¿Qué es la gestión de calidad en un restaurante? Su importancia + Cómo implementarla

Normas ISO, Q,APPCC, SICTED…

Si estos nombres te suenan, lo más probable es que estés en proceso de implementar un sistema de gestión de calidad en tu restaurante.

Y en ese caso, ya sabrás que no es nada sencillo.

Hay tantos sistemas y normas diferentes que no tienes claro ni por dónde empezar.

Por eso, nuestro objetivo con este post es darte claridad. Aquí vamos a explicarte (de manera práctica y sin entrar en tecnicismos):

• Qué es la gestión de calidad en restaurantes.
• Los sistemas de gestión de calidad más interesantes para un negocio hostelero.
• Qué áreas se tienen más en cuenta dentro de estos sistemas.

¿Empezamos?

✅ Gestión de calidad en restaurantes: definición del concepto

Como te hemos prometido, este post va a ser muy práctico.

Pero para que les saques el máximo partido a los consejos que vamos a darte, primero debes entender en qué consiste exactamente la gestión de la calidad.

Por eso vamos a arrancar con una pequeña explicación teórica.

Nota: si esto ya lo tienes claro, pasa directamente a la siguiente parte del post.

👉 1. Qué es la gestión de calidad

Dicho de manera simple, implementar la gestión de calidad en tu restaurante significa asegurarte de que haces las cosas bien.

El objetivo es garantizar el correcto funcionamiento de todos los elementos que afectan (directa o indirectamente) a la experiencia de tus clientes, incluyendo:

• La atención que les ofreces.
• La preparación de los platos.
• La higiene del local.
• La gestión de los procesos internos.

Gestionar la calidad implica comprobar que todos estos engranajes de la maquinaria de tu restaurante giran en consonancia.

Claro que eso es más difícil decirlo que hacerlo.

Y es que, a la hora de gestionar la calidad, ¿cómo sabes si lo estás haciendo bien? ¿A qué criterios puedes atenerte?

Ahí es donde entran en juego los sistemas de gestión de calidad.

👉 2. ¿Y qué son los sistemas de gestión de calidad?

Seguro que el término “normas ISO” te resulta familiar.

Y es que ISO es uno de los sistemas de gestión de calidad más utilizados (pero no el único que existe).

Estos sistemas los diseñan organismos especializados, y son un conjunto de:

• Normas.
• Protocolos.
• Objetivos.

Que actúan como guía a la hora de controlar la gestión de calidad de una empresa.

Por así decirlo, son un manual de instrucciones. Una hoja de ruta. 

Hay muchos sistemas de gestión de calidad diferentes, pero algunos de los más interesantes para un restaurante son:

• ISO 9001: que establece diferentes estándares para garantizar la calidad en la gestión de un negocio.
• ISO 22001: para la gestión de la calidad alimentaria. Esta normativa se basa en el sistema APPCC (siglas de “Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control”) para prevenir errores en la manipulación de los alimentos que puedan suponer un riesgo sanitario.
• Q de calidad turística: un sistema de gestión específico para hoteles, restaurantes y bares, que analiza la calidad en la gestión a todos los niveles (seguridad alimentaria, higiene, servicio ofrecido, satisfacción de los clientes, etc.).

Para cada una de estas normativas hay empresas que realizan auditorías de calidad externas, y que te permiten saber si estás aplicándolas correctamente.

👉 3. ¿Qué ventajas tiene implementar un sistema de gestión de calidad en mi restaurante?

A grandes rasgos son dos.

Para empezar, cuando un organismo autorizado revisa tus protocolos de calidad y determina que cumples las directrices establecidas por la normativa correspondiente, te concede un certificado de calidad.

Ese certificado garantiza que eres un restaurante que hace las cosas bien, y puede servirte para generar más confianza en:

• Clientes.
• Proveedores.
• Inversores (a la hora de pedir financiación en un banco, por ejemplo).

Pero lo más importante es la seguridad que te ofrece a ti.

Tener un sello de calidad de un organismo oficial significa que has implementado las acciones adecuadas para garantizar la satisfacción de tus clientes.

Ahora que nos hemos quitado la teoría de en medio, vamos a un terreno más práctico. ;)

✅ Los principales factores que afectan a la gestión de calidad de un negocio hostelero

Ya tienes claro en qué consiste la gestión de calidad y por qué es tan interesante trabajarla.

La pregunta es: ¿por dónde empezar?

Lo ideal es que elijas un sistema de gestión de calidad concreto como los que hemos visto, y lo uses de referencia para saber en qué áreas concretas de tu restaurante tienes que aplicar mejoras.

Pero a grandes rasgos, estos son los elementos que más influyen en la gestión de calidad de un negocio hostelero.

👉 1. ¿Cuentas con protocolos de atención al público?

Uno de los aspectos que más revisan las normativas de calidad es que hayas establecido protocolos específicos para todos los puntos de contacto con el cliente.

Eso supone contar con diferentes procedimientos que determinen cómo:

• Recibir a los clientes.
• Tomar las comandas.
• Entregar la factura al final del servicio.
• Despedir al cliente una vez se marcha.

Y toda otra serie de puntos necesarios para ofrecer una buena atención.

Para esto, lo mejor es contar con un manual de procedimientos que sirva como guía para todo tu personal.

👉 2. ¿Has implementado un sistema para medir la satisfacción de tus clientes?

Pero no basta con instruir a tu plantilla. Además, tienes que asegurarte de que la experiencia que perciben tus clientes es realmente positiva. 

Y para eso la mejor manera es preguntarles directamente.

Por ejemplo, uno de los elementos que valora la normativa ‘Q de Calidad Turística’ es que tengas un sistema de encuestas de satisfacción.

De esta forma podrás detectar oportunidades de mejora para aumentar el nivel de calidad de tu servicio.

👉 3. ¿Qué medidas has implementado a nivel de gestión interna?

Si el restaurante no funciona bien por dentro, te será muy difícil (por no decir imposible) ofrecerles una buena atención a tus comensales.

Por eso, algunas normativas de calidad también incluyen apartados específicos para la gestión de la calidad a nivel interno. Esto incluye:

• Tener un organigrama bien definido, donde se define claramente la jerarquía de los cargos y las responsabilidades de cada miembro del personal.
• Estar al día con las gestiones administrativas y documentales (por ejemplo, llevar un control horario según lo establecido por ley).
• Elaborar un manual de procedimientos para las diferentes áreas del restaurante.
• Establecer de manera clara los objetivos estratégicos.
• Conocer la normativa y las exigencias legales que afectan a tu actividad.
• Garantizar un buen ambiente de trabajo.

En definitiva, se trata de tener una dirección que mantenga bajo control todos los aspectos de la gestión del restaurante.

👉 4. ¿Tienes un sistema para controlar el estado de los alimentos?

Aquí incluimos todos los procesos destinados a garantizar la calidad tanto de las materias primas como de los platos que se sirven al cliente.

Esto supone implementar protocolos de control de:

• Trazabilidad: deben estar claramente establecidos los proveedores con los que trabajas, los alimentos deben llevar un etiquetado visible en su embalaje, y debe haber albaranes de todas las entregas que recibas.
• Almacenamiento: la conservación de los productos (especialmente de los más perecederos) debe ser la adecuada para prevenir su deterioro.
• Preparación: durante la preparación y emplatado de los alimentos deben seguirse protocolos estrictos para garantizar su calidad. 

Seguimos.

👉 5. ¿Cuáles son tus protocolos de higiene y salubridad?

Un punto clave en la gestión de un restaurante es el control de las condiciones de salubridad.

Debes implementar protocolos específicos para:

• La limpieza y desinfección de las zonas comunes.
• El correcto almacenamiento y manipulación de los alimentos.
• La desinfección de los utensilios.
• El uso de ropa y calzado adecuados (esencial en el caso del personal de cocina).

Tener controlados estos aspectos es vital para obtener una certificación de calidad. 

👉 6. ¿Cómo se realiza el mantenimiento de las instalaciones y el equipamiento?

Por último, es importante que realices una revisión periódica del estado de:

• El equipamiento de cocina.
• Las tuberías y sistemas de desagüe (por si se producen fugas o atascos).
• La instalación eléctrica.
• El sistema de alumbrado (las lámparas deben permanecer en compartimentos estancos, para prevenir que puedan desprenderse residuos del techo y caer sobre los alimentos).

Comprueba también el estado de los suelos, paredes y techos, así como el de las puertas y ventanas para detectar imperfectos.

✅ ¿Vas a aplicar estas ideas para gestionar la calidad de tu establecimiento?

Por último, te dejamos algunos deberes para que pongas en práctica los consejos que te hemos dado en este post:

• En primer lugar, decide qué sistema de gestión de calidad vas a usar como hoja de guía.
• A partir de ahí, establece los objetivos de calidad específicos y los indicadores que utilizarás para medir tus resultados.
• Define qué acciones concretas vas a implementar para alcanzar esos objetivos.
• Ponlas en práctica y empieza a medir tus avances.

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