[KPIs restaurantes] Qué medidores utilizar en función de tus objetivos de negocio

Los KPIs (o indicadores clave de control) son esenciales para el éxito de tu restaurante.

Sin unas métricas objetivas que te permitan medir tu rendimiento, te resultará muy difícil crecer de forma estable y mantener tu rentabilidad a largo plazo. 

El problema es que a veces resulta complicado identificar los KPIs más relevantes para tu estrategia de negocio.

Por eso este post.

Aquí te explicaremos los principales indicadores a utilizar en función de los objetivos estratégicos de tu restaurante.

Vamos allá.

✅ Estos son algunos de los principales KPIs para un restaurante

Son muchos los objetivos de negocio que puede tener un restaurante. Pero entre los más importantes podríamos destacar los siguientes:

1. Atraer nuevos clientes.
2. Mejorar la calidad del servicio que ofreces.
3. Garantizar un buen clima laboral.
4. Aumentar la rentabilidad de tu local.

Veamos algunos indicadores asociados a cada uno de ellos.

👉 1. KPIs para conseguir más clientes

Para crecer, tu restaurante necesita conseguir nuevos clientes de manera regular, ya sea:

• Impactando a potenciales clientes que no te conocen mediante tus estrategias de marketing.
• Fidelizando a tus actuales clientes para que te recomienden entre sus conocidos.

En este sentido, hay diferentes KPIs que puedes emplear para saber si estás alcanzando ambos objetivos.

➡️ A. Tasa de conversión de las estrategias de marketing

Seguramente tengas en marcha diferentes estrategias de captación para atraer nuevos clientes a tu restaurante.

Por ejemplo:

• Publicidad online.
• Posicionamiento SEO con tu web.
• Presencia en redes sociales.

Y para saber si te están dando buenos resultados, tenemos la tasa de conversión.

Una métrica que refleja el porcentaje de personas que han realizado la acción que esperabas en un contexto determinado (en este caso, esa acción sería “hacer una reserva”).

La fórmula para calcularla es:

(Nº de conversiones / Visitas) x 100

Vamos con un ejemplo.

Supongamos que lanzas una campaña de publicidad online. Cuando una persona hace clic en tu anuncio, lo llevas a una página de ventas donde puede hacer una reserva.

Si recibes 3.000 visitas en tu landing page y consigues 50 reservas, tu tasa de conversión será:

→ (50/3.000) x 100 = 1’6 %.

Es importante que midas por separado la conversión de cada canal de ventas (SEO, publicidad, las diferentes redes sociales, etc.).

Así sabrás cuáles te dan mejores resultados y en cuáles debes optimizar tu estrategia de captación.

➡️ B. Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Para fidelizar a tus clientes, es fundamental que su experiencia en tu restaurante sea positiva (lógico, ¿no?).

Y una manera de medir esto es con el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT).

Para calcularlo, puedes realizar encuestas de satisfacción.

¿Cómo?

• En primer lugar, pídeles a tus clientes que indiquen si están satisfechos con las diferentes áreas del servicio (la calidad de la comida, la atención de los camareros, los tiempos de espera, etc.).
• Luego, calcula el porcentaje de respuestas positivas.

Por ejemplo, si 150 clientes han contestado tu encuesta y 125 estaban satisfechos con la calidad de la comida, tendríamos:

→ (125 / 150) x 100 = el 83,3 % de los usuarios está contento con la comida que sirves.

También puedes calcular qué porcentaje de reseñas positivas recibes en plataformas como Google My Business o TripAdvisor, por ejemplo.

👉 2. KPIs para mejorar la atención al cliente

Ahora veamos algunos indicadores clave para medir la calidad del servicio.

En esta categoría podríamos incluir el CSAT que acabamos de ver, pero también algunos como los siguientes:

➡️ A. Tiempos de espera

Si un comensal tiene que esperar mucho para que le sirvan las bebidas, le tomen nota o le traigan su pedido, eso hará que se lleve una impresión negativa de tu local.

Hay diferentes maneras de medir estos tiempos de espera:

• Mediante observación directa de los encargados y/o el responsable de sala.
• Mediante encuestas a los clientes.
• Mediante la tecnología (si tienes un sistema de comandas digitalizado, quedará un registro de cuánto tiempo se tarda de media en servir cada pedido).

Esta métrica puede ofrecerte una información muy valiosa para detectar puntos de mejora en la planificación del servicio.

➡️ B. Porcentaje de platos devueltos

Otro aspecto que puedes medir es cuántos clientes devuelven un plato a la cocina, ya sea porque:

• No les gusta el sabor.
• No está cocinado como lo habían pedido (por ejemplo, con el punto de las carnes).
• Está demasiado salado o especiado.
• La comida está quemada.

Si sucede de manera habitual, significa que tienes que revisar tus protocolos de cocina.

👉 3. KPIs para aumentar tu rentabilidad

Si tu objetivo es incrementar la rentabilidad de tu restaurante, estas métricas te serán útiles.

➡️ A. Porcentaje de coste de alimentos

El coste de alimentos te permite conocer la rentabilidad de los diferentes platos que sirves en tu restaurante, teniendo en cuenta:

• Cuánto generas con cada venta.
• El coste de los ingredientes utilizados.

Vamos con un ejemplo.

Supongamos que uno de los platos de tu restaurante es una ensalada César. Cada mes, este plato te genera 1.000 € de ingresos.

Y el coste total de los ingredientes empleados (lechuga, pollo, salsa, etc.) asciende a 350 € al mes.

La fórmula sería la siguiente:

(350 € / 1.000 €) x 100 = 35 % de porcentaje de costo de alimentos.

Para que te hagas una idea, el porcentaje de costo de alimentos recomendado se sitúa entre el 25 y el 35 % (ojo, es una aproximación).

Este KPI te permitirá controlar la inversión que haces en materias primas y ajustar los precios que les pones a tus platos.

➡️ B. Productividad del local

La productividad es la relación que existe entre la producción de un restaurante y los recursos empleados.

En la práctica hay muchas maneras de medir esta productividad.

Por ejemplo:

• Platos entregados frente a horas trabajadas.
• Clientes atendidos frente a horas trabajadas.
• Ventas generadas frente al coste de personal.

Esto es solo un resumen, pero en este post te explicamos largo y tendido cómo calcular la productividad de tu restaurante.

➡️ C. Ticket medio

El ticket medio indica el gasto promedio que realizan los clientes de tu restaurante.

Y como es lógico, a mayor sea este indicador, más alta será la rentabilidad de cada servicio.

La fórmula para calcularlo es muy simple:

Ticket medio = Ingresos totales / Número de clientes.

Por ejemplo, si en una semana facturas 8.700 € y atiendes a 800 clientes, el ticket medio será de:

→ 8700 / 800 = 10,87 €.

Este mismo cálculo lo puedes hacer por días u horas. Incluso puedes medir por separado el ticket medio de la sala y la terraza de tu restaurante.

➡️ D. Costes de personal

El coste de personal es la suma de todos los pagos relacionados con tus empleados, incluyendo:

• Costes de contratación.
• Nóminas.
• Bonus, pagos extra e incentivos de cualquier tipo.
• Seguridad Social.

Estos costes pueden llegar a representar gran parte de tus gastos mensuales totales.

Lo ideal es que busques formas de reducirlos sin que eso afecte al bienestar de tus empleados (por ejemplo, optimizando los turnos para aumentar la productividad, reduciendo el número de horas extra, etc.).

Así podrás recortar gastos a la vez que mantienes, o incluso mejoras, la satisfacción de tu equipo.

Y hablando de eso…

👉 4. KPIs para medir la satisfacción de tus empleados

Tener a tus empleados contentos hará que se sientan más comprometidos con tu negocio, y eso significa que:

• Amortizarás los costes de contratación.
• Su productividad mejorará (lo que repercutirá positivamente en su desempeño).

Para garantizar un buen clima laboral en tu restaurante, mide:

➡️ A. Rotación del personal

La tasa de rotación indica la frecuencia con la que entran y salen nuevos empleados de tu restaurante.

Para medirla puedes utilizar la siguiente fórmula:

(Salidas en un periodo determinado / Número medio de empleados) x 100 = Tasa de rotación de tu restaurante.

Por ejemplo, si tienes:

• 5 salidas en 1 año.
• 50 empleados.

Entonces tendríamos:

→ (5 / 50) x 100 = 10 % de rotación anual.

Una alta tasa de rotación no solo hace que tus costes se disparen, sino que puede ser una señal de que algo está fallando en la gestión de los recursos humanos de tu restaurante. 

➡️ B. Satisfacción de los empleados

Al igual que con tus clientes, puedes hacer encuestas a tus empleados para conocer su nivel de satisfacción respecto a:

• La empresa: si están contentos con su sueldo, sus condiciones, sus horarios, etc.
• El resto de compañeros: si creen que hay falta de compenetración, si se producen conflictos de manera habitual…

Es importante que, al realizarlas, les garantices a tus empleados su completo anonimato. De esta forma se sentirán libres de responderte con sinceridad.

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Quizá ya lo sepas, pero hay diversas herramientas que te permiten calcular de manera automática varios de estos KPIs.

Y no, no nos referimos a Excel. ;)

Por ejemplo, Combo (nuestro software de recursos humanos) analiza los ratios principales de tu restaurante y calcula automáticamente la productividad de tu local (o locales, si tienes varios).

De esta forma puedes optimizar tu masa salarial y aumentar tu rentabilidad.

No solo eso, sino que Combo también te facilita la gestión de los recursos humanos de tu restaurante, porque:

• Tienes toda la información sobre tu plantilla (horas trabajadas, vacaciones, entradas y salidas) reunida en un mismo lugar.
• Puedes duplicar horarios y crear plantillas con las distribuciones de turnos que más utilizas.
• Calcula la parte variable de las nóminas de tus empleados. 

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