Los diferentes tipos de clientes en un restaurante y cómo tratarlos: estrategias para conquistar y fidelizar a tus comensales

En Internet encontrarás muchos artículos que te hablan de los diferentes tipos de clientes que tiene un restaurante.

En concreto, la mayoría los categoriza según su actitud (desconfiado, minucioso, etc.).

El problema es que esta clasificación es demasiado simplista.

Hay varias formas de categorizar a tus clientes, y algunas de ellas son mucho más relevantes a nivel estratégico.

O dicho de otra forma: te dan pistas mucho más exactas sobre cómo conseguir que acaben satisfechos con la experiencia que les ofreces en tu restaurante.

Por eso en este post vamos a ir más allá.

Aquí te hablaremos de los tipos de clientes:

• Según su perfil de público objetivo.
• Según su relación con tu restaurante.
• Y por último, según su actitud (porque sí, esto también es importante).

¿Empezamos?

Nota: si estás aquí porque tu objetivo es atraer clientes a tu restaurante, sobre ese tema tenemos un post completo aquí.

✅ 3 formas de categorizar a los clientes de tu restaurante (y cómo usar estas tipologías para ofrecerles un mejor servicio)

Vamos con un caso práctico.

Supongamos que tienes un restaurante de comida india. Te has posicionado como un establecimiento que ofrece los auténticos platos de esta gastronomía, y que además sirve raciones muy grandes.

Veamos cómo influye esto en la tipología de clientes de tu restaurante. 

👉 1. Según su perfil de público objetivo

Supongamos que estás diseñando el plan de marketing de tu establecimiento.

Y uno de los apartados es el perfil de tu público objetivo… o públicos, en plural, porque en tu caso has detectado que tienes dos:

• Primero están los clientes que ya conocen la cocina india, incluso algunos son habituales de tu restaurante, y acuden porque quieren probar los platos más típicos. 
• Pero también hay otro perfil de cliente que no conoce esta gastronomía y que acude por curiosidad.

A la hora de clasificar a estos dos perfiles de cliente, analiza…

➡️ A. Sus datos demográficos

Quizá los clientes del tipo 1 son personas jóvenes, de entre 30 y 40 años, que manejan las redes y por eso conocen más a fondo la gastronomía india. Además, les gusta tu restaurante porque las raciones son grandes y económicas.

Por otro lado, el cliente del perfil 2 suele ser una persona de 45 años en adelante, que quiere abrirse a probar experiencias nuevas. En su caso te ha conocido más por el boca a boca o porque vive cerca de tu restaurante, no por Internet.

Esto afectará, por ejemplo, a los canales de captación que uses para atraer a ambos tipos de clientes.

➡️ B. Qué experiencia busca

En el caso del cliente 1, quiere disfrutar de los platos más típicos de la cocina hindú. Los conoce y disfruta explorando diferentes sabores (incluso los más picantes).

En cambio, el cliente tipo 2 es más reservado. Eso significa que podría necesitar una mayor orientación (en la propia carta o por parte de los camareros) para saber qué platos elegir.

Además, lo más probable es que prefiera empezar por los sabores más suaves.

¿Ves cómo esta categorización te ayuda a adaptar todos los elementos de tu estrategia de negocio?

👉 2. Según su relación con tu restaurante

En esta categoría dividiremos a los clientes en 3 subtipos:

1. Los que todavía no han comido en tu restaurante, pero podrían llegar a hacerlo (potenciales clientes).
2. Los que se han convertido en clientes recientemente, pero aún no tienen una relación estrecha con tu marca.
3. Los que ya son clientes fieles.

Veamos cómo tratarlos en cada caso.

➡️ A. Potenciales

Tus seguidores de redes sociales.

Las personas que visitan tu web.

Incluso algunos que todavía no te conocen, pero que tienen interés en la comida hindú.

Todos estos son potenciales clientes de tu negocio.

El objetivo con este subtipo de clientes es:

• Atraerlos: ya sea con estrategias digitales (como el posicionamiento web, las redes sociales o la publicidad) o tradicionales (folletos, publicidad en medios…).
• Presentarles tu establecimiento: y lo que te hace destacar como restaurante de comida hindú.
• Conseguir que hagan una reserva: puedes ofrecerles un primer descuento para incentivarlos (esto no siempre es necesario, pero es una estrategia que puedes probar).

¿Qué estás haciendo tú para atraer a tus clientes potenciales?

➡️ B. Nuevos

Los clientes nuevos son los que han visitado tu restaurante hace poco.

Con este perfil, lo que te interesa es fidelizarlos para que vuelvan de manera regular (así amortizarás la inversión que hiciste para captarlos, te recomendarán más, etc.).

¿Cómo conseguirlo?

• Cuidando la experiencia que les ofreces: esto te será mucho más fácil si has analizado el perfil de tu público objetivo (o públicos, en este ejemplo). Así sabrás qué necesitas ofrecerle para que se sienta a gusto y decida volver.
• Con estrategias de fidelización: puedes implementar sistemas de puntos para que tenga más motivos para volver. O si tienes su email, puedes enviarle newsletters periódicas con las novedades de tu carta, promociones puntuales, etc.

 Y por último tendríamos…

➡️ C. Fieles

Los clientes fieles son aquellos que acuden a tu restaurante de manera habitual y tienen una vinculación profunda con tu marca.

Aquí el objetivo es:

• Mantenerlos: puedes ofrecerles descuentos exclusivos, invitarlos a un postre o una bebida ocasionalmente para agradecerles su fidelidad… en general, demostrarles que valoras su compromiso y hacer que se sientan especiales. 
• Conseguir que te recomienden: pídeles que te dejen una reseña o que te digan 5 personas a las que les recomendarían tu restaurante. De esta forma podrás llegar a más personas y atraer nuevos comensales.

Incluso, en tu CRM puedes registrar sus fechas de cumpleaños, y ofrecerles algún tipo de promoción especial.

👉 3. Según su actitud

Ya has conseguido atraer clientes a tu restaurante. Ahora vamos a ver cómo atenderlos en función de su actitud.

En este apartado encontramos al cliente…

➡️ A. Desconfiado

Un tipo de cliente que duda bastante.

En el ejemplo del restaurante hindú, este cliente podría encontrarse sobre todo entre los del tipo 2 (personas que no conocen la cocina hindú y temen que los ingredientes sean extraños, o que no les vaya a gustar, o que sea demasiado picante).

Lo más importante aquí es:

• Entender el origen de su desconfianza: ¿no conocen la comida? ¿Hay algo que no les ha gustado? ¿Han tenido una mala experiencia previa?.
• Tratar de resolver sus dudas: siempre manteniendo la amabilidad y el buen trato.

Un cliente desconfiado puede acabar convirtiéndose en uno fiel si sabes ganártelo. ;)

➡️ B. Indeciso

Un tipo de cliente al que le cuesta mucho elegir el plato que quiere tomar.

De nuevo, este perfil sería común entre el público objetivo de tipo 2, que no conoce la gastronomía india. Lo bueno es que a diferencia del anterior, este se dejará aconsejar más fácilmente.

Eso significa que puedes aprovechar, por ejemplo, para proponerle que pruebe tus platos estrella (los que diferencian tu restaurante y/o los que te resultan más rentables).

➡️ C. Impulsivos

Este tipo de cliente se lanza a pedir platos sin conocerlos muy bien, o en cantidades demasiado grandes.

Esto hace que no disfrute la comida o que deje muchos restos (aumentando la tasa de desperdicio de tu restaurante).

Aquí lo ideal es que el camarero (con tacto) le dé indicaciones respecto a las raciones y los platos que está pidiendo.

➡️ D. Experto

También conocido como “sabelotodo”. ;)

Es un tipo de cliente que afirma conocer tu carta mejor que tú mismo. Sabe exactamente qué comida y bebida combinar, qué platos son más interesantes, etc.

¿Qué hacer en este caso?

Ser paciente.

Trata de seguirle el juego y dejar que se explaye. Y si tus camareros tienen que corregirlo, que lo hagan con sutileza y amabilidad.

Si puedes explotar su gusto por exhibir sus conocimientos, podrías convertirlo en un cliente fiel a largo plazo.

➡️ E. Foodie

Un perfil que ha proliferado mucho al calor de las redes sociales.

Este cliente no solo acude a tu restaurante por la experiencia gastronómica, sino también para compartirlo en sus redes sociales.

¿Cómo tenerlo contento?

• Con la presentación de los platos: esto es obvio, pero unos platos vistosos no solo abren más el apetito, sino que también le darán más ganas de subir fotos.
• Cuidando la ubicación: imagina que este cliente ya ha acudido varias veces a tu local, y en tu CRM tienes una nota indicando que le gusta hacer fotos de las comidas. ¿Y si, al llegar, le informas de que le has reservado una mesa con buena iluminación? ;)

Este tipo de cliente es muy interesante, porque puede ayudarte a conseguir mucha visibilidad orgánica a través de las redes sociales.

➡️ F. Agresivo

Imagina que ha habido un problema con una mesa. Por ejemplo, han tenido que esperar mucho tiempo para que les sirvan el segundo, y además los cocineros se han olvidado de preparar uno de los platos.

Y uno de los clientes se encoleriza.

Aquí es muy importante mantener la calma y encarar la situación con frialdad:

• Primero, escuchar al cliente y mostrarle que comprendemos su situación (siempre que su enfado esté justificado).
• Luego, tratar de entender qué ha ocurrido.
• Por último, ofrecerle una compensación o solución.

Además de esto, es interesante que analices el origen del problema, para determinar si ha sido un fallo puntual (un error en las comandas) o es síntoma de una falta de organización más profunda.

Para que tus camareros sepan cómo gestionar estos casos es importante que cuenten con un protocolo de actuación bien definido.

✅ Ya conoces los tipos de clientes externos… pero ¿y los internos?

Pues sí, tus empleados también se pueden dividir en diferentes categorías. 

Por ejemplo, según:

• Su motivación.
• Su habilidad y desenvoltura.
• Su experiencia.
• Cómo se compenetran con el resto de compañeros.

Y es importante que tengas esto claro cuando planificas a tu personal, para que los equipos de trabajo se distribuyan de manera óptima.

Combo, nuestro software de gestión de RR. HH., te puede ayudar con esto.

Con la vista de personal, puedes saber de un vistazo qué miembros del equipo están asignados al mismo turno.

Por ejemplo, imagina que el lunes María y Luis están en cocina en el mismo turno.

Pero sabes que ellos no suelen trabajar bien juntos…

Entonces mejor cambias a Luis al martes y el lunes le asignas el turno a Laura, que sabes que sí se organiza bastante bien con María porque llevan mucho tiempo trabajando juntas. Y el martes dejas a Luis con Carlos, porque también se compenetran bien.

De esta forma mejora la eficacia de tu restaurante y la experiencia que perciben tus clientes.

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¿A qué esperas? ;)