[Protocolos de servicio en un restaurante] Directrices para ofrecer una atención al comensal de la máxima calidad

La atención al cliente es una labor compleja en cualquier negocio.

Pero especialmente en el caso de un restaurante, donde: 

• El contacto con el cliente es prolongado (incluso de varias horas), lo que significa que hay más oportunidades para que se produzcan errores.
• Es fundamental que se sientan a gusto y relajados para que disfruten de la comida.

Cualquier mínimo error puede empañar o arruinar la experiencia de un comensal, y que esa persona no vuelva a pisar tu restaurante.

O peor todavía: que te deje una reseña negativa en Tripadvisor, Google…

Por eso mismo existen los protocolos de servicio en restaurantes.

Una guía que ayuda a tu personal (y en especial al personal de sala, que son los que mantienen un contacto más estrecho con el cliente) a ofrecer un buen servicio y no dar pasos en falso.

Y en este post te vamos a explicar algunos de los protocolos más importantes.

¡Listo?

Pues ¡empezamos!

✅ Los principales protocolos de servicio en un restaurante

Los hemos dividido en 4 apartados:

• Protocolos durante la recepción del cliente.
• Protocolos para el servicio en mesa.
• Protocolos de trato al cliente.
• Protocolos de cierre del servicio.

Vamos con los del primer grupo.

👉 1. Recepción del cliente

Empezamos por el momento en que el cliente pone un pie en tu restaurante.

Aquí es donde se pone en marcha toda la maquinaria para conseguir que la experiencia de ese comensal sea la mejor posible.

A la hora de recibirlo, tu equipo debe tener en cuenta ciertas pautas:

• Para empezar, es crucial no hacerlo esperar demasiado. En la medida de lo posible, debe haber un miembro del personal atento a la puerta por si llegan nuevos clientes.
• Al llegar, se les preguntará si tienen reserva o no.
• Siempre que sea posible, se atenderá a los clientes sin reserva por orden de llegada (en algunos casos es necesario saltarse esta regla; por ejemplo, si el comedor está muy lleno y en la cola hay una pareja esperando, puedes sentarlos a ellos antes que a un grupo de 8 personas).
• Una persona designada del servicio, ya sea uno de los camareros o el propio jefe de sala, acompañará a los clientes hasta su mesa. 
• Una vez estén sentados, tu camarero deberá llevarles la carta lo antes posible (ya sea una carta en formato físico tradicional o mediante un código QR). De esta forma podrán ir ojeando los platos que tienes en tu menú, y tardarán menos en pedir. 
• Al mismo tiempo que les deja la carta, el camarero tomará nota de las bebidas.
• En este momento, si tienes algún plato fuera de carta, el camarero informará a los clientes. De esta forma podrán tenerlo en cuenta a la hora de decidir qué quieren pedir.
• A los clientes se les dejará un margen (unos minutos) para revisar la carta. Como referencia, lo habitual es que si el camarero ve que los clientes todavía están mirando el menú, espere un poco más para acercarse a tomarles nota.
• El camarero debe tomar nota de los pedidos de pie, evitando apoyarse en la mesa para escribir y manteniendo una postura recta.
• En caso de que el cliente le haga alguna pregunta respecto a la comida (por ejemplo, respecto a los alérgenos o a la oferta de platos vegetarianos) el camarero deberá conocer bien la carta para ofrecerle una respuesta. Si no estuviera seguro, deberá ser transparente y anunciar que va a preguntarlo en cocina para prevenir riesgos.

Una vez los clientes están sentados y se les ha tomado la comanda, pasamos al centro del servicio: la entrega de la bebida y los platos.

👉 2. Servicio en mesa

Estos son los pasos a seguir para ofrecer un buen servicio en mesa:

• La bebida se servirá por el lado derecho del comensal.
• Al dejar los vasos y copas en la mesa, deben cogerse siempre por la base o el cuerpo, nunca poner los dedos cerca del borde. 
• Si es el camarero quien sirve la bebida, deberá evitar el entrechocar del vaso o copa con la botella (estos pequeños tintineos, multiplicados por todas las mesas de tu restaurante, pueden acabar aumentando el nivel de ruido del local, en especial si no tienes una buena acústica).
• A diferencia de las bebidas, los platos se servirán por el lado izquierdo del comensal siempre que sea posible (hay excepciones; por ejemplo, si una mesa está muy pegada a una pared y no queda espacio para maniobrar). 
• Los cubiertos se cambiarán cada vez que el cliente termine un plato (el entrante, el plato principal…).
• Si se cae algún cubierto, el camarero deberá acudir y retirarlo inmediatamente.
• A la hora de retirar los platos, el camarero los recogerá por la derecha.

El servicio en mesa requiere que los camareros estén muy atentos a la actitud de los clientes.

Por ejemplo, quizá un cliente todavía tenga la comida a medias, pero haya dejado los cubiertos en el plato. Eso significa que ha terminado y está esperando a que se lo recojan.

O si está mirando alrededor y buscando al camarero con la vista, probablemente quiera pedir otra bebida.

Si tus camareros están pendientes de este tipo de señales, el servicio fluirá mejor y la experiencia del cliente será mucho más positiva.

➡️ Servir el vino, una tarea especial

Vamos a detenernos un momento en la tarea de servir el vino. Y es que, como bien sabrás, esta bebida tiene su propio ritual. ;)

A la hora de servir correctamente el vino, los pasos son estos:

• El vino debe llevarse manteniendo la botella en vertical.
• Al llegar a la mesa, se presentará por el lado derecho al comensal que lo escogió. La etiqueta se mantendrá al frente, siempre a la vista del comensal. 
• Se le pedirá al cliente que confirme si es la botella que ha elegido. Si da el visto bueno, el camarero procederá a destaparlo.
• El sacacorchos no debe perforar el corcho por completo, para evitar que caigan residuos en el vino.
• Se le ofrecerá al cliente la opción de degustarlo.
• La botella se cogerá por la base o por el centro, indiferentemente.
• Al servirlo, el pico de la botella no debe chocar contra la copa.
• La copa se llenará hasta un tercio como máximo, para que el cliente pueda degustar los aromas de la bebida.

¿Seguimos?

👉 3. Trato al cliente e imagen del personal

Pasamos ahora a ver algunas claves para ofrecer un buen trato al cliente por parte del personal de sala:

• Durante el servicio no usarán el móvil. Lo ideal es que lo dejen en las taquillas cuando se pongan el uniforme.
• Deberán estar siempre de pie y atentos a las necesidades de los clientes. En caso de tomarse un descanso, lo harán en un espacio fuera de la vista.
• Mantendrán una postura erguida, con las manos fuera de los bolsillos y sin apoyarse en paredes o en la barra.
• En caso de necesitar mover una silla o una mesa, lo harán siempre con la mano (y nunca empujándola con un pie, por ejemplo).
• Se dirigirán a los comensales con respeto y educación.
• En caso de conflicto (un cliente enfadado), mantendrán la calma y escucharán al cliente con atención para ofrecerle una solución al problema.

Esto es solo una idea general, pero ten en cuenta que a tu restaurante acuden muchos tipos de clientes diferentes.

Y lo ideal es que los conozcas y sepas cómo tratarlos en cada caso, para ofrecerles una experiencia óptima.

Aquí te lo explicamos más en detalle.

👉 4. Cierre del servicio

La manera en la que termina el servicio también contribuirá a que el cliente se vaya con un buen sabor de boca.

Aquí te van algunos protocolos básicos:

• Por norma, la cuenta no se entregará antes de que el cliente lo pida (de lo contrario sentirá que lo estás “echando”).
• El camarero les preguntará a los clientes si han disfrutado de la comida y les dará pie a realizar cualquier comentario respecto al servicio.

Aquí también es interesante que les pida que dejen una reseña.

✅ Otro factor más que influye en la calidad de tu servicio: cómo distribuyes a tu equipo

Todos estos protocolos son clave, y deben estar en el manual de procesos de tu restaurante.

Pero al final del día, tu equipo es el responsable de ejecutarlos.

Si no hay suficientes camareros porque te has equivocado al planificar, o porque has subestimado las personas que hacían falta, tus camareros:

• Tendrán que ir con prisa, y no podrán atender con detenimiento a los comensales.
• No podrán estar tan atentos a las necesidades de los clientes.
• En cocina cometerán más errores, que repercutirán en un mal servicio.

Por eso esto es lo más importante.

Pero sabemos que no es sencillo, sobre todo cuando tienes un equipo muy grande.

Lo bueno es que ahora te vamos a contar algo que te va a ayudar…

✅ Mejora el servicio que ofreces a los clientes de tu restaurante con Combo

Combo es un software de gestión de recursos humanos.

Un software que te ayuda a gestionar de manera más efectiva a tu equipo, porque:

• Tienes toda la información sobre tu plantilla (vacaciones, entradas y salidas, horas trabajadas) reunida en un mismo sitio. 
• Te saltan alertas automáticas si la planificación que has diseñado no cumple con el convenio o con la normativa vigente. 
• De un solo vistazo puedes saber cuántas personas tienes asignadas a cada turno, para asegurarte de que no te falta ninguna.

Estas herramientas te ahorran tiempo y te ayudan a prevenir errores en la planificación (como asignarle un turno a una persona que está de vacaciones, y que ese día el equipo tenga que trabajar con un miembro menos).

Eso por no hablar de otras de sus funcionalidades estrella, como el control de fichaje o el cálculo automático de las nóminas.

Pero eso te lo explicamos más a fondo aquí.

Por cierto.

En ese enlace también encontrarás el acceso a la demo gratuita de 7 días de Combo.

Por si quieres comprobar por ti mismo todas las ventajas de usarlo. ;)

¡Te vemos dentro!

‍