¿Qué es el diagrama de flujo de un restaurante? Cómo usar esta herramienta para mejorar la eficacia de tu equipo

Hay mil pequeñas tareas que mantienen en pie un restaurante.

Y en muchos casos, tus empleados tienen que ejecutar esas tareas siguiendo unos pasos muy específicos (un cocinero no puede saltarse una receta, un camarero tiene que conocer los protocolos básicos de servicio que aplicas en tu establecimiento…).

Por eso, cuando una persona se incorpora a tu equipo, tienes que explicarle muy bien los procesos que debe conocer y aplicar en su trabajo diario.

Y para facilitarte esa tarea tienes la herramienta de la que te hablamos en este post:

El diagrama de flujo.

Una herramienta que te va a permitir “diseccionar” cada uno de los procesos de tu restaurante, para que tus empleados sepan exactamente cómo debe actuar en cada situación.

¿Preparado para conocer los diagramas de flujo de restaurantes?

Pues ¡vamos allá!

✅ Qué es y por qué es tan útil contar con diagramas de flujo en un restaurante

Seguro que alguna vez has visto un esquema como este:

Esto es un diagrama de flujo.

El diagrama de flujo es la representación gráfica de un determinado proceso. Es decir, se trata de un esquema donde se especifican de forma visual:

• Todos los pasos que deben aplicarse para llevar a cabo una tarea concreta.
• Diferentes decisiones que pueden tomarse en función de cómo se desarrolle esa tarea.

Un ejemplo de este último punto.

Supongamos que estás elaborando un diagrama de procesos para que tus camareros sepan cómo lidiar con un cliente descontento (por ejemplo, porque ha habido un error en cocina y su plato ha tardado mucho en salir).

Lo primero que debe hacer el camarero es disculparse, e informar al cliente de que ese plato no se le va a cobrar.

Y aquí pueden pasar dos cosas:

• Que este gesto aplaque al cliente: con lo cual ya se habría cumplido el objetivo y no haría falta desarrollar más el proceso.
• O que ese cliente siga enfadado y quejándose: y en este caso, el camarero deberá llamar al maître para que gestione personalmente el problema.

Estas dos alternativas estarán reflejadas en el diagrama de flujo de este proceso.

✅ Los elementos principales de un diagrama de flujo y su significado

Vuelve a mirar un momento la imagen de arriba.

¿Te has fijado en que, dentro del diagrama de flujo, hay varios elementos con diferentes formas geométricas?

Esto no es por casualidad ni por capricho. ;)

Los elementos de los diagramas de flujo tienen unas formas específicas (definidas por la Organización Internacional de Estandarización o ISO), y cada una de ellas nos da una información concreta.

Así, tenemos:

El “terminal”, que marca el principio o fin de un proceso, y se representa con un óvalo. En algunos casos también se denominan “Inicio” y “Fin”.

El “proceso”, que se utiliza para reflejar los diferentes pasos a seguir dentro de ese procedimiento, y para el que se utiliza un rectángulo.

La “entrada”, que marca una parte del proceso en la que hay que introducir datos (por ejemplo, si tienes en Excel las horas extra que ha realizado un trabajador y debes volcarlas en tu software de nóminas, eso sería una “entrada”).

Las entradas se representan con un romboide.

La “salida”, donde extraemos datos o resultados (calcular cuánto tienes que pagarle a ese trabajador por las horas extra del mes sería un ejemplo de “salida” de datos). Las salidas se muestran en el diagrama con este símbolo que representa una hoja de papel.

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La “decisión”, que indica aquellas partes del diagrama en las que el proceso se divide en dos posibles caminos.

Si en tu diagrama para “Atender a un cliente descontento” tienes un paso que dice: “¿El cliente ha quedado satisfecho? Sí/No”, ese paso sería una “decisión”, y lo representarías con un rombo.

Y por último, las “líneas” o flechas que conectan los diferentes elementos entre sí e indican cómo se debe desarrollar el proceso.

¿Es obligatorio que sigas estas directrices?

Obviamente no.

Pero sí puede ser útil tenerlas en cuenta para estandarizar tus diagramas y que a tus empleados les resulte más sencillo seguirlos (además, también es interesante si vas a solicitar un sello de calidad ISO).

✅ [Guía] Cómo elaborar el diagrama de flujo de un proceso

Veamos ahora cómo plantear paso a paso un diagrama de flujo para los diferentes procesos de tu restaurante.

👉 1. Establece el objetivo del diagrama

Este punto se suele pasar mucho por alto, pero es esencial.

Cuando elaboras el diagrama de un proceso determinado, tienes que pararte a pensar: ¿qué quieres conseguir? ¿Qué esperas que ocurra gracias a ese diagrama? 

Por ejemplo:

• “Que un cliente se vaya satisfecho de mi restaurante, aunque haya ocurrido un error en el servicio”.
• “Que un cocinero recién incorporado sepa cómo preparar un determinado plato para respetar los sabores que caracterizan a mi restaurante” (en el caso de una receta).
• “Que el maître sepa en qué tiene que fijarse para supervisar el desempeño de un nuevo camarero durante su periodo de prueba”.

Esto te va a ayudar a definir con mucha más precisión los pasos a incluir en el diagrama.

Por ejemplo: al diseñar el diagrama de flujo de tus recetas, harás hincapié en qué especias usar y en qué cantidad, los tiempos de cocción… y todo lo que hace que tus platos tengan ese sabor tan especial.

👉 2. Define los pasos del proceso

Lo siguiente será establecer cada uno de los pasos a seguir dentro del proceso.

Para no olvidarte de ninguno, puedes aplicar este sistema:

• Coge una hoja en blanco y apunta cada uno de los pasos que se te ocurran (si es una receta, incluye la cantidad de cada ingrediente, las materias primas a utilizar, las fases de cocinado, el emplatado, etc.).
• Revisa todos esos puntos y piensa si podrías desgranar alguno de ellos en varios pasos intermedios. 
• Pregúntate también si es necesario añadir otros pasos previos o posteriores a los que ya tienes (por ejemplo, antes del paso “pelar las verduras”, podrías añadir “lavar las verduras”).
• Valora si en alguna parte del proceso necesitas añadir un punto de “decisión” (por ejemplo, dentro de la receta puedes añadir un paso que sea “¿El cliente ha pedido alguna modificación en los ingredientes? Sí/No”).

Recuerda tener en cuenta el objetivo de ese diagrama, y también el personal al que está dirigido ese proceso.

Por ejemplo, si estás elaborando un proceso de cocina para tu chef, seguramente necesitarás incluir menos instrucciones que si fuera un cocinero que se acaba de incorporar a tu restaurante.

👉 3. Revisa el proceso con tu equipo

Por último, es importante que revises el diagrama con tu personal.

Así:

• Por un lado, ellos podrán darte feedback para saber si el diagrama se entiende y es fácil de seguir.
• Y por otro, podrán señalarte pasos que no has incluido y que ellos consideran relevantes.

Después solo te queda incluir estos diagramas en tu mapa de procesos. ;)

✅ Ejemplo de diagrama de flujo

Ahora vamos con un ejemplo concreto.

Supongamos que tenemos el proceso de “Recibir a un cliente que acaba de llegar al restaurante”.

El objetivo es atender a esa persona lo antes posible, para garantizar su satisfacción. De esto se encarga el recepcionista. En concreto, este diagrama lo consultará sobre todo alguien que se incorpore a este puesto, así que hace falta desarrollarlo bastante.

Así:

• [Terminal - inicio] Comienzo del proceso.
• [Entrada] Se confirma que el cliente acaba de llegar al restaurante (esto sería un tipo de “dato entrante”).
• [Proceso] Se saluda al cliente y se le da la bienvenida.
• [Proceso] Se le pregunta si tiene reserva.
• [Decisión] ¿El cliente tiene reserva? Sí/No.
• [Salida (Sí - Con Reserva)] Si la decisión es "Sí" (el cliente tiene una reserva), se utiliza un romboide para indicar la salida de datos (la conclusión a la que hemos llegado). En este caso, se muestra que el cliente es guiado a su mesa reservada y se le entrega la carta del menú.
• [Proceso (No - Sin Reserva)] Si la decisión es "No" (el cliente no tiene una reserva), se agrega un nuevo paso de proceso que incluye verificar la disponibilidad de mesas y asignar una mesa al cliente.
• [Salida (No - Sin Reserva)] En caso de que haya mesas disponibles, el cliente es guiado a su mesa (sin reserva) y se le entrega la carta del menú.
• [Terminal - Fin] El diagrama concluye con un óvalo que representa el punto de finalización del proceso una vez que el cliente se ha sentado en su mesa y recibe la carta del menú.

Y como ves, este diagrama lo podríamos extender aún más (por ejemplo, podríamos agregar otro paso en el que, si no hubiera mesas disponibles, se informa al cliente de cuánto tendrá que esperar más o menos).

Pero con esto ya te puedes hacer una idea.

✅ 3 herramientas para elaborar tus diagramas de flujo

Por último, vamos a ver algunas herramientas que puedes usar para crear tus diagramas de flujo.

• Canva: Canva es una web de diseño gráfico que te permite generar tus propios diseños de forma sencilla sin tener conocimientos. Cuenta con una versión gratuita bastante completa, y una de pago que te ofrece funcionalidades más avanzadas. Es una herramienta muy versátil (la puedes emplear para hacer tus diagramas de flujo, la carta de tu restaurante, etc.).
• Lucidchart: si prefieres una opción más avanzada, tienes Lucidchart. Esta herramienta está especializada en el diseño de esquemas y diagramas, y cuenta con muchísimas plantillas base. La versión gratuita te permite guardar 3 diseños al mismo tiempo y acceder a más de 100 plantillas diferentes, y cuenta con planes de pago bastante económicos (aquí puedes ver los precios actualizados).
• Think Composer: por último tienes Think Composer, un software de código abierto (lo que significa que es totalmente gratuito) que se instala en tu ordenador y que te permite elaborar diferentes tipos de diagramas.

Hay muchas más opciones, pero con estas ya tienes más que suficiente para empezar.

✅ ¿Vas a empezar a usar los diagramas para capacitar a tu personal?

Los diagramas de flujo son una herramienta muy potente para capacitar a tu equipo.

Pero recuerda que tan importante es tener un equipo bien formado, como organizarlos de la manera adecuada para que puedan ejecutar esos procesos correctamente.

Por ejemplo:

Si al planificar los turnos de tu restaurante cometes un error y pones a una persona de menos (algo común cuando haces los horarios con una herramienta poco intuitiva, como Excel)...

Entonces tu equipo trabajará a marchas forzadas, y le resultará más difícil respetar los protocolos de servicio de tu restaurante.

Eso se traducirá en errores durante el servicio, una peor experiencia para tu cliente, quizá alguna reseña negativa…

Para evitar este tipo de problemas tienes los software de gestión de recursos humanos para restaurantes.

Por ejemplo, nuestro software Combo te ayuda a planificar tus turnos y evitar errores, porque:

• Cuenta con un sistema de turnos favoritos, que te permite crear plantillas de turnos y reutilizarlas cuando quieras.
• Si un turno te funciona, puedes duplicar la semana entera tantas veces como quieras.
• Además, te permite saber de un vistazo qué miembros de tu equipo están asignados a cada servicio. Y también puedes ver cuántas horas les has asignado a cada uno (y no acabar pagando horas extra innecesariamente).

Lo mejor de todo es que lo puedes probar gratis.

Sí, gratis, porque tienes disponible una demo gratuita de 7 días.

En este enlace tienes un resumen de todas las funcionalidades de Combo y el acceso a la demo.

¡Te vemos dentro!

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