Si estás leyendo esto, significa que estás trabajando en definir los procesos internos de tu restaurante.

Y es que sabes que un buen manual de procesos contribuye a:

• Aumentar la productividad de los miembros de tu equipo.
• Facilitar el onboarding de los nuevos empleados.
• Prevenir errores humanos en la ejecución de las tareas diarias de tu local.

Pero ¿qué información debe incluir cada proceso? ¿Cómo se redactan?

Eso (entre otros aspectos importantes para elaborar el manual de procedimientos de tu negocio) es lo que te vamos a explicar en este post.

Atento, que empezamos.

✅ Empecemos por el principio: ¿qué son los procesos de un restaurante?

Un proceso o procedimiento es la secuencia de pasos a seguir para ejecutar cada una de las actividades diarias de tu restaurante.

Por así decirlo, son un manual de instrucciones que determinan:

• Cómo se lleva a cabo una tarea concreta.
• Quién es el responsable de realizarla.
• Cuándo se ejecuta.
• Directrices que se deben tener en cuenta.

La receta de un plato, por ejemplo, sería un tipo de proceso. Gracias a ella todos tus cocineros saben:

• Cuánto tiempo tienen que cocinar cada ingrediente.
• Qué guarnición añadir y en qué proporción
• Las especias a usar.
• Cómo presentar la comida en el plato. 
• Etc.

Del mismo modo, es fundamental que cada una de las tareas habituales de tu restaurante tenga su propio proceso definido. 

Y estos procesos los reuniremos en un documento denominado “manual de procedimientos” o “manual de operaciones”.

👉 ¿Por qué es tan útil (y necesario) contar con un manual de operaciones?

Porque gracias a este documento puedes:

• Establecer líneas de actuación claras: todos los miembros de tu equipo sabrán cómo actuar ante una determinada situación (cómo elaborar cada plato, qué hacer si se acaba un ingrediente a mitad de servicio, qué actitud mantener ante un cliente descontento, etc.).
• Acelerar el proceso de onboarding: por ejemplo, incluso si un cocinero se acaba de incorporar a tu equipo, siguiendo el manual de procesos tendrá claro cómo preparáis en tu restaurante los diferentes platos de la carta. Eso agilizará mucho su formación.
• Aumentar la autonomía (y la productividad) de tu equipo: imagina que ha habido un retraso en cocina y varios clientes se están quejando de que los platos tardan mucho en salir. Gracias a tener un proceso de actuación definido, los camareros sabrán cómo responder a estos clientes y no tendrán que ir a preguntarle al encargado (lo que haría que el servicio se retrasase más todavía).
• Mantener la calidad del servicio: esto es clave. Los procesos contribuyen a que tu equipo actúe siguiendo la filosofía y la visión de tu restaurante, para así ofrecer una imagen coherente de cara a tus clientes. 

Además, tener procesos te permite controlar y mejorar la eficiencia de tu equipo en cada una de las áreas de tu restaurante.

Por ejemplo, si los retrasos en cocina son habituales, podrás analizar por separado cada una de las fases del proceso de preparación de los platos para ver dónde se producen cuellos de botella.

✅ Los 3 tipos de procesos que debes incluir en tu manual

Hay muchas maneras de categorizar los procedimientos de tu restaurante. 

Pero una de las opciones más habituales es dividirlos entre:

• Procesos estratégicos o de dirección.
• Procesos operativos.
• Proceso de soporte.

Empezamos con los del primer tipo.

👉 1. Estratégicos o de dirección

En este grupo tenemos todas las operaciones relacionadas con la administración y dirección del restaurante:

• Finanzas y contabilidad.
• Marketing y fidelización de clientes.
• Control de calidad.
• Gestión de recursos humanos.

Por ejemplo, entre los procesos de recursos humanos podría haber uno específico que marque las directrices para planificar los turnos de cada semana, y que incluya los siguientes pasos:

• Revisar qué miembros del equipo están disponibles (teniendo en cuenta vacaciones, salidas, etc.).
• Comprobar si hay solicitudes específicas (por ejemplo, si un miembro de tu equipo ha pedido librar el próximo viernes por cuestiones familiares).
• Elaborar el cuadrante de turnos.
• Verificar que los turnos respetan la legislación vigente y los convenios.

Estos procesos serán los que utilicen los responsables de equipos (cocina, sala, limpieza, etc.) y el/los encargado/s del restaurante en su labor diaria.

👉 2. Operativos

Los procesos operativos rigen las actividades centrales de tu restaurante: 

• Cocina. 
• Atención en sala.

Es decir, estos procesos afectan directamente a la calidad del servicio que prestas, y marcan las pautas de tareas tan fundamentales como:

• La elaboración de los platos.
• La recepción de los clientes que llegan al restaurante.
• La toma de las comandas.
• La atención a los clientes durante el servicio.
• Etc.

Y ya solo nos quedan por ver los procesos de soporte.

👉 3. De soporte

Por último, tenemos los procedimientos relacionados con las tareas de soporte o apoyo, como:

• Limpieza de las instalaciones (sala, cocina, etc.).
• Mantenimiento del equipamiento.

Estos procesos complementan a los procesos operativos.  

Y es que de nada sirve ofrecer la mejor comida de tu zona y tener un personal muy atento, si luego el cliente se encuentra restos de suciedad en las mesas, por ejemplo. O si el equipamiento de cocina se estropea por falta de mantenimiento.

✅ Cómo redactar unos procesos bien definidos (con un ejemplo desarrollado)

Ya hemos visto qué tipos de procedimientos existen y su importancia. Pero falta por responder otra pregunta clave:

¿Cómo se redacta un proceso?

Como mínimo, debes incluir una serie de campos:

• Nombre.
• Descripción.
• Fases.
• Medidores o indicadores.

Tomemos como ejemplo el procedimiento para atender a un cliente cuando entra a tu restaurante.

👉 1. Nombre del proceso 

Cada uno de los procedimientos incluidos en tu manual deberá contar con un nombre identificativo, que describa la tarea a la que hace referencia.

En este caso, la tarea que estamos abordando es la atención al cliente desde que llega al restaurante hasta que se marcha. Así que podríamos denominarlo como:

“Procedimiento de recepción, servicio y despedida del cliente”.

👉 2. Descripción general

Al principio de cada proceso se suele incluir una descripción básica, en la que se especifican los siguientes datos:

• Persona/s responsable/s: puede haber varias personas que intervengan en un mismo proceso. Por ejemplo, en algunos establecimientos el camarero se encarga de guiar al cliente hasta su mesa, tomarles la comanda y llevarles la comida, mientras que el runner va retirando los platos a medida que terminan de comer.
• Objetivos: aquí estableces el objetivo de la tarea. En este caso podría ser “Ofrecer una adecuada atención al cliente desde su llegada al establecimiento hasta su salida”.
• Implementos/utensilios básicos necesarios: todas aquellas herramientas que sean necesarias para llevar a cabo las tareas de ese proceso. Por ejemplo, la tableta de comandas para tomar los pedidos del cliente, las bandejas para llevar platos y vasos…
• Hora de entrada y salida: en qué periodo de tiempo se ejecuta esa tarea. En este ejemplo, aquí indicarías el horario de servicio.
• Uniforme: también es interesante que especifiques el código de vestimenta al que deben atenerse las personas involucradas (por ejemplo, “los camareros deberán vestir con camisa blanca, pantalón negro y chaleco negro con el logotipo del restaurante”).

Y ahora… llegamos al corazón del proceso.

👉 3. Fases de la tarea

Cuando hablamos de “fases”, nos referimos a los distintos pasos o subtareas que componen ese proceso, y que deben ejecutarse en un orden determinado.

Siguiendo con el mismo ejemplo, los pasos para atender a un cliente que acaba de llegar a tu restaurante podrían ser:

• Recibir al cliente con una sonrisa.
• Hablarle de usted, salvo que se trate de niños o personas muy jóvenes.
• Preguntar cuántas personas son y guiarlos hasta la mesa disponible más cercana.
• Entregar una carta por cada comensal y tomar nota de las bebidas.
• Preguntar si quieren ver la carta de cócteles.
• Tomar la comanda de los entrantes y platos principales.
• Al final de la comida, retirar los platos y ofrecer un postre o un café.
• Dar las gracias a los clientes y entregarles la cuenta.

También debemos indicar el tiempo de duración de cada fase. 

Así, podemos establecer que desde que el cliente se sienta a la mesa hasta que se le toma nota de las bebidas no deben pasar más de 5 minutos. Y entre que se toma la comanda hasta que llegan los entrantes, el tiempo máximo de espera debería ser de 15 minutos, por ejemplo.

Así, como te decíamos, podrás detectar retrasos y cuellos de botella en el proceso que puedan afectar a la satisfacción de los clientes.

👉 4. Indicadores para controlar la ejecución del proceso

El último paso es establecer diferentes medidores que te permitirán determinar si se están cumpliendo los objetivos previstos. 

En el ejemplo que estamos abordando, el objetivo que nos habíamos planteado era: “Ofrecer una adecuada atención al cliente desde su llegada al establecimiento hasta su salida”.

Y para saber si lo estamos cumpliendo, podríamos utilizar indicadores como:

• Tiempos de espera: mediremos cuántos minutos transcurren entre cada una de las fases del proceso, para determinar si se están respetando los tiempos de espera estipulados.
• Satisfacción del cliente: como te explicábamos en este post sobre indicadores de un restaurante, medir la satisfacción de los clientes nunca resulta sencillo. Una opción es que, a la vez que les entrega la cuenta, el camarero les deje a los clientes un QR que dirija a una encuesta de satisfacción (si lo haces, ¡recuerda incluir este paso en el proceso!) ;)

Analiza de forma regular estos indicadores para saber si el procedimiento se está ejecutando de la manera correcta o necesitas hacer cambios.

✅ Cómo utilizar Combo para automatizar tus procesos de recursos humanos

Los procesos son un recurso vital para cualquier negocio.

Te permiten establecer unas directrices de actuación claras, mejorar la productividad y prevenir errores humanos.

Pero hay otras vías igual de interesantes para conseguir todo esto…

Por ejemplo, puedes optimizar o incluso automatizar algunas de las tareas repetitivas de tu restaurante. ;)

Tareas como:

• La planificación de los turnos.
• El control horario de los trabajadores.
• La gestión de las nóminas.

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