Cuáles son las funciones de un recepcionista de restaurante (y 3 casos en los que deberías contratar a un hostess)

Al escuchar la palabra “recepcionista”, la mayoría de la gente pensaría en un hotel.

Pero tú, como gerente de un establecimiento hostelero, sabes que también existen los recepcionistas de restaurantes.

La pregunta es:

• ¿Tienes claro qué funciones cumple esta figura?
• ¿Y en qué casos te interesa contratar a uno para tu negocio?

Si la respuesta es “No”, no te preocupes, porque aquí vamos a resolver ambas. ;)

Empezamos en 3, 2, 1… a por ello.

✅ Recepcionista en un restaurante: sus funciones principales

El recepcionista o hostess de un restaurante forma parte de la brigada de sala.

Y eso ya nos da una pista de que sus funciones tienen que ver con la atención de los clientes que acuden a tu establecimiento.

Pero ¿qué hace exactamente?

Eso es lo que vamos a ver ahora.

Nota: aunque a veces al recepcionista también se le denomina “host”, dentro del mundo de la hostelería se suele hablar más del “hostess”. Por eso es el término que utilizaremos a lo largo del post.

👉 1. Toma de reservas

En muchos restaurantes, el responsable de anotar las reservas de los clientes suele ser el maître, el encargado o incluso el gerente (esto último es común en los establecimientos pequeños).

Y aunque sea una tarea aparentemente simple, eso no la vuelve menos importante.

Un pequeño error en la gestión de reservas, como: 

• Apuntar a un cliente a una hora incorrecta. 
• O directamente no introducir la reserva en el sistema.

Pueden tener un efecto negativo en la experiencia de ese cliente (imagina que esa persona llega en hora punta y no puede comer porque no le han reservado ninguna mesa).

Por eso es interesante que haya una persona que se encargue específicamente de esta labor.

Y en restaurantes donde cuentan con esta figura, esa persona es el hostess. ;) 

👉 2. Atender a los clientes que acuden al restaurante

Al igual que en un hotel, la tarea principal de un recepcionista en hostelería será atender a los clientes que llegan a tu establecimiento.

El proceso suele ser similar a este:

• En primer lugar, le dará la bienvenida al cliente y le preguntará si tiene una reserva.
• En caso de tenerla, la buscará en el sistema y lo guiará hasta su mesa.
• Si el cliente no tiene reserva y el restaurante está lleno en ese momento, le indicará cuánto tendrá que esperar aproximadamente.
• En caso de que el restaurante disponga de ropero, recogerá los abrigos y/o paraguas de los clientes y los organizará de manera que, al final de la comida, pueda identificarlos rápidamente para devolvérselos.

En todo momento, el hostess mostrará una actitud abierta y sonriente para que los clientes se sientan cómodos.

👉 3. Gestionar las quejas y reclamaciones

En ocasiones, el recepcionista tendrá que atender a los clientes descontentos.

Por ejemplo, imagina que durante un servicio se han producido varios retrasos, y al terminar de comer un cliente se acerca al recepcionista para pedir hablar con el encargado.

Ante esta situación, el hostess deberá: 

• Mostrarse atento y comprensivo con el cliente, para lograr que se sienta escuchado.
• Tomar las decisiones pertinentes (si es necesario que intervenga un superior o no, si hace falta llamar al encargado, etc.).

En la mayoría de los casos el recepcionista no podrá resolver la incidencia por su cuenta (tendrá que llamar al maître, por ejemplo, para que este valore si pueden ofrecerle un descuento o algún otro tipo de compensación).

Pero sí puede encargarse de relajar a ese cliente y de suavizar la tensión.

✅ Entonces, ¿cuándo debería contratar a un recepcionista para mi restaurante?

Ahora que hemos explorado las funciones principales que ejerce el hostess de un restaurante, veamos en qué contextos puede ser interesante contratar uno.

👉 1. Diriges un restaurante de alto standing

El hostess es un perfil que se suele encontrar en los establecimientos de mayor categoría.

En este tipo de restaurantes, los clientes esperan un nivel de experiencia superior, donde todos los detalles se cuiden al milímetro.

Y eso incluye que:

• Haya una persona que acuda a recibirlos desde el primer momento.
• No tener que esperar demasiado para sentarse a su mesa.

¿Te imaginas llegar a un restaurante de 4 o 5 estrellas, donde una habitación puede llegar a costar 100 € por noche, y tener que esperar varios minutos hasta que alguien te atienda?

Seguro que no. ;)

Pues en un restaurante de lujo los clientes tienen las mismas expectativas.

Por eso un buen recepcionista no solo mejora la experiencia, sino que también ofrece una imagen más “elevada” de tu establecimiento.   

👉 2. Los clientes esperan mucho tiempo a ser atendidos (porque tus camareros están saturados)

Pero pasemos ahora a un terreno más práctico.

En algunos casos, contratar a un hostess no es una decisión que tomes simplemente por elevar el estatus de tu restaurante, sino para mejorar la experiencia de tus clientes.

Imagina a un grupo de clientes que acude a comer a tu establecimiento.

Se plantan en la recepción, pero tardan varios minutos en ser atendidos. Y es que estáis en pleno servicio y tus camareros no dan abasto.

Si esto ocurre de manera puntual, no es un problema. Pero ¿y si se convierte en algo habitual?

Aquí pueden darse dos situaciones:

• O es porque te faltan camareros, y en ese caso tendrás que añadir un camarero extra en esos turnos (o incluso contratar a otro).
• O no hay suficiente carga de trabajo como para que te salga a cuenta contratar a otro camarero.

En el segundo caso tendría sentido contratar a un recepcionista para que se ocupe de atender a esos clientes y garantizar que el servicio se desarrolle con fluidez.

Nota: si no tienes claro cuántos camareros necesitas exactamente para sacar adelante un servicio, eso puede ser señal de que te faltan métricas de control. Sobre esto te contamos más al final del post.

👉 3. Pierdes reservas porque no hay nadie para coger el teléfono

Este punto está muy ligado al anterior.

Supongamos que en tu restaurante hay muchas ocasiones en las que nadie atiende las llamadas. El personal de sala está centrado en sacar adelante el servicio y no pueden coger el teléfono.

Eso hace que se pierdan reservas, y además da una mala imagen de tu establecimiento.

Para evitarlo, puedes contratar a un recepcionista que se encargue de atender el teléfono.

✅ Qué cualidades debe tener un buen hostess de hostelería

Ya has decidido contratar a un recepcionista para tu establecimiento. 

Ahora bien, ¿qué cualidades debe tener el candidato?

Esto va a variar mucho según tus necesidades concretas, pero a grandes rasgos tendríamos:

👉 1. Habilidades profesionales 

En primer lugar veamos las competencias profesionales que debe poseer un buen hostess:

• Conocimientos de atención al cliente: un recepcionista debe tener formación en la atención al cliente, así como conocer los protocolos que aplicas en tu restaurante.
• Idiomas: también es importante que hable inglés como mínimo, y quizá algún otro idioma según la zona de tu restaurante (francés, alemán, etc.).
• Gestión de programas de reservas: es interesante que esté familiarizado con programas como The Fork o Cover Manager.

Además, si el hostess tiene experiencia como camarero, eso es un plus. 

Esa experiencia le permitirá coordinarse mejor con sus compañeros y entender cómo funciona la organización de una sala de restaurante.

👉 2. Habilidades blandas

Pasamos ahora a las llamadas “habilidades blandas”: aquellas que no tienen relación directa con la actividad profesional de un hostess, pero que le permiten desempeñar mejor su labor.

Aquí tenemos:

• Dotes de comunicación: el recepcionista debe ser capaz de comunicarse adecuadamente con los clientes, pero también con los camareros y el resto de la brigada de sala. Por ejemplo, habrá muchas veces que el cliente recurra al hostess para resolver una duda respecto a la carta del restaurante, y este debe ser capaz de responderla con eficacia.
• Gestión de múltiples tareas: en los momentos de máxima carga de trabajo, un recepcionista puede llegar a tener múltiples frentes abiertos (mientras está apuntando una reserva, un grupo de clientes entra por la puerta del restaurante, y al mismo tiempo vuelve a sonar el teléfono…). Ante esta situación, debe ser capaz de priorizar y atender a todas esas tareas en orden y sin perderse.
• Empatía: muy útil para gestionar situaciones que puedan dar pie a fricción con el cliente. Por ejemplo, si no hay mesas disponibles, el recepcionista se lo comunicará al cliente de manera honesta, disculpándose e invitándolo a esperar si así lo desea.
• Cuidado de la imagen personal: el recepcionista es la cara visible del restaurante, por lo que debe cuidar tanto su vestimenta como su aspecto físico (por ejemplo, un hombre debe ir peinado, con la barba recortada, etc.).
• Proactividad: el hostess también debe ser capaz de resolver por su cuenta determinadas situaciones. Por ejemplo, cuando haya varios grupos de clientes esperando, deberá decidir si los va sentando en orden o deja pasar primero al grupo más pequeño.

Y ya solo nos queda una cosa más por explicarte…

✅ ¿No tienes claro si te sale rentable contratar a un recepcionista? Revisa tus KPIs de recursos humanos

Antes vimos que contratar a un recepcionista puede ser buena idea cuando se producen retrasos y errores al:

• Atender a los clientes en la puerta y llevarlos a su mesa.
• Apuntar las reservas (sobre todo de clientes que llaman durante el servicio).

Porque esto es una señal de que tu equipo trabaja al límite.

Pero esto es solo una idea orientativa; cuando contratas personal para tu restaurante, debes asegurarte de que ese sueldo extra te va a salir rentable.

Y eso solo es posible si controlas dos indicadores clave de recursos humanos:

• El cociente de productividad (que te permite saber si estás planificando bien tus turnos).
• El coeficiente de personal (para controlar que tienes el número de trabajadores adecuado en plantilla).

El problema es que estos indicadores son complejos de medir, y no son una prioridad para muchos gerentes.

¿La buena noticia?

Que existen softwares como Combo que calculan estas métricas por ti de forma automática. ;)

Combo es un software de gestión de recursos humanos. Y entre otras funcionalidades, puede conectarse con la caja de tu restaurante para medir tu productividad a tiempo real.

Así sabes si has asignado a personal de menos (o de más) en un turno, y te ayuda a saber si necesitas contratar a más camareros para tu brigada de sala o a un perfil de apoyo (como el hostess).

Y esa es solo una de sus muchas ventajas, pero en esta página te explicamos cómo te ayuda Combo a aumentar tu rentabilidad.

Por cierto, recuerda que tienes la opción de probarlo 7 días gratis. ;)

Así puedes comprobar por ti mismo si es lo que necesitas para gestionar mejor a tu equipo.