Qué es el mapa de procesos de un restaurante, su importancia y cómo diseñar el de tu establecimiento (con ejemplos)

Arrancamos el post con un dato fuerte:

Se calcula que el 60 % de los restaurantes cierran durante su primer año de vida.

Y al cabo de 5 años, la cifra sube hasta el 80 %.

¿Por qué ocurre esto?

Los posibles motivos son muchos, y variarán en cada caso.

Pero entre los sospechosos habituales, hay 3 que se repiten a menudo: 

• Una mala ubicación.
• Un volumen de gastos y/o deudas demasiado elevado al empezar.
• Una mala experiencia del cliente.  

Y el tercer punto está ligado directamente con el protagonista de este post: el mapa de procesos de tu restaurante.

Porque para asegurarte de que estás ofreciendo un servicio de calidad (y que tus clientes se van contentos de tu local), es esencial tener unos procedimientos claros y bien definidos.

Y el mapa de procesos es un sistema que te permite visualizar de forma global todos esos procesos, con el objetivo de optimizarlos.

Esto es solo un resumen, pero en este post te vamos a explicar mucho más a fondo:

• Qué es el mapa de procesos de un restaurante.
• Para qué sirve.
• Cómo mapear los diferentes procesos de tu restaurante (con 3 ejemplos prácticos).

Empezamos en 3, 2, 1… 

A por ello.

✅ Mapa de procesos de un restaurante: qué es exactamente

Vayamos por partes.

El mapa de procesos es una representación gráfica de las diferentes tareas que se ejecutan en tu restaurante.

En este gráfico se reflejan:

• Todos los pasos o subprocesos que se llevan a cabo dentro de cada tarea.
• El orden en que se ejecutan.
• Las interrelaciones que existen entre diferentes procesos (por ejemplo, el proceso “Atender al cliente” está ligado al de “Preparación de comandas”; el personal de sala debe comunicarle a cocina qué platos deben preparar, y estos deben realizarlos para que el camarero pueda servírselos al cliente).

Al elaborar un mapa de procesos puedes visualizar de un solo vistazo todas las labores que influyen en la satisfacción de tus comensales.

Este mapa se representa en forma de diagrama de flujo. 

Por ejemplo, este podría ser el mapa de procesos de un restaurante medio:

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De cada uno de estos procesos generales (atención al cliente, gestión de compras, marketing, control de calidad, etc.) se podrían elaborar otros mapas específicos, para representar más en detalle cada uno de los pasos que los componen.

👉 ¿Por qué es útil tener un mapa de procesos?

Porque te da claridad.

Un mapa de procesos bien definido te permite:

• Tener una visión panorámica de todas las tareas necesarias para que tu restaurante funcione.
• Simplificar el proceso de onboarding de los nuevos empleados.
• Prevenir errores humanos (los empleados saben cómo deben actuar ante diferentes situaciones).
• Detectar posibles puntos de mejora en los procedimientos.

Este mapa puedes utilizarlo como herramienta única o incluirlo dentro de tu manual de procesos (donde detallas mucho más a fondo cómo se debe ejecutar cada tarea).

✅ Cómo diseñar el mapa de procesos de tu negocio hostelero

Lo siguiente que vamos a ver es cómo elaborar el mapa de procesos de tu restaurante.

Te explicamos los pasos a seguir.

👉 1. Identifica los procesos principales de tu negocio

Existen diferentes tipos de procesos dentro de la actividad normal de un restaurante. Pero a grandes rasgos los podemos agrupar en 3 categorías:

➡️ A. Estratégicos

Los procesos estratégicos son todas aquellas labores relacionadas con la dirección del restaurante. Así, tenemos:

• Administración y finanzas: contabilidad, nóminas, etc.
• Recursos humanos: contratación y onboarding, control horario, planificación de turnos…
• Marketing y ventas: las actividades dirigidas a captar clientes:
• Gestión de calidad: la implementación de sistemas de gestión para determinar si se cumplen con los niveles de calidad establecidos.

Estos procesos actúan como guía para los miembros del personal que intervienen en la administración del restaurante (encargados, responsables de equipo, etc.).

➡️ B. Claves u operativos

Aquellas tareas que están ligadas a la actividad central del negocio:

• Atención al cliente: cómo recibirlo, la forma de dirigirse a él, cómo actuar si se produce algún problema…
• Gestión de compras: vitales para evitar problemas de falta de suministros. Aquí también incluiríamos la selección y negociación con proveedores.
• Almacenamiento de insumos: para cumplir con los protocolos de salubridad y evitar que los alimentos se deterioren.
• Preparación de platos: todas las pautas que deberán seguir los cocineros a la hora de elaborar los pedidos.

Y por último nos quedarían los procesos de soporte.

➡️ C. De soporte

Como su nombre indica, estos procesos complementan a los anteriores y permiten que la actividad del restaurante se desarrolle con normalidad.

Aquí podríamos incluir:

• Procesos de higiene y limpieza.
• Procesos de mantenimiento (tanto del equipamiento como de las instalaciones del restaurante).

Algunos establecimientos también meten en este apartado procesos como la gestión de calidad, la administración financiera o la gestión de recursos humanos (en lugar de considerarlos procesos estratégicos).

👉 2. Establece las subtareas de cada proceso

El siguiente paso es desgranar cada uno de los procesos que has identificado y definir las subtareas que los componen.

Lo vemos con un ejemplo.

Supongamos que estás desarrollando el proceso de “Atender a un cliente descontento”.

Los pasos a seguir podrían ser los siguientes:

• Escucharlo sin interrumpir.
• Empezar disculpándose, incluso si no se está de acuerdo con la queja.
• Decirle al cliente que entiende cómo se siente.
• Confirmarle que te encargarás personalmente de su caso.
• Darle las gracias por expresar su disconformidad.

Dentro del mapa también puedes establecer diferentes alternativas en función de cómo se desarrolle la situación.

Por ejemplo, si la primera persona que atiende al cliente (que suele ser el camarero) no puede darle una solución adecuada e impedir que se vaya descontento, añades la subtarea “Avisar a un superior”

👉 3. Plantea el mapa

Una vez tienes toda la información organizada, toca darle forma al mapa de procesos de tu restaurante.

Así:

• Los procesos y las subtareas que los componen irán en cajetines separados.
• Las flechas te servirán para indicar el orden en que se realizan las tareas y las interrelaciones que existan entre ellas (como en el ejemplo que te poníamos antes con la toma de comandas y la preparación de los pedidos). 

Para elaborar este mapa puedes utilizar una herramienta gratuita como Gitmind, o bien recurrir a un software más avanzado como Lucidchart.

✅ 3 ejemplos de procesos concretos de un restaurante

Más arriba en este post te dimos un ejemplo de un mapa de procesos general, donde vienen reflejados de manera global todos los procedimientos del restaurante.

Pero además de eso, como te decíamos, también puedes elaborar mapas específicos para cada uno de esos procedimientos.

Para explicarte esto, veamos cómo sería el mapa de procesos de:

• Compra y recepción de insumos.
• Atención al cliente.
• Contratación de personal.

Vamos con el primero.

👉 Proceso 1: Compra y recepción de insumos

El objetivo del proceso de compra y recepción de insumos es garantizar que: 

• La cocina va a disponer en todo momento de los ingredientes necesarios.
• Las materias primas usadas en las preparaciones mantendrán una calidad adecuada.
• Los productos se almacenarán siguiendo los protocolos indicados en el manual de procedimientos.

Así, el mapa de este proceso debería incluir, como mínimo, los siguientes pasos:

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Determinar las necesidades de insumos –> Realización del pedido al proveedor –> Recepción del pedido –> Control de calidad de los insumos –> Almacenamiento –> Inventariado y registro de stock.

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A su vez, estos subprocesos los podríamos desgranar aún más. 

Por ejemplo, podríamos especificar qué criterios se tendrán en cuenta para determinar si los insumos recibidos tienen la calidad necesaria (por ejemplo, si es un pedido de fruta, que no haya unidades en mal estado, etc.).

O cómo se deben almacenar los insumos para que sea fácil acceder a ellos durante el servicio.

Es más.

Dentro del proceso “Compras de insumos” podríamos incluir también un apartado con los pasos a seguir para:

• Evaluar la oferta de proveedores.
• Seleccionar los que mejor se ajusten a las necesidades del restaurante.
• Cerrar tratos con dichos proveedores.

Incluso podríamos establecer una subtarea de “Reevaluación”, para comprobar cada cierto tiempo si la oferta de proveedores ha cambiado y hay otros que nos ofrezcan condiciones más atractivas.

👉 Proceso 2: Atención al cliente

La atención al cliente es una de las tareas más importantes de un restaurante… y también una de las más complejas, porque:

• Se compone de numerosas subtareas.
• Involucra a diferentes equipos.

Por eso es interesante elaborar un mapa en detalle de este proceso, con pasos como estos:

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Recepción del cliente –>Ubicación en la mesa –> Entrega del menú –> Toma de comandas –> Realización del pedido en cocina –> Entrega del pedido –> Entrega de cuenta –> Encuesta de satisfacción.

De nuevo, estos pasos se podrían detallar aún más.

Incluso, en el mismo mapa podríamos añadir otros procesos que afectan indirectamente a la satisfacción del cliente (como la gestión de calidad, la limpieza de las instalaciones, etc.).

👉 Proceso 3: Contratación de personal

Ahora supongamos que estás detallando el proceso para la selección de personal de tu restaurante.

En este caso, las subtareas principales podrían ser:

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Recepción y revisión de currículums de aspirantes –> Comprobación de cuáles se ajustan mejor a las necesidades del puesto –> Convocatoria de los candidatos preseleccionados a una entrevista –> Realización de entrevistas –> Selección del candidato final –> Elaboración del contrato.

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A su vez, este proceso se conectaría con otros posteriores como el de onboarding o la evaluación del nuevo empleado durante su periodo de prueba.

✅ ¿Vas a poner estos consejos en práctica para crear el mapa de procesos de tu restaurante?

Un negocio hostelero es una estructura muy compleja. 

No solo hay mil factores que controlar, sino que además un error en cualquiera de ellos afectará al resto (y hará que la experiencia del cliente se resienta).

Por eso son cada vez más los gerentes de restaurantes que confían en las nuevas herramientas tecnológicas para automatizar parte de sus procesos, y así dedicar toda su atención a las tareas claves del negocio.

Herramientas como Combo, nuestro software de gestión de RRHH.

Para que te hagas una idea, los restaurantes que lo utilizan han reducido hasta en un 80 % el tiempo que dedican a la gestión de sus equipos.

Y es que Combo:

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• Mide la productividad de tu local: con relación a la masa salarial.
• Calcula la parte variable de las nóminas: así ahorras tiempo y evitas cometer errores humanos. 

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¡Te vemos pronto!

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