Qué es un CRM y cómo te ayuda a deleitar a tus clientes (+ análisis de 3 CRM para restaurantes)

Tu restaurante ha crecido mucho.

Y eso es bueno, claro… pero también te supone un reto a la hora de mantener la calidad de tu servicio. Y es que:

• Tu base de datos de clientes está bastante incompleta; cuando envías una comunicación a tus clientes, muchos ni la reciben.
• A tu equipo le cuesta recordar quiénes son los clientes fieles.
• Hay épocas en las que un menor porcentaje de tus clientes habituales acude al restaurante, pero te resulta difícil identificar el motivo.

Entonces está claro.

Necesitas implantar un CRM en tu restaurante. ;)

Si es así este post te interesa, porque aquí te vamos a contar:

• Qué es exactamente un CRM.
• Sus beneficios para un negocio hostelero.
• 3 soluciones de CRM interesantes para un restaurante.

¿Empezamos?

✅ Qué es el CRM de un restaurante exactamente

Mucha gente piensa que un CRM es simplemente una base de datos donde almacenas la información de tus clientes.

Y eso es cierto… pero solo en parte.

Porque un buen CRM no solo almacena datos, sino que te permite mejorar la relación con tus clientes y optimizar tus estrategias de captación y fidelización.

De hecho, CRM son las siglas de “Customer Relationship Management” o “Gestión de relaciones con clientes.

Dentro de un software de este tipo, cada cliente tiene una ficha propia donde se registra:

• La frecuencia con la que acude a tu restaurante.
• Sus datos de contacto y otra información personal (email, teléfono, código postal…).
• Los platos que más suele pedir.
• Su ticket medio.
• Cómo ha respondido a las campañas de marketing y publicidad que realizas.
• Incidencias que se hayan producido con ese cliente (por ejemplo, errores en los platos entregados, un envío a domicilio que llegó tarde, etc.).

Pero aquí viene lo importante.

Y es que el verdadero potencial del CRM viene cuando empiezas a cruzar estos datos para identificar patrones y extraer conclusiones útiles respecto a la gestión de clientes de tu restaurante.

No te preocupes si todavía no lo ves claro, porque ahora lo desarrollamos.

✅ ¿Para qué sirve un CRM?

Cada CRM es distinto, y según la solución que elijas dispondrás de unas funcionalidades u otras.

Pero para que te hagas una idea del potencial de esta herramienta, ahora vamos a ver los principales usos que puedes darle al CRM de tu restaurante.

👉 1. Conocer mejor a tus clientes

Un CRM te permite analizar las tendencias de consumo de tus clientes e identificar patrones. 

Por ejemplo, puedes:

• Descubrir los platos más populares: imagina que tú en verano le das mucho peso en tu carta al gazpacho, creyendo que es lo que a tus clientes más les va a apetecer. Pero en cambio, cuando analizas los pedidos de tu restaurante durante esta época, te das cuenta de que el ajoblanco tiene mucha más demanda. Esta información te será útil para modificar tu selección de platos, para gestionar tus compras durante esta época, etc.
• Determinar los horarios de mayor afluencia: con un CRM también puedes saber con exactitud en qué días y franjas horarias recibes más clientes. De esta forma podrás ajustar mejor la planificación de turnos de tu restaurante y el personal que asignas a cada turno.
• Identificar fechas especiales: al analizar el historial de visitas en el CRM, puedes identificar patrones en días o fechas especiales en las que tus clientes suelen visitar tu restaurante. Por ejemplo, podrías descubrir que muchos clientes te eligen para celebrar cumpleaños, aniversarios o fechas especiales del año (San Valentín, Halloween, etc.). Con esta información, puedes anticiparte a estas ocasiones y ofrecer promociones o paquetes especiales para atraer a más clientes en esas fechas.
• Saber qué canales de comunicación utilizan más: supongamos que uno de tus objetivos estratégicos actuales es potenciar las reservas online. Pero al revisar el historial de interacciones de tus clientes, descubres que la mayoría sigue llamando por teléfono. ¿Quizá es que no saben que pueden hacer una reserva por tu web? ¿O es que el proceso no les resulta cómodo por algún motivo? 

Estos son solo algunos ejemplos, pero las opciones son casi infinitas.

👉 2. Mayor control de las preferencias de tus clientes

Imagina esta situación.

Un cliente acude a tu restaurante con una reserva. Al llegar, el jefe de sala revisa la ficha de su CRM y ve que:

• Ese cliente es celíaco, por lo que no puede tomar productos con gluten.
• Suele venir con sus hijos, uno de los cuales es vegetariano.

Le da el aviso al camarero que va a atender esa mesa. Y el camarero, al servirle la carta, le recuerda las opciones sin gluten y vegetarianas que hay fuera de carta, sin necesidad de que el cliente se lo pida.

¿No crees que ese cliente se quedará encantado con la atención que le brindas? ;)

👉 3. Campañas y promociones más personalizadas

Una campaña de marketing bien segmentada te traerá más clientes.

Y la información de tu CRM puede ayudarte mucho con esto.

Por ejemplo, imagina que vas a renovar tu carta y quieres avisar a todos tus clientes a través de la newsletter de tu restaurante.

Podrías enviar un email genérico con la misma información para todo el mundo…

… o podrías elaborar diferentes versiones del mismo email, donde destacas distintos platos según el perfil del cliente. 

Así:

• Para los clientes vegetarianos y veganos, destacas los platos de este tipo que vas a añadir.
• Para los amantes de la carne, resaltas la receta de solomillo en salsa de trufa que ha elaborado tu chef.
• Y para los que tienen hijos, les explicas las novedades del menú infantil.

¿Otro ejemplo?

Supongamos que filtras los contactos de tu CRM para que te muestre a los clientes que no han acudido a tu restaurante en los últimos 3 meses (clientes inactivos).

A estos clientes les envías una comunicación para avisarles de que has hecho cambios en la carta, y los animas a acudir para descubrir todas las novedades.

O les ofreces un descuento especial para reactivarlos.

👉 4. Automatización de procesos

Las tecnologías para restaurantes te permiten:

• Simplificar.
• E incluso automatizar.

Algunas de las tareas clave de tu restaurante, con el objetivo de ahorrar tiempo y dinero.

¿Qué procesos puedes automatizar con un CRM?

1. La gestión de las reservas: puedes configurar tu CRM para integrarlo con tu sistema de reservas en línea. Esto te permitirá configurar avisos automáticos de reserva, programar un recordatorio para tus clientes… incluso puedes configurar alertas para que te salte un aviso si ese cliente tiene algún tipo de intolerancia o alergia alimentaria.
2. Gestión de lealtad y programas de recompensas: con un CRM también puedes automatizar la gestión de programas de lealtad y recompensas para tus clientes. Por ejemplo, puedes configurar el CRM para que registre automáticamente sus compras y les otorgue puntos o descuentos en función del gasto acumulado. Y cuando se alcancen determinados objetivos de gasto, les envía un descuento automático.

Según el CRM que elijas tendrás disponibles unas opciones de automatización u otras.

✅ ¿Qué CRM usar en tu restaurante? Aquí te damos 3 opciones

Por último, vamos a ver algunas soluciones de CRM específicas para restaurantes.

Hay muchas disponibles, pero aquí hemos recopilado 3 de las que tienen mejores opiniones por parte de los usuarios.

👉 1. Eat App

Eat App es un sistema de gestión de restaurantes con múltiples herramientas, entre ellas la de CRM.

Entre sus funcionalidades se incluyen:

• Identificación de clientes fieles: Eat App te permite etiquetar a los clientes que más visitan tu restaurante. Así te resultará muy fácil poner en práctica tus estrategias de fidelización.
• Segmentar a tus clientes por diferentes criterios: ticket medio, clientes inactivos o que solo han estado en tu restaurante una vez, canales de comunicación preferidos, etc.
• Campañas de email marketing: también puedes generar campañas de emails y enviarlas solo a un segmento específico de tu base de datos.
• Compartir datos de clientes entre diferentes establecimientos: esto es muy interesante si diriges una cadena de restaurantes. Con Eat App, los datos de los clientes se pueden compartir de un establecimiento a otro. De esta forma podrás ofrecerle una experiencia personalizada y de calidad en todos tus locales.

Además, Eat App se puede integrar con plataformas como Facebook, Instagram, Trivago o Google Maps para que tus clientes realicen reservas directamente desde ellas.

👉 2. OpenTable

OpenTable es otro software multifunción con opciones de CRM.

Te permite:

• Identificar a tus mejores clientes (los más fieles, los que más gastan, etc.).
• Apuntar sus preferencias alimentarias.
• Generar informes automáticos para conocer mejor el perfil de tu audiencia.

También permite generar campañas de email marketing segmentadas, y te ofrece estadísticas para conocer el retorno de la inversión de esas campañas.

👉 3. MultiWasap CRM

¿Aceptas pedidos y reservas por WhatsApp?

Entonces puede que MultiWasap CRM te interese. ;)

Esta herramienta te permite gestionar los contactos que te llegan a través de la famosa app de mensajería, con funcionalidades que incluyen:

• Implementación de un chatbot para atender a tus clientes.
• Almacenamiento de sus datos
• Informes de analítica automáticos.

Además también incluye funcionalidades de marketing, como la posibilidad de configurar campañas automatizadas a través de WhatsApp.

✅ Ya sabes cómo un CRM puede ayudarte a mejorar las relaciones con tus clientes (y la rentabilidad de tu local)

Pero si se trata de rentabilidad, hay otro tipo de relación que también debes cuidar…

La que tienes con tu equipo. ;)

Y es que si los miembros de tu personal:

• Están a gusto con las condiciones de trabajo (horarios, distribución de descansos, sueldo, etc.).
• Se sienten motivados y comprometidos con tu negocio.
• Pueden mantener una comunicación fluida contigo.

Todo esto contribuirá a que sean más productivos y mejorará la calidad de tu servicio.

Para potenciar la relación con tus clientes están los CRM…

Y para mejorar la relación con tu equipo, lo mejor es contar con un software de gestión de recursos humanos como Combo. ;)

Combo cuenta con varias funcionalidades que te facilitan la gestión de personal de tu restaurante, como:

• Información centralizada de vacaciones, ausencias, etc.: así puedes planificar tus turnos con toda la información en la mano y evitar cometer errores.
• Control automático de las horas trabajadas: para asegurarte de que estás haciendo un reparto equitativo de los turnos, llevar el registro de las horas extraordinarias…
• Cálculo de la productividad de tu local: así puedes ofrecerles incentivos salariales cuando se alcancen ciertos objetivos de productividad.
• Sistema de comunicación interno: la app cuenta con un sistema de chat interno disponible para los miembros de tu equipo.

Esto es solo un resumen, pero lo mejor es que lo pruebes por ti mismo gratis.

Sí, gratis: porque con Combo tienes disponible una prueba de 7 días para probar todas sus funcionalidades.

¿Te animas a probarlo? ;)

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