicarse con el miembro de la brigada de sala correspondiente.

➡️ C. De la dirección del restaurante a los empleados (y viceversa)

Porque también debe existir una comunicación fluida entre los empleados y la dirección del restaurante.

Por ejemplo, en aspectos como:

• Planificación de turnos: tu equipo debe estar informado de los horarios y de cualquier cambio que se produzca en la planificación de turnos. Y a su vez, ellos tienen que informarte si no pueden acudir a su puesto de trabajo por cualquier causa.
• Horas trabajadas: también es necesario que los miembros de tu plantilla sepan cuántas horas extra y nocturnas han trabajado (porque eso afecta a su nómina).
• Solicitudes de vacaciones: tus empleados deben solicitarte las vacaciones con la máxima antelación posible, y tú tienes que informarles de si se las apruebas o no.

Estos son solo algunos ejemplos, pero en general es importante que tu equipo sienta que puede contactar contigo para cualquier cosa que necesite.

De esta manera no solo evitarás errores, sino que también mejorará el clima laboral.

✅ Combo te ayuda a mejorar la comunicación interna con tu equipo

Combo es nuestro software de gestión de recursos humanos.

Y cuenta con muchas funcionalidades que te ayuda a mejorar la comunicación con tu equipo, como:

• Gestión de bajas y ausencias: tus empleados piden sus ausencias y vacaciones, y tú las apruebas directamente en la aplicación.
• Envío de la planificación horaria: en dos clics le envías a todo tu equipo el cuadrante de turnos a través de la app de Combo, de SMS o de email.
• Chat interno: Combo cuenta con una aplicación de mensajería interna. Puedes enviar mensajes a todo tu personal, a un equipo concreto o a un único empleado. Además, tu personal también puede usarla para hablar entre sí (así todas las comunicaciones quedan registradas).

Combo cuenta con una prueba gratuita de 7 días para que pruebes todas sus funcionalidades.

Tienes el acceso a la prueba y toda la información sobre Combo entrando en este enlace.

¡Te vemos dentro!

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